重大公共卫生事件背景下高校图书馆提升数字服务能力的对策

张东霞

（河南中医药大学，河南郑州 450046）

作为突发的重大公共卫生安全事件，此次新冠疫情对国家、社会和民众生活造成了巨大影响。为有效遏制病毒传播，防止重大疫情蔓延，各高校图书馆果断采取临时闭馆的应急措施，暂停实体性的空间和资源服务。在闭馆期间，高校图书馆充分发挥“互联网+”优势，积极为广大师生的科研和学习提供线上服务，充分彰显出信息时代数字服务的快捷、便利、丰富、精准等特色优势。随着数字化、网络化、智慧化的发展，高校图书馆工作转型势在必行，特别是在面对重大疫情时，必须更新服务理念，创新服务模式，积极应对，多策并举，全面提升数字服务能力。

1 加强数字资源建设

1.1 整合现有数字资源

数字资源是线上服务的基石。要全面清点已订购的中外文数据库、 馆藏电子图书和音视频多媒体资源等，重新进行有效性测试，按照学科体系组织归类，“通过融合、聚类和重组，形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系，这样能方便用户浏览和检索，同时能解决实体馆藏资源和数字资源的对接问题，将馆内的资源很好地进行揭示和利用”[1]，从而为广大师生提供有力的网上文献资源保障。

1.2 购置急需数字资源

坚持以服务教学科研为宗旨，针对线上教学和重点学科领域的急需的电子文献，高校图书馆应安排专人与相关院系积极对接，在经过查询、对比并最终确认电子资源供应商后，主动联合教务、财务等相关职能部门，向学校申请专项经费，特事特办，快速采购，以实际行动保证疫情防控期间的教学进度和教学质量，真正将教育部“停课不停教，停课不停学”的要求落到图书馆的工作实处。

1.3 拓展资源获取途径

疫情期间，各大出版社、数据库商集中推出了一批免费学术资源。高校图书馆应多方收集、整理、优选其中适合本校师生使用的电子文献、数据库、多媒体、在线课程平台等资源信息，及时在图书馆主页上进行专题发布。同时，积极联系各大电子图书和数据库供应商，开通更多更好的学术试用资源。通过持续拓展电子资源获取途径，为学校线上教学科研提供更为丰富的电子文献信息资源。

1.4 自建特色数字资源

针对现有网络资源无法满足的刚性需求，特别是线上教学必须的教材教参，积极组建由学校图书馆、教务处、相关院系、信息中心等部门业务骨干参与的攻坚团队，对所需文献从目录查询比对、纸质图书定本、数字化加工制作、数字化图书上线等各环节进行快速高效处理，进一步丰富馆藏自建数字文献资源，更好地为学校特色专业教学科研发展奠定坚实基础。

2 强化数字资源宣传

2.1 倡导使用数字资源

在重大疫情期间，高校图书馆要大力倡导师生使用馆藏数字资源。其意义在于：一是降低纸质书籍上因为多人触摸借阅留下病毒造成感染的风险，减少馆内工作人员对于读者归还图书杀菌的工作量；二是电子资源只要有学校授权即可联网使用，不需要进入图书馆，从而降低了师生前去图书馆的必要性；三是图书馆在重大疫情期间，整理出与疫情主题相关的电子资源给读者，充分发挥了图书馆积极的教育功能[2]。美国很多图书馆充分利用机会，鼓励大家使用数字资源。比如，San Jose 图书馆，闭馆以来每周发送主题宣传邮件，向不同读者分别推送相应的电子文献资源，鼓励大家每日打卡记录，记录通过图书馆电子资源进行的阅读或者其他有趣的活动，积累到一定程度就能抽奖，而且奖品很有针对性和吸引力[3]。高校图书馆应充分利用疫情带来的机会，积极宣传数字资源的便利性，鼓励、培养师生形成使用数字资源的风尚和习惯。

2.2 集成媒体信息平台

依托学校OA 办公系统，深度整合校级媒体与图书馆网站、微博、公众号，打造一站式集成媒体融合数字服务平台，大力提升新媒体建设运营能力，组建由学校宣传部、图书馆、信息中心、教务处、学工部、团委等部门组成的团队进行维护和管理，确保疫情期间学校官方信息发布与广大师生获取资源服务渠道的畅通。

2.3 及时发布资源信息

坚持“以读者为中心”的人文服务理念，将馆内通知公告、收集整理的各类优质数字资源信息，及时通过学校一站式数字服务平台推送给全校师生。针对线上教学科研的不同需求，按学科内容设置专栏，精心准备专题文献资源进行跟踪服务，以新颖性、系统性和连贯性的“主题化”系列推送提高数字资源的关注度和利用率。

2.4 联合举行推广活动

密切关注各类数字资源的宣传推介，积极与电子图书、数据库、多媒体等数字资源提供方保持良好沟通，邀请对方专业人员进行在线宣传和使用方法指导，主动参与或携手举办数字资源网络知识竞赛、线上答题抽奖等形式多样的推广活动，激发广大师生的参与热情，提高他们使用数字资源的兴趣和能力。

3 升级在线咨询服务

3.1 成立专业咨询团队

为满足疫情期间迅速增长的在线咨询服务需求，选拔精通数字服务和相关业务精湛的优秀信息馆员，以及熟练掌握馆藏数字文献资源和相关信息工具使用技巧的学科专家等志愿者，组成线上专业咨询团队，主动延长在线咨询时间，为广大师生提供能够及时响应和高质量的在线咨询服务。

3.2 扩充咨询服务方式

在确保电话、电子邮件、网上留言、移动图书馆APP 等常规咨询方式畅通有效的基础上，灵活利用微信、QQ 等移动社交媒体，按院系和学科组建各级各类数字资源交流咨询群，制定统一的管理和规范的工作程式，安排专业信息馆员负责日常管理，从而打造图书馆咨询工作新阵地，为师生教学科研提供专业、准确、快速的参考咨询服务。

3.3 提高线上咨询效率

针对师生使用数字资源中出现的多发和共性问题，咨询团队要注意及时进行整理汇总，集思广益，制订标准化、最优化操作方案，制作数字资源使用常见问题使用帮助电子文档，根据新问题咨询量及时更新，并通过电子邮箱、微信、QQ 等进行广泛分发，方便遇到类似问题的学校师生自助解决，从而减少咨询团队的重复劳动，节省学校师生的问题咨询时间，提高线上咨询的整体效率和质量。

4 提高师生信息素养

4.1 合理利用数字资源

数字资源一般购置成本较高，版权控制相对较严，多数在阅览使用IP、下载数量频次，甚至文字复制上都有严格限制。建议师生增强知识产权意识，自觉规避知识产权风险，按照电子文献资源的版权提示要求进行合理合规合法地使用，切忌违规操作，以免造成被封IP 或追究法律责任的后果。

4.2 加强信息素养培训

“授人以鱼，不如授人以渔”。疫情期间，应充分利用超星、钉钉等网络教学平台，以及学校微信企业号线上会议室等，开设“读秀全文搜索定位”“中国知网使用技巧”“科研常用学术数据库”“电子图书管理系统”“精通SPSS 统计分析”等专题性信息素养培训讲座，系统介绍信息检索技巧、文献管理及分析、信息工具软件使用、数据素养与统计数据获取等内容，有效提升馆藏电子文献资源利用效率，切实提高师生的信息素养和信息利用能力。

4.3 深化信息服务内容

根据不同学科特点和线上教学科研的特别需求，提供量身定制的个性化深度服务。“在有条件的情况下，应当以数据库信息资源和通讯设备为依据，以应用软件为手段，以数据库信息资源为利用对象，将信息发布和咨询服务与中介统一起来，最大限度的满足读者的个性化需求。同时，图书馆应从读者角度出发，以换位思考的方法为读者着想，为读者提供最大便利”[4]。加强馆员专业能力训练，遴选优秀信息馆员加入学科服务群，择优推介相关数字资源，全程负责文献信息利用的讲解与指导。

5 优化信息网络平台

5.1 保持信息网络畅通

保障电子资源安全和正常访问，是疫情期间图书馆数字服务的重中之重。要密切联系学校信息中心、网络运营商、数据服务商，全天候监测数字资源运行状态，加强机房、网络和服务器日常维护，认真排查隐患，确保网络信息系统正常运行，适时对校园网内部平台进行优化改造，对服务器进行升级扩容，为师生提供24 小时不间断电子资源线上服务。

5.2 提高远程访问水平

为应对疫情期间电子资源校外访问量的大幅攀升，要积极开通VPN、CARSI、MYLOFT 等多元化校外远程访问方式，拓展授权用户范围，实现对该校师生的全覆盖，安排专人监控后台数据变化，及时扩充用户并发数，随时解决系统运行中出现的问题。借鉴北航云图书馆Beihang Cloud Library（简称BcLibrary）的做法，创新资源服务访问方式，充分利用云服务模式，倾力打造功能强大的云图书馆，通过云系统来实现资源的高效远程访问，使全校师生“在任何时间任何地点，都能够更加便利、更加集中地获取和利用相关学术资源，积极开展人才培养和科学研究。”[5]

5.3 简化资源访问程序

重新设计规划馆藏电子资源访问流程，发布简洁明了的电子文献地图。加强与中国知网、 万方数据、超星集团、爱如生、IEEE、Elsevier 等数据库服务商的联系合作，采取开通数据库网页版、提供临时账号、 短期校外漫游、 限时免费等疫期内特别服务措施，为学校师生教学科研活动提供丰富的信息资源支撑服务。

6 加大馆际合作交流

“数字资源共建共享机制的建立是高校图书馆实现数字资源标准化、规范化、避免重复订购、遏制馆际馆藏资源发展不均衡的重要策略。”[6]应对疫情，比以往任何时候都更需要团结合作，高校图书馆电子资源共建共享问题变得更为必要，也更加迫切。应充分利用CALIS、CASHL、CADAL 全国高校文献资源共享平台，通过线上文献传递、联机联合编目、数据库建设和信息资源开发等方式进一步加强馆际合作，互通有无，优势互补，最大程度地满足师生对电子文献信息的需求。

此次疫情期间，各高校图书馆主动谋划，多措并举，“在资源推荐、在线研讨培训、常规业务的线上延伸以及为学校网课教学、阅读推广等方面，开展了大量工作，为学校提供了强有力的服务和资源保障”[7]，既取得了许多值得肯定的成绩, 同时也暴露出一些短板和不足。如馆藏数字文献资源总量有限，推送资源信息质量参差不齐，线上培训内容缺乏针对性等。“疫情以来，我们都经历了特殊的生活方式，广大师生的学习、科研也遭遇到了不少新问题，学校教学模式也发生了重大变化，图书馆的服务模式也必然要随着环境的变化而创新服务手段。”[8]近期随着疫情的相对好转，高校图书馆服务也逐渐走向规范化与常态化。然而，我们仍要以此疫情为契机，顺应时代潮流和信息化、 数字化发展趋势，更加重视顶层设计，进一步丰富馆藏数字信息资源，打造特色新媒体运营平台，建设专业高效的数字服务队伍，建立健全数字服务长效运行机制体系，推动高校图书馆数字化转型，争取早日成为智慧型高校图书馆。