会谈技巧在高校大学生思想政治教育中的应用

王珠凡，黄静霞

（湛江幼儿师范专科学校岭南师范学院基础教育学院，广东湛江 524084）

社会工作是以科学知识为基础，运用专业方法帮助有需要的困难群体解决困境问题，协助其更好地适应环境的职业活动。它本质上是职业化的助人活动，是要经过结构化的操作过程以便有计划、有步骤地达到帮助服务对象的目的，需要社会工作者运用到社会工作理论和实务的技巧开展工作，尤其是开展个案实务工作时，通过与服务对象建立关系，立足于对方的个人特殊情况和需要，了解其心理特性，帮其增强社会适应能力和改善社会功能。由专业社会工作者提供面对面的直接沟通服务，协助其和家庭充分认识自身的优势，挖掘资源，增进其解决困难的能力。

1 社会工作实务技巧

社会工作三大基本方法是个案社会工作、小组社会工作和社区社会工作，相较于其他两种方法，小组社会工作从更微观的角度进行介入，它的服务方式一般只有工作者和服务对象两人，会谈技巧决定服务对象是否会接受服务，还有个案是否继续开展[1]。高校思政工作者在开展学生工作处理学生困境问题时，提高个案会谈技巧是思政工作者能否顺利开展的前提，据西奥多森等人对技巧的定义是：通过学习发展出来的有组织的行为系统，它可以指向特殊的目标或以特殊的活动为中心[2]。学校社会工作是社会工作的其中一个领域，工作者需要用完善的理论帮助学生解决实际问题，使学生更好地适应学校和社会。在学生工作中要善于引入学校社会工作，其理念与实务方法是对等一致的。

2 会谈技巧在思想政治教育工作中的运用

案例背景：小欣，英语教育专业毕业班学生，家庭贫困，性格孤僻，独来独往，上毕业班后，从遵规守纪的乖巧学生到经常旷课被学校处分，且夜不归宿，舍友也不知其去处。一天深夜，保安发现其与一名校外男子在教学楼聊天，男子被保安带出去了，小欣回到宿舍后坐楼梯大哭，舍管员即通知了辅导员。在辅导员与小欣接触的过程中，发现小欣极其内向，缺乏安全感，对人缺乏信任。

心理咨询最基本的方法是会谈。建立关系、收集资料、诊断和评估对方问题等，都是需要通过会谈完成。对于学生思想政治工作者而言，其中一项长期工作是经常需要与学生谈心，因为谈心是思想政治教育工作者最常用的工作方法。在这过程需要注重谈话的艺术，了解思想动态，解决最实际的困难。在开展心理咨询或做学生思想工作前，能得到对方的信任最重要，也就是社会工作实务中说到的建立关系。社会工作实务技巧有参与性技巧、理念性技巧和影响性技巧，通过尝试运用实务中的技巧，与小欣建立良好关系。

2.1 参与性技巧

指通过身体及语言表达，服务对象能感到被尊重理解，从而建立信心的技巧。参与性技巧主要有倾听、询问、鼓励。

2.1.1 参与性技巧——倾听

倾听是一种重要的社会工作技巧，直接决定个案工作能否得到顺利开展，为服务对象提供有效的服务。从理论和实践的角度讲，倾听是建立良好人际关系的重要技巧。完全主动的倾听包括：倾听服务对象的话语信息、观察服务对象的身体语言信息及解读服务对象其人。有的工作者在谈话时往往愿意说不愿意听，习惯于说不习惯听，事实上，在谈心过程中，倾听可以从对方的话语意思去推测真实思想。倾听要专注积极的，让对方感觉到有被尊重和被接纳，以达到使其更深层地表达自我的意愿。如果听者漫不经心会让服务对象留下不专业的印象，而且服务对象会觉得没受到尊重，严重影响专业关系的建立。会谈不要一味地夸夸其谈，要做到情理统一，才能达到谈心的目的[3]。

此案例中的小欣不爱与同学交流，生活中没有朋友，觉得舍友不能理解她，没人跟她说话，于是她经常上网，认识了这名校外男子，经常在网上与其谈心。经过小欣的一番倾诉，发现小欣其实不是不爱说话，只是因为自卑，找不到话题与同学们交流，就封闭自己。

2.1.2 参与性技巧——询问

咨询时不能只固定一种方式去提问，这会很有可能造成失去了解信息的机会。比如，仅用“是什么”来提问，咨询的重心则可能在事实与资料的获得上，如果只是用“什么原因，为什么”来问话，会使服务对象把注意力集中在找过去的经验来分析自己的行为。

询问有开放式询问和封闭式询问两种。心理工作者们认为最有用的技巧是开放式询问，开放式询问用来作资料搜集，如用“什么”“怎么”等发问，对方可能给出更具体的回答，问问题不能带明显的情感偏向。封闭式询问是用来进行针对性地收集资料，使谈话限定引到正题上，缩小讨论范围[4]。在心理咨询中，为促进服务对象更多、更全面地展示信息，封闭式提问不宜过多使用，否则会使服务对象产生压迫感和被询问感，从而沉默，影响咨询的开展。在心理咨询中特别强调要将开放式询问和封闭式询问两种询问方式有机结合，效果更好。在该案例中，针对小欣的问题，使用开放式询问，她为什么会对同学产生距离感和不信任，从中了解到小欣因为家庭原因感到非常自卑，父亲在外打工，收入很低，母亲因特殊原因不能工作，没有收入，并且母女关系不好，觉得读书压力特别大，英语基础差，不喜欢读英语专业。

2.1.3 参与性技巧——鼓励

鼓励指通过恰当的话语和身体语言，去鼓励服务对象继续表达他们的感受和看法技巧，做出改变和自我探索，对特别的思想或感受鼓励其作更深入的探讨，参与谈话进行。包括工作者直接地重复服务对象的话，如用“嗯”“还有吗”等词，强化双方谈话内容，善于运用身体语言和倾听的技巧去传达对对方的关心。如点头、微笑鼓励等。该案例中小欣从一名乖巧的学生变成经常旷课被处分的学生，应该是有一些个人原因或想法没有说出来，通过鼓励技巧，进一步表达自己，让小欣勇于说出自己内心真实的感受和想法，这些话语小欣平时从来没跟别人说起，她认为，在大学里，很多事情都要经过竞争和评比，常常感到不公平，觉得没有必要用竞争的形式，而且很多事情让她感到很畏惧，她想逃避这个社会，她害怕见老师，害怕进办公室。

2.2 理念性技巧

主要有尊重、共情、真诚、温暖、积极关注等。

2.2.1 理念性技巧——尊重

尊重是在会谈过程中，注重双方保持平等的关系，明白到对方是有思想、有情感和自主性的人，做出任何结论前需要去了解他内心真正的想法，不要将想法强压给服务对象，使他们敞开心扉，感受到自己被接纳，从而得到自我价值感。尤其是一些急切盼望得到别人尊重的服务对象，尊重会推动其产生更积极的一面，让他们重新认识自我，所以尊重本身就带有助人自助的效果。会谈的时候双方是平等关系，工作者不能带有任何的偏见，避免一味地说教式，更不能以所谓的“专家”和“教育者”身份将某些观念态度强加给服务对象，要相信他们有改变自我的强烈愿望，并保护他们的隐私。尊重是心理咨询的基本前提，本案例中小欣虽然很多想法和行为不够成熟，比如她在网上交朋友，还约了网友在学校见面，她自己也觉得这种行为不恰当，但不能一味地说教她，要接纳她，信任她，尊重会给小欣增加积极正面的推动作用，让她重新认识自我，恢复自信，所以尊重本身就有助人的效果。

2.2.2 理念性技巧——共情

有些工作者认为，与服务对象没有相似的经历会难以舍身处地理解他。其实这是个误区，共情是应该站在对方角度看待问题，不是一定要建立在相同经验的基础上。著名护理学家Teresa 认为，共情有4个特点，一是要接受别人观点，二是不能对他人进行评论，三是识别他人情绪，并尝试与他交流，四是与他人一起感受。共情不是一味地去强调、理解服务对象的内心，当服务对象表达出内心时，工作者不应该急于表达自己的共情。

“共情”是一种方法，属于咨询心理学范畴，它也是一种互动关系。将“共情”运用到咨询心理学中的是人本主义心理学家罗杰斯，他认为，共情有三方面：一是咨询师通过对方言行体验他的情感。二是通过知识的运用和自己的经验，把握对方的经历与人格两者之间的关系，深刻理解他的心理。三是运用咨询技巧，传达共情给对方。该案例中小欣因为家庭困难，贷款入学，在学校没能交到朋友，因此只能通过网络交友，小欣迫于被理解她这见网友的行为，要从她的角度看待问题，试着去理解她，接受和认同其感受，不轻易评价，不随意否定，消除她压抑和对抗的心理状态，产生共鸣[5]。

2.3 影响性技巧

意思是通过影响服务对象，提供更新地认识自己问题的可能性去解决问题的技巧，主要有建议、提供信息、自我披露、面质、表达等。

2.3.1 影响性技巧——建议（Suggestion）

建议是当评估完服务对象的情况后，以商量的语气和征求意见的态度，向对方提出建议。在给服务对象建议的时候，工作者要遵守服务对象自决的原则。对于该案中的小欣，小欣最苦恼的是在大学生涯没有学生与她交往，建议她勇于向学生们敞开心扉，在让学生们接受她的同时自己也要先学会接受同学，接受学生的关心和帮助，多点参加集体活动，就是通过做令自己害怕的事情去征服内心的畏惧感。

2.3.2 影响性技巧——提供信息(Information Giving)

其定义是工作者把自身与服务对象所面临处境的资源、经验、选择性做法等，选择恰当的方式提供信息，选择合适的信息提供。工作者与服务对象双方是互相平等的，所以工作者不能带有个人姿态去提供信息。案例中小欣不喜欢英语专业，但因为马上面临毕业也无法再转专业，因此向其提供在以后的提升本科学历阶段可以转读其他有兴趣的专业[6]。

3 结语

沟通会谈需要技巧，无论作为社工还是作为思政教育者，与服务对象建立良好的关系就是从愉快的会谈开始的。会谈是一门综合艺术，它不仅要求工作者有较高的思想修养和道德水准，掌握多学科的知识，如教育学、心理学、社会学等，结合跨学科上的知识，取得良好的效果。当然，会谈的技巧也绝不仅仅这些，更好的经验或许只是我们平时温暖的笑容、真诚的问候、真切的关怀、热情的拥抱、温热的双手、踏实的肩膀。高校学生工作中的谈心是一项深入细致且长期的思想政治教育工作，必须掌握会谈的技巧。有些人会认为，谈与不谈其实都一样，其实一次真诚的谈心，会让大学生意识到自身错误；对他们表达一次肯定，会让他们看到希望。高校思想政治教育工作者要不断去更新教育理念，在思想政治教育中引入学校社会工作的理念和方法，创新管理方法，对日益增长的大学生问题的积极回应, 更新现行高校学生工作模式，加强和促进工作实效性。