汽车后市场发展现状下4S店的挑战与对策

唐宇

摘 要：随着国内新车市场增速放缓，汽车后市场受到越来越多的关注，售后维保市场作为后市场的主要组成部分，受到行业内部和资本的追捧，4S店面临的不仅是新车市场萎缩，还有后市场的竞争加剧。本文从汽车后市场的现状出发，针对4S店面临的挑战提出了对策。

关键词：汽车后市场 4S店 事故车回店

Challenges and Countermeasures of 4S Car Shops under the Current Development of Automotive Aftermarket

Tang Yu

Abstract：As the growth rate of the domestic new car market slows down， the automotive aftermarket has received more and more attention. As the main component of the aftermarket， the aftermarket maintenance market is sought after by the industry and capital. 4S stores are not only facing the shrinking of the new car market， but also the intensified competition in the aftermarket. Starting from the current situation of the automotive aftermarket， this article proposes countermeasures against the challenges of 4S car shops.

Key words：automotive aftermarket， 4S car shop， accident car back to shop

国内汽车市场经过20年的高速发展，4S店的重心一直在做增量，聚焦新车销售，这也是4S店的主要利润来源。但随着新车销售放缓，4S店纷纷转过身来重视售后业务，在汽车后市场谋求更大的发展空间。凭借配件和主机厂深度绑定，采用标准化的服务，4S店在汽车后市场占据着重要的地位。不过，在市场开始转变时，4S店在汽车后市场的地位和市场份额都受到了冲击。新车市场因为资产门槛高，除了新能源车采用的直营模式，鲜有玩家能撼动4S店，但面对不断成长的汽车后市场，许多行业外的生面孔纷纷进入，他们以更灵活的布局、创新的玩法在汽车后市场攻城略地，4S店面临整车销售回报率降低和售后业务竞争加剧的双重压力。

1 汽车后市场现状

1.1 增量市场向存量市场加速转变

2018年，国内的汽车销量迎来转折点，增速首次同比下降，2019年下降幅度进一步加大，尽管国标转换的补贴短时间内刺激了需求，不过未能扭转整体市场的下滑趋势。2020年受疫情影响，市场因此雪上加霜，好在4月已开始恢复，但不断颁发的利好政策效果有限，并没有让情况有多大改观，年末快速上扬的趋势迟迟未到。反而是存量市场的规模和热度不断高涨，根据公安部统计，截至2020年6月，全国机动车保有量达3.6亿辆，其中汽车2.7亿辆。[1]新车市场连续负增长，汽车后市场的体量已超万亿，存量增量市场向存量市场转变进程在持续，且在加速。

1.2 新车险费改带来的变化

2020年9月19日，新车险费改正式实施，保额和赔付范围都进一步提升，车险保费总体降低。车损险变化最为显著，将机动车全车盗抢、地震及其次生灾害、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水等保险责任囊括在内。单从费改内容来看，新费改对汽车后市场的维修业务具有积极影响，直接作用到事故车维修业务上。而现实情况是，事故车主要依靠保险公司推送，售后服务商分布分化严重，具体到单店情况时，促进效果还未可知。

1.3 国内与欧美市场的差异

我国汽车存量市场规模已直逼世界首位，但从汽车后市场发展成熟度来看，我国与欧美仍有着不小的差距和差异。欧美汽车后市场从供应端到服务端均有成熟的经营模式，配件与耗材直接面向消费者，不仅有原厂配件，还有丰富的第三方配件可选，拥有基础维修能力的消费人群基数大，这让DIY和DIFM两种模式成为了可能。

在国内，配件与服务紧密结合，虽有一定局限性，但也为消费者提供了便利。近年來汽车后市场涌入大量资本，消费者在服务上有了更多的选择，但配件与服务依然不是两个独立的板块。这是由消费者习惯决定的，短时间内难以改变。

2 汽车4S店在变化下的对策

2.1 提升售后服务质量和服务内容

在途虎、天猫养车出现之前，汽车后市场呈现两极分化，汽车4S店代表了优质服务和高质量配件，维修厂则是便宜和便捷的选择，服务和质量则做出不同程度的妥协。但现在互联网养车平台服务和品质逐渐得到认可，4S店需要提升售后服务质量，丰富服务内容，将更多的注意力放在售后服务领域，以应对不断变化的汽车后市场。

4S店都有成熟的服务流程和标准，但这只是确保服务质量的下限，距离上限依然有很大空间。4S店售后客户的投诉主要的点是交车时间，4S店需要建立一套维保服务的优先等级，以控制交车时间。此外，4S店需不断提升售后咨询、服务团队的专业性，迅速定位并处理车辆问题，才能更好提升售后服务的质量和效率。在服务内容上，4S店为了省事，往往将一个维保套餐打包给客户，而忽视了客户的具体情况，这无异于自缚手脚。更丰富的服务内容，才能吸引更多的客户，4S店要不断探索内容和成本之间的平衡点。

2.2 提升客户运营能力

在互联网思维中，客户运营意味着拉新、留存、促活、转化等几个方面，4S店在拉新和转化方面都有成熟的机制，但在留存和促活方面，却鲜有成效。其一是因为4S店缺乏这方面的意识，更没有这方面的人才。其二是因为客户运营需要贯穿客户从买车到用车整个周期，需要从整个4S店层面进行协调，短期内又难见效果，多数选择直接放弃。

越来越多的人在首保后不再回到4S店，3年以上的车，除非找不到配件，绝大部分人不会主动回到4S店维保。这是客户追求性价比的选择，也是4S店不注重客户运营的结果。新购车的客户回店的成本更低，且利润更集中，面对老客户，4S店虽不是主动舍弃，但客情维系频率明显下降。但随着存量市场的规模扩大，长尾效应越来越明显，值得4S店投入更多的精力，提升客户运营能力。

2.3 事故车维修是重要的突破口

根据凯励程数据，一年平均每百台发生事故18次，每台车平均维修金额6700元。3000元以内维修金额的事故占比41.29%，占比最高，其次为维修金额8000元以上的事故车，占比高达28.35%。3000元维修金额以小事故为主，4S店可采用快进快出的方式，在不挤占过多资源的情况下，即可完成消化。

即使除开新车增量因素，新车险费改后，事故车整体的数量依然呈上升趋势。但4S店的事故车主要依赖于保险公司推送，4S店没有掌握信息的主动权。以凯励程合作的广州某广汽本田店2020年10月数据为例，保险公司推送17起，凯励程检测到实际发生事故32起，尽管有一部分重复数据，但数据总量有不小的差距。在时效性方面，保险公司平均用时24分钟才能将线索推送至4S店，这给同行和中介有了时间介入，降低了事故车的回店率。4S店可以根据保险公司出的本店出险清单，把控好事故车总量。

推送线索的把控是一方面，事故车服务和接收是另一个重要的方面。部分4S店事故车服务并未设置专岗，无法起到良好的引导作用。客户在发生事故时需要的是及时救援，这为4S店提供了服务空间，及时的情绪安抚和救援指导无疑能救急，也更容易赢得客户的好感，完成事故车回店。

3 未来前景

据德勤《2020中国汽车后市场白皮书》统计，预计2025年可达1.7万亿规模。[2]尽管我国存量车市场规模有超过美国，成为全球第一的趋势，但千人保有量仍有很大的差距。随着人们生活水平的提升，汽车后市场规模仍有继续扩大的空间，同时，随着汽车产业的发展，人们对汽车后市场的服务也将有着更多样化、更高质量的需求，4S店有着渠道和质量优势，有着更广阔的想象空间。

4 结语

在新车销售增长乏力的背景下，4S店的售后業务必将承担更多的压力。目前汽车后市场仍处于快速变化的发展初期，4S店作为汽车后市场的老玩家，有着服务和品质的双重口碑，占据着领先优势。但随着越来越多资本和企业参与进来，汽车后市场竞争也在加剧。如果4S店固守旧法，而不根据市场变化做出改变，错失汽车后市场发展的机遇，后期经营将愈加艰难。面对变化，只有接受挑战，才能发现机遇。

参考文献：

[1]黄頔.2020年上半年全国机动车保有量达3.6亿辆[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2020-07/18/content_5528056.htm，2020.

[2]周令坤，冯莉，梁木. 2020中国汽车后市场白皮书[DB/CD].德勤有限公司，2020.