在线学习服务师：互联网教育的探索者

◎陈琳

“叮叮叮！同学们，晚上好！请大家调试好电脑，确保网络通畅，今天的课程在10 分钟后开始。”晚上7 时许，在一家教育辅导机构的办公室里，在线学习服务师于小雄一边看着电脑上的后台数据，一边用手机敲打信息，发布一系列课前提醒事项。再三确认授课老师与学员们的在线状态后，于小雄开始聆听老师讲课、做笔记，录制直播课的视频。

一个多小时后，授课老师宣布“下课”，但于小雄的工作还远没有结束。他开始核对名单，对部分没有上线的学员及其家长逐一电话核实了解情况，并将直播课件和录课视频做成云盘链接，发送到对方的微信上。紧接着，他又着手搜集整理学员家长的疑问，进行当场解答。

作为一名在线学习服务师，于小雄一个人要面对近百名学员与其家长，换言之，他每周要与近百名服务对象保持实时在线沟通，虽然不用东奔西跑，但是工作量却着实不小。

去年年初，大学即将毕业的于小雄因为疫情错过了几次招聘会，没能找到合意的工作，去年7 月，他在老师的推荐下加入在线学习服务师的队伍，至今已有半年。提及自己的工作，他说：“很忙但很有成就感。”更为关键的是，这个职业已经有了官方认证，所以，他的干劲儿更足了。

于小雄所说的“官方认证”，实际上是指去年7月6 日，人力资源社会保障部联合市场监管总局、国家统计局正式向社会发布9 个新职业，其中就包括了在线学习服务师。

受疫情影响，2020 年，在线教育行业尤其是中小学在线教育领域迎来爆发式增长，在线学习服务师群体的数量大幅增加。据测算，目前，仅行业头部十余家在线教育机构的在线学习服务师人数就已接近10 万。

作为互联网时代教育的探索者、弄潮儿，这些在线学习服务师需要具备哪些技能？他们在这个岗位上又有着什么样的职业经历？记者通过一系列的采访，揭开了这一新兴职业的面纱。

教学服务重沟通，做家长、学员与平台的桥梁

在线学习服务师在“正名”之前通常被称为线上辅导老师，或者在线班主任、线上教学助理，是随着互联网在线教育、培训兴起之后出现的新职业。在线学习服务师徐李云已经当了两年线上辅导老师，她笑称，此次相关部门为职业“正名”十分恰当：“这个称谓描述得十分准确，我们就是做服务的。”

在成为在线学习服务师之前，徐李云在传统培训机构做过教务工作，排课、调度授课老师，通知学生上课时间和交作业，她已经算做得十分熟稔。但是，刚接触这份新职业时，她还是有点懵。

“线下教育和线上完全不同，所有的工作几乎都是通过电话和微信来进行。”徐李云介绍说，在线教育平台一般采取双师模式，授课老师仅负责授课，其余的“服务”工作都由在线学习服务师完成。“我们要负责与学生、家长交流，根据学生的年龄、学段制定学习计划、安排课程、约定课时、监控学习进程、实施课后辅导，根据他们的需求随时保持沟通，对这种‘不见面’的沟通方式，我适应了一段时间才掌握技巧。”在徐李云看来，一名合格的在线学习服务师要具备几大能力，首当其冲的就是沟通能力。

和全日制的学校教师不同，在线学习服务师的收入很大程度上依赖于排班量，而排班量主要来源于愿意续报服务师负责的班级的学生数量，以及机构愿意给到的开班数量。传统师生关系，在线上教育平台更像是“服务者”和“客户”的关系。

虽然，徐李云觉得这种说法比较功利，但不得不承认，她需要花大量时间来维护和学员、家长之间的关系。“每天，除了上课时间之外，我回答家长和学生的问题达3 到4 个小时，考试前夕则会更多。”

不仅如此，传统的全日制学校有固定班级、班主任、学生，但在线教育培训机构的学生流动性极大。“两年时间，我的学生已经不知道换了多少个，这在线下教育机构是无法想象的。”徐李云坦言，业务最多的时候，她要服务300 多位学生和家长。而为了取得家长们的信任，她对家长发来的微信咨询几乎秒回，这让她的工作时间变得碎片化，24 小时on call 已经成为她的日常生活方式。“我们做的工作就是架桥、铺路、服务，扮演桥梁的角色。”

亦师亦友的守候，做在线解惑者和成长伴跑者

徐李云的例子在行业里并非个例。没有正常的上下班时间，微信、电话24 小时在线，面对繁杂和高强度的工作，不少初入行的新人倍感压力。

“其实，能在这个岗位上坚持下来的，个人综合素质都是不错的，包括对教材的熟悉程度、沟通能力、大数据工具应用能力，以及责任心都要经受考验。”金蓓丽有着数年在线教育服务的资历。她坦言，不少新人在涉足这个职业时，多少都会有点“准备不足”。“他们以为这个岗位会相对轻松，无非是课后答疑、批改作业就行。但一上岗，他们就会意识到，这个职业并不简单。”

作为保障学员在线学习质量不可或缺的有效力量，除了了解教材、熟悉教学的内容，有积极主动的态度和高超的沟通能力之外，在线教育服务师还要具备分析和控场能力。“在线教育会形成大量的学习数据，涉及课程参与、发言讨论、作业完成情况等。通过分析这些数据，在线学习服务师可以判断考生的学习行为，并制定相应改进策略，提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈帮助考生提高学习效率。”

数字工具的灵活运用是一方面，但更为重要的是责任心。“尤其是青少年的在线教育，一名优秀的在线教育服务师要成为孩子的学习伙伴，不仅是靠谱的在线解惑者，也是他们成长的伴跑者，尽力弥补家长对孩子的陪伴不足。”

2020 年11 月底，一名9 岁男孩的妈妈突然打电话给金蓓丽，要求退课，再三询问后，她得知，这个家庭的第二个孩子出生了，男孩的妈妈没有更多精力陪男孩做预习和复习，因为担心影响学习效果，干脆决定让男孩“停掉”课程。

但金蓓丽反而觉得，男孩此时更加需要陪伴和关怀。于是，她晓之以理，动之以情，耐心地与男孩妈妈反复沟通，主动承担起了远程带孩子的工作。每隔一天，她便对男孩进行远程课业辅导，一个月后，男孩不仅没落下进度，反而更加主动要求学习。男孩妈妈看到孩子的变化非常激动，一再在家长群中表示感谢，让金蓓丽特别有成就感。“这比从机构拿到额外的奖金更让我打心里高兴。”

“对于年龄大些的孩子，我们可以直接沟通，像朋友一样交流，有的孩子进入叛逆期不愿意与家长多交流，我们了解到情况后再与家长反馈。关键是用心，每一个孩子、每一个家庭的情况都是不同的。”用金蓓丽的话来说，保持足够的责任心、耐心和主动性，才是在线学习服务师这个岗位的“核心”要求。

职业规范化是个机会，入行门槛、标准将越来越高

工作辛苦，但在线教育服务师的收入具有一定的吸引力。一家注册上海的在线学习培训机构的市场总监透露，在他们公司里，刚入行的高校毕业生从事该工作的年薪均在10 万元左右。“如果能服务更多学员，获得学员和家长的信任，形成口碑，为机构带来更多的班、更多营收，他们的收入也会对应水涨船高。”

较高的收入让不少高校毕业生在择业时对该职业青眼有加。

由北京师范大学统计学院发布的《2020 年在线学习服务师（辅导老师）新职业群体调研报告》显示，“95 后”是在线学习服务师从业人员的主力军，占比75.39%。其中，1996 年出生的从业者人数最多，占比高达24.16%；1990年至1994 年的从业人员占总人数的23.81%。

随着职业的规范化，在线学习服务师的入职门槛也越来越高。从学历分布上看，高学历已经成为准入门槛。99.21%的服务师拥有大学本科及以上学历，其中硕士学历占总从业人数的1.65%。高中在线学习服务师的一本率最高，占比66%；小学在线学习服务师中师范类院校毕业占比22%。此外，25.31%的从业人员已经考取了“教师资格证”。

北师大课题组专家认为，当前在线教育平台正成为新型人才培养的摇篮，通过构建高水平的人才培养体系，为行业输出大量既有深厚学科功底，又能体察学生需求的新型互联网教育人才。

“虽然这一份职业比较辛苦，但是对我们这些新人来说是个机会，成就感高，收入比较可观，还有一定上升空间，也体现出自我价值，我打算长期做下去。”于小雄的话道出了不少同行的心声。