互联网+背景下地铁智慧客服中心的研究和设计

南京熊猫信息产业有限公司 吴 杰

随着“互联网+”技术与地铁自动售检票系统结合，地铁人工客服中心正在朝着智能化、智慧化发展。本文介绍了地铁客服中心在引入语音识别、音视频交互等智能互联网技术后，从人机交互方式、客服方式和增值服务等方面去打造全新的地铁客服中心，实现客服中心的自助化、无人化和智慧化。

1 客服中心研究背景

随着城市轨道交通的不断发展，地铁线网越来越复杂，客运量也持续攀升，车站运营组织愈加复杂，传统人工客服中心的人力成本和管理成本在不断增加，乘客对地铁乘车出行的服务要求也越来越高。如何深入贯彻为民服务理念，提升管理水平，降低安全风险、化解成本压力，有效应对大线网运营挑战成了当前地铁运营的巨大挑战。

在当前互联网技术不断发展的背景下，加强新技术与传统行业的融合，正在逐渐形成新的解决方案，可以为各行业的减本增效提供思路和方向。随着移动支付、语音识别、人脸识别、大数据分析和云计算等互联网技术逐渐融入地铁运营服务中来，传统的自动售检票系统也正在发生巨大的变化，朝着更加智能化、智慧化发展。

传统的地铁客服中心位于车站站厅，主要提供现场人工客服和票务处理服务，解决乘客无法进出站、票卡充值、票务政策问询等工作。随着线网建设不大扩大，客流不断增加，传统客服中心面临人员不足，业务处理复杂，服务无法协同等问题。基于互联网+的智慧客服中心将成为当前适应新技术发展，解决人工客服中心现有问题的新方案，将集成自助化票务处理、信息查询、智能导航、智能语音服务、远程客服等功能，为乘客提供个性化需求等服务。

2 客服中心需求分析

随着语音技术、人脸识别技术、音视频交互技术和云计算等互联网技术越来越多的进入地铁系统后，地铁运营方和乘客的需求也逐渐发生了改变，具体分述如下。

（1）地铁运营管理需求

随着线网扩大，尤其是郊区线路的增多，对地铁运营方来说，人力成本在急剧上升；同时，客流量的上升，导致车站客服中心工作人员的压力增大；而客流量的分布不均匀，导致管理的成本上升。因此对于地铁运营方来说，依托于成熟的互联网技术，建立一套全自动运行，实现少人化运营，且能提升运营效率的智慧客服中心成为运营的主要需求。

（2）乘客服务需求

对乘客来说，主要需求集中在出行方面，如如何进出站、如何乘车等问题，以及相关的政策问题和自身的一些个性化需求。因此，利用互联网技术，重新构建一套新的智慧客服中心服务体系，更加便捷直观的面向乘客，解决乘客需求，成为当前智慧客服中心的主要发展方向。

3 智慧客服中心功能设计

智慧客服中心是基于原有的人工票厅基础上，从造型到功能进行升级改造。本文主要研究客服中心的多功能服务应用，实现客服中心全自助化运行，应用语音识别、人脸识别和音视频交互等新技术，实现客服中心的智慧化和运维中心化；同时，对于乘客相关的个性化需求进行集成和探索。

智慧客服中心作为车站面向乘客的服务中心，主要以解决乘客乘车出行问题为主，拥有自助票务处理、智能导航服务、综合咨询查询等功能，以及其他增值服务，满足乘客个性化需求，如雨伞服务、失物招领等；同时，搭载语音识别、音视频交互、远程控制和远程监控等功能，完成客服中心的智慧运维管理。图1为智慧客服中心总体架构图。

图1 智慧客服中心总体架构图

3.1 自动感应功能

智慧客服中心通过摄像头可自动感知客流情况，通过人脸检测自动感知乘客接近，通过语音和界面提示，引导乘客进行相关操作。

3.2 自助票务处理

智慧客服中心分为付费区和非付费区，具备售票、充值、车票查询、异常车票更新处理、退票和行程处理等功能，可以处理包括单程票、计次卡、市民卡、全国一卡通、电子乘车码和银联闪付卡等车票。自助票务处理功能是智慧客服中心的核心业务，可以解决乘客无法进出站等问题，具备二维码移动支付功能，支持支付宝、微信和银联云闪付等支付方式。

3.2.1 单程票售卖

智慧客服中心在非付费区，支持单程票售卖服务。外来乘客在非付费区进行乘车线路问询后，可直接进行单程票购买。智慧客服中心支持模糊语音查询，可以直接根据乘客说出的目的地，快速给出乘车路线和对应的票价信息；乘客确认后，可快速进入购票操作，支持支付宝、微信和云闪付等二维码快速完成支付。

3.2.2 异常车票处理

智慧客服中心根据所面向的服务区域，提供不同的车票处理方式，如非付费区主要解决乘客无法进站问题，付费区主要解决乘客无法出站问题。智慧客服中心支持地铁一票通、一卡通、电子乘车码和生物识别凭证等异常车票处理。

（1）非付费区。当乘客所持车票无法进站时，可通过客服中心进行车票分析处理，根据车票分析结果进行车票相关处理，包括车票更新、行程补登和行程撤销等操作。

（2）付费区。当乘客所持车票无法出站时，通过客服中心进行车票分析，根据车票分析结果进行车票相关处理。按照费用多少，可以分为免费更新处理和付费更新处理；按照错误方式，可分为无进站信息、超时、超程和过期票等。

3.2.3 车票查询

智慧客服中心可以进行车票交易记录查询，以便解决乘客对车票余值的疑问，可以读取车票上保存的历史交易记录。交易时间、交易类型、交易金额、交易地点等信息将通过屏幕展示给乘客。

3.2.4 退票

面向非付费区的智慧客服中心，可对满足退票条件的单程票提供退票业务。乘客将待退的单程票放在读卡区域，当智慧客服中心确认其满足退票条件后，提示乘客是否进行退票服务，在乘客确认后，智慧客服中心将回收票卡，完成退票交易，同时将单程票购买金额返还给乘客。乘客可在交易完成后选择打印相关的交易凭据。

3.3 智能导航服务

智慧客服中心可以提供给乘客智能导航服务，包括线网乘车路径导航和站内导航。

（1）线网导航

乘客可通过客服中心查询乘车路线，智慧客服中心后台将给出乘客最优乘车路径导航；同时，乘客还可以借助语音识别功能，通过模糊查询智能识别乘客目的地信息，并将乘客目标地点与最近地铁车站关联，给出乘客最佳乘车路线。

智慧客服中心结合地图显示，更加直观的提供给乘客乘车导向，同时也结合实际乘车情况，给出最短里程、最少换乘、最短时间等乘车路线选择，并显示乘车时间、换乘路线、和乘车票价等信息。

（2）站内导航

智慧客服中心提供站内导航服务，可以根据乘客需求，动态显示导航到站厅内目的点，如出口、电梯、厕所等；同时，可根据设定特殊情况下的引导路线，如大客流情况下的疏导路线，紧急模式下的逃生路线等。

3.4 综合咨询查询

智慧客服中心支持列车时刻、票务政策、公告信息和周边公交信息等查询，方便乘客更加方便的了解乘车相关注意事项和政策信息。

3.5 语音问询服务

智慧客服中心利用语音识别技术，通过人工智能和自然语言处理等技术，通过模糊查询、多轮语音理解等功能，更加智能化的服务乘客，可以辅助乘客快速进行业务选择操作，进行相关票务政策信息问询，智能搜索目的站点等。

乘客可以直接通过语音方式进行问路查询、票价查询、列车时刻查询、换乘查询和站内服务设施查询等。语音后台系统将根据乘客问题，不断进行学习，归纳和总结，不断更新问询知识库，向乘客提供最佳的智能服务。

3.6 远程人工客服功能

智慧客服中心提供远程人工招援功能，以音视频对话的方式，向远程工作人员发起招援请求。

在接通音视频电话后，工作人员可以直接回复乘客问题，如果是操作类问题，工作人员可直接引导乘客完成相关票务处理操作；若乘客无法自己完成操作，工作人员还可以通过远程桌面控制帮助乘客完成相关票务处理操作。

远程人工客服主要解决传统人工招援服务响应慢，人工成本高的问题，通过服务中心化以及音视频交互和远程桌面控制技术，实现快速便捷的响应乘客招援需求。

3.7 人脸识别服务

随着生物识别技术在各城市地铁领域中应用越来越多，人脸识别作为生物识别的重要一个领域与地铁AFC系统结合越来越紧密，人脸识别过闸成为当前AFC系统开通无感通行的主要手段。

智慧客服中心具有人脸识别注册服务，用户可以通过智慧客服中心完成人脸注册功能，完成人脸注册的人员，可以在具备人脸识别功能的闸机上进行进出站通行。

智慧客服中心还具备人脸行程查询功能以及人脸行程异常处理功能，若对人脸行程产生疑义，可通过客服中心进行相关处理。

3.8 远程监控功能

智慧客服中心将自身模块状态，如发售模块、回收模块、打印机、读写器、语音模块等模块状态上传到车站监控系统，车站监控系统将会实时显示智慧客服中心当前状态和工作模式以及各模块的具体状态；同时，车站监控系统还具有远程开关机等功能以及相关模式控制功能，如紧急模式、暂停服务模式等。

远程监控人员可以根据模块状态进行巡检，如出现异常状态，及时确认，协调现场人员进行排查处理。

3.9 拓展服务

智慧客服中心作为面向乘客的服务中心，不仅需要解决乘客出行相关的业务问题，同时也能够最大化解决乘客的个性化需求，提升地铁运营的整体服务水平。智慧客服中心将集成车站已有的服务系统，同时根据乘客的实际需求做出进一步的探索。

（1）乘客意见反馈

智慧客服中心可以提供单独的乘客意见反馈版面，乘客可以将个人意见或者需求提交；同时，提供地铁公众号和APP二维码，乘客可以通过扫码进入公众号，进行更加详细的意见反馈。

（2）雨伞租借

智慧客服中心可以提供雨伞租借服务，方便乘客雨天出行。智慧客服中心提供对应的雨伞租借小程序二维码，乘客可以通过扫码进入雨伞租借小程序，完成雨伞租借。

（3）其他服务

智慧客服中心可以作为一个乘客服务中心，地铁运营根据乘客实际需要提供相关的增值服务，如报刊阅读、口罩售卖、失物招领等。

结论：本文以南京地铁为研究对象，旨在打造一个能够全自动运行，替代传统人工客服中心的全新的智能化系统，减少车站工作人员配置；同时，可以提升智能化水平，通过语音识别、人脸识别、远程监控、音视频对讲、远程桌面共享和控制等技术，实现全面感知的智慧化客服中心，为乘客提供更加高效、便捷和优质的出行服务。