数字化政务背景下基层政务服务人力资源管理的策略

□崔淑萍

（作者单位：滨州市滨城区政务服务中心。）

当前互联网技术发展飞速，数字化政务应运而生，数字化政务要求打通数据壁垒，提高人力资源管理使用效率。基层政务服务的主要职能是为公众提供一系列高效便捷的服务，同时能够有效提升政府部门的办事效率和形象。随着互联网技术的不断发展，当今政务服务工作已经基本实现“数字化政务”，提高了服务群众的便利度，同时也对基层政务服务人力资源管理工作提出新的要求。如何在新的背景下做好基层政务服务人力资源管理，对提高政务服务效率具有重要意义。

一、基层政务服务人力资源管理新要求

（一）人才开发和储备应更为全面

在以往政务服务中，基层工作人员的工作相对简单、固定，只需要掌握岗位知识和业务能力即可，但在数字化政务背景下，高效、便捷成为“代名词”，这是大数据时代的发展要求。工作人员在政务服务中必须掌握运用互联网技术和信息化手段，才能高效开展服务。对此，基层政务人力资源管理中必须紧密结合岗位要求，对人力资源优化配置，综合考虑工作人员知识、能力、年龄等方面因素，确保人尽其才、适岗适位。同时，注重新人才的引入，尤其是互联网等方面的人才，打造复合型、数字型人才队伍，提高政务工作能力。

（二）需要更加科学有效的分析管理

基层政务服务工作有着特殊性，工作内容较为繁杂，工作人员多为政府购买服务，具有一定的流动性，各个岗位变动也较为频繁。在数字化政务背景下，管理人员必须对服务岗位进行科学合理的评估，包括服务内容、方式、载体等，再根据评估结果优化设置各个岗位，包括这些岗位的绩效考核方案和员工成长方案，实现打造复合型人才要求，做到适岗适人，提高岗位服务针对性和效能性。与此同时，管理人员也必须应用互联网信息平台，开展人力资源的招聘和管理，并以此进行各部门之间的高效沟通。

（三）工作方式和流程应规范高效

随着数字化政务服务的开展，以往管理模式已不能满足基层“政务服务+互联网”实际需要，工作人员需要积极改进工作方式，采用信息化管理模式办理业务，实行全程电子化、“不见面”办事。同时，一些有条件的基层政务服务部门已借助信息化平台，对人才数据和资源等进行分析和整合，确保人力资源管理工作公平有效。

二、提高基层政务服务人力资源管理的策略

（一）积极转变和创新工作理念

在数字化政务背景下，互联网思维和政务服务得到有机融合，让群众办证件变得更加便捷高效。与此同时，群众对政务服务的效率和质量也有更高要求，基层政务服务中的人力资源管理工作面临巨大的挑战。基层政务服务部门要以新理念取代传统管理理念，需要工作人员明确什么是“数字化政务”，借助数字化政务背景下的“互联网+”政务审批模式，实现人力资源管理工作信息化，做到与时俱进。

（二）加强人力资源培训工作

人力资源培训是提高政务服务管理工作水平的重要途径,要重视人力资源培训机制的构建，通过培训提高工作人员业务能力，提高办事效率和效果。培训工作开始前，应明确培训目的，采用集中授课、课堂演练实战等方式灵活调整培训方式，确保培训工作落到实处。同时，培训内容选择上要有所创新，可通过自我申报制度来确定培训内容，确保培训内容更具针对性，满足所有人的实际需求。除此之外，在培训的具体细节上，也要摒弃以往照本宣科讲解的模式，采用开放式、参与式、启发式等培训，让人员充分参与体会，提高培训效果。

（三）完善管理制度

基层政务服务涵盖内容方面，各方面事项都有着明显的区别，在规章制度制定中要进一步细化，落实到各个岗位当中，规章制度完成后要予以公示，全体人员共同遵守。在此基础上，要成立工作质量监督小组，负责随机抽查工作人员工作质量，确保人员能够严格执行规章制度。抽查过程中如果发现部分人员存在工作问题，则要及时指出，督促改正，而后根据问题原因，采取专业培训或是批评教育等方式调整和完善。同时，对表现突出人员要树立正面典型，让表现优秀人员发挥带头作用，提高队伍的主动性和积极性，还要对表现优秀的人员给予适当物质奖励，刺激其他人员学习看齐。

（四）加强窗口服务管理

虽然在数字化政务背景下，很多基层政务服务事项已经实现线上办理，但窗口工作在很长一段时间内仍将是基层政务服务工作中必不可少的一部分。政务服务办事窗口不仅是业务窗口，还承担着与群众交流的重要职能，直接决定基层群众对政务服务部门的口碑和印象。为此，必须提高工作人员对窗口服务的重视程度，提高服务形象。在选拔窗口工作人员时要严格把关，优先选拔业务能力和工作经验强的工作人员，担任窗口服务人员。当窗口服务工作人员确定后，应结合工作检查和群众反馈，对窗口服务工作人员的服务进行综合考评。针对考评结果突出的人员，适当进行物质和精神奖励，稳定工作热情和责任心。

（五）对人事管理模式进行创新

当前的基层政务服务部门中部分工作人员具有一定的特殊性，特别是兼职工作人员具有“双重属性”，这些工作人员虽然在基层政务服务部门工作，但其人事关系仍然隶属于原有工作单位，实际上受两方面的共同领导。这种模式之下，工作人员不仅要面临难度更高和强度更大的工作，还往往导致管理模式上的混乱。为避免这方面问题的出现，对人事管理模式进行创新是必不可少的。具体来看，重点从以下几方面措施入手：首先，要积极创新人事和财政两方面关系，对这些工作人员实行统一管理，在薪资待遇、考核制度和其他福利等方面，与其他工作人员相一致；其次，要本着公平公正的原则，在政策上适当向其予以倾斜，让工作人员能够得到应有待遇，保持工作队伍及服务的稳定。

（六）推进岗位量化管理手段

基层政务服务往往涉及大量的繁琐事项，因此对人力资源管理模式进行优化改进是工作中的必然要求。具体来看，首先，要根据自身的实际情况来确定业务范围，根据业务范围科学设置岗位，将涉及的工作内容进行细化量化，再将细化后的工作内容落实到各个科室中，让所有工作人员都能明确自身需要承担的工作内容和工作量及服务对象。其次，必须确定管理目标，根据管理目标来做好工作人员的分类工作。结合数字化政务背景下采用互联网大数据技术，通过大数据分析和对比，对工作人员量化考核管理，根据考核结果确定是否需要对人员结构进行优化，做到人员配备多样化和精准化。

（七）加强制度保障和资金保障

第一，积极争取资金，实行团队化管理，保障工作人员的工资与福利，稳定人心；第二，要建立健全管理体系和配套制度，为人力资源管理工作模式的创新提供政策支持；第三，积极应用各种信息化技术，构建人力资源管理信息化系统，从技术层面确保政务服务的规范化；第四，要适当增加设备保障资金支持力度，确保人力资源管理信息化系统能够始终保持稳定运行。

三、结语

随着互联网信息化逐步渗透，基层政务服务工作模式也在不断发生变化和转型，通过数字化政务，办事效率和办事质量都得到显著提升，但人力资源在管理中仍有较大提升空间，基层政务服务部门仍需重视人力资源管理，采取有效措施提高人力资源管理水平，推动政务服务质量持续提升。