成都市公立医院门诊患者总体满意度及服务接触质量分析

任田，张媚，邓佳欣，李尚静

1.川北医学院附属医院，四川 南充 637000；2.成都中医药大学管理学院，四川 成都 610057

本研究通过对成都市公立医院门诊就诊患者满意度调查，了解患者实际需求，探讨影响门诊患者总体满意度的因素，针对性地提出改进意见，为提升医疗服务质量和服务水平提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2018年7月随机选取成都市4家公立医院(2家市级、2家县级)展开调查；收集该时段门诊患者总体满意度及接触质量评价。

1.2 调查方法

采取方便抽样对在门诊等候区或取药区已完成就医全流程的门诊患者进行问卷调查。问卷改编于段桂敏[1]设计公立医院门诊服务质量调研问卷。包括门诊服务质量评价、门诊总体评价以及被调查对象的人口统计学资料[2]。发放400份问卷，回收400份，其中12份问卷无效，有效率97%。其前问卷在某所医院进行预调查，内部一致性系数0.86，各维度的Cronbach’sα为0.85～0.96，内容效度为0.88，重测信度为0.91，该调查问卷具有较高的信效度，可作为相关研究。

1.3 统计学处理

使用Excel 2012进行数据录入，并用SPSS 17.0分析软件对数据进行信效度检验。对变量进行描述性分析、χ2检验、秩和检验和多因素的二分类Logistic回归分析等，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 调查机构基本信息

调查机构包括成都市2家市级和2家县级公立医院。2家县级医院分别用H1和H2表示，2家市级医院分别用H3和H4表示。医院类别、等级及床位数等信息见表1。

表1 调查机构组织特征信息表

2.2 调查对象基本人口学信息

本次被调查就医者，男性129人(占33.2%)，女性259人(占66.8%)；汉族为主；年龄集中在18～55岁，其中26～35岁占35.8%；学历层次集中在高中至本科；医保患者占50.25%；疾病严重程度自我感知为一般；家庭月收入集中在3 001～5 000元(占33.2%)。见表2。

表2 基本人口信息

2.3 门诊患者总体满意度评价

门诊患者总体满意度评价中最低分为1分，最高分为5分，平均值为(4.11±0.76)分。表明公立医院门诊患者总体满意度处于中等偏上水平。见表3 。

表3 门诊患者总体满意度评价

2.4 公立医院门诊患者服务接触质量现状分析

有形环境接触评价得分最低分为1分，最高分为5分，平均值为(4.05±0.65)分；医务人员接触评价得分最低分为1分，最高为5分，平均值为(4.21±0.65)分；服务系统接触评价得分最低分为1分，最高分为5分，平均值为(4.21±0.70)分。表明成都市公立医院门诊患者服务质量处于中等偏上水平。医务人员接触评价较好，有形环境接触和服务系统接触评价相对较低。见表4。

表4 公立医院门诊患者服务质量评价(得分)

2.5 门诊患者总体满意度的影响因素分析

为方便医院管理者有针对性地改进，本研究探索了5项患者人口社会学指标(包括性别、文化程度、职业类型、年龄和人均月收入)和6个分项满意度指标对门诊患者总体满意度的影响分析，相应量化赋值。见表5。经正态性检验，资料为非正态分布的有序多分类变量的年龄分布、人均月收入、6个分项满意度指标进行了Kruskal Wallis- H检验分析，资料为性别和2个无序多分类变量文化程度和职业类型采用χ2检验。结果表明，除人均月收入外，差别均有统计学意义(P<0.05)。见表6。

表5 自变量赋值结果

表6 门诊患者总体满意度的影响因素分析

2.6 门诊患者总体满意度的多因素分析

多因素以Logistic逐步回归分析为评价模型，将门诊患者总体满意度评价作为应变量，赋值变量为二分类变量(不满意和一般=0，满意=1)，分析是否自变量与患者门诊总体满意度相关(P<0.05)。发现：人口学特征不会影响患者对就诊医院的主观评价，影响因素主要是医院的自身特点及医疗服务水平。这与唐智柳等[3]的研究相一致。同时结果显示，医生态度(OR=4.256)、医疗费用(OR=2.239)、就诊环境(OR=1.997)3个分项OR值顺位前三名，是影响成都市公立医院总体满意度的主要影响因素。见表7。

表7 门诊患者总体满意度影响因素的Logistic回归分析

3 讨论

3.1 门诊患者服务质量评价处于中等偏上水平

采用李克特5级评分量表，结果显示门诊总体服务接触评价得分为(4.11±0.76)分，处于中等偏上的水平，有待于进一步提升。有形环境接触评价的得分最低(4.05±0.65)分，说明患者在就医过程中医院环境会给患者带来主观反差体验，应进行合理有效改进，并提升医院服务水平。

3.2 多因素分析影响门诊患者总体满意度的主要因素

多因素分析显示，医生态度、医疗费用和就诊环境，是影响成都市公立医院总体满意度的主要影响因素，即门诊患者花费医疗费用超出其承受和消费能力，导致“因病致贫、因病返贫”现象。采取控制医疗费用，完善医疗保险机制，减轻患者疾病经济负担，可提升患者满意度；此外，良好的服务，不仅仅体现在就诊中的行为方式，还涉及到除疗效及费用以外的一切医疗服务[4]。比如，良好的就医环境，不仅可以缓解患者紧张的情绪，而且有利于患者比较和区分不同医疗机构带来的就医体验，最终得出该医疗机构的满意度评价。除此之外，候诊时间也是影响门诊满意度的因素之一，在众多研究中得到证实。张梦娇等[5]对云南省某三甲专科医院300例门诊患者进行调查，结果显示候诊时间的平均得分在所有32项满意度调查中的最后一位，表明等候时间过长可降低患者的满意度。孙程等[6]研究显示，候诊时间长是影响门诊满意度的主要因素之一，优化门诊流程后，缩短了患者的候诊时间，满意度明显提高。高水平的医疗技术是医疗质量的保证，医疗技术是患者就医时必然会考虑的因素。医疗质量是医院经营策略的核心和关键，事关群众的生命安危[7]，医院应该以患者需求为导向，以患者满意度为标准。通过提升医院软、硬件实力和设备，提高门诊满意度。

4 建议

4.1 改善医院就医有形环境，方便患者就医体验

医院环境带来的视觉冲击，奠定一种基调。有形环境的好坏直接影响患者主观体验。因此，加强医院环境配套设施设备的完善、绿化带的修护、楼道标语、指示牌、警示语的指引等，缓解患者及家属心理、精神及体力压力，不仅能为患者就医过程中节约时间，而且从人性化的角度不断完善就医服务，能够提升患者主观总体满意度。

4.2 提升医院服务理念，改变医务人员服务态度

医疗机构是指依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称。运用李克特5级评分量表，结果表明门诊医务人员服务接触评价为(4.21±0.65)分，处于中等偏上水平，还有更大的提升空间。只有加快服务理念转变，才能更好地体现社会和经济“公益性”；医疗机构的本质是为居民健康提供医疗、预防、保健等服务，只有通过转变医务人员服务态度、增加医患双方交流时间，才能有效缓解“医患矛盾”，增加供需双方相互信任，从而提高医院总体满意度。

4.3 继续深化医疗卫生改革，优化就诊程序

随着新医改的全面推进，公立医院面临着制度体制机制的一系列改革。如何平衡好改革带来的冲击和考验，这就对公立医院管理者提出了新的要求。采用李克特5级评分量表，结果表明门诊服务系统评价为(4.21±0.70)分，处于中等偏上水平，还有很大提升空间。通过改变门诊患者不合理的就诊程序，缩短候诊时长，增加互联网预约挂号、互联网医院构建等措施，提高门诊患者满意度。

4.4 诊疗技术是患者最重视的指标

医院应该以患者需求为中心，以患者满意度为标准[8]。持续改进诊疗技术，满足患者就医需求。无论是分级诊疗改革还是公立医院综合改革，都离不开医务人员自身能力与水平提升。

4.5 加大政府对医院投入，不断提高医院的硬件基础和软实力

科技强国，人才复兴，是经过实践检验的金标准。医院提供优质的医疗服务前提是重视人才引进、培养。因此，加强政府对医院的投入，无论是从人力、财力的配套与完善，均可以缓解竞争机制下市场带来的诟病，达到间接提升供需双方总体满意度的作用。

利益冲突无