智能外呼系统在疫情防控中的应用及思考

袁弘嘉

（中移在线服务有限公司上海分公司，上海 200081）

习近平总书记在2020年2月14日主持召开中央全面深化改革委员会第十二次会时强调，要鼓励运用大数据、人工智能、云计算等数字技术，在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面更好发挥支撑作用。

在防控新型冠状病毒的肺炎疫情斗争中，中移在线积极响应国家疫情防控要求，践行央企责任，利用人工智能、云计算等新技术，充分发挥在通信行业的技术优势，整合优势资源能力，利用中移云客服疫情智能外呼平台免费为各级政府提供防疫宣传告知、人员筛查、复工通知、口罩发放、防范疫情诈骗等能力，提高了疫情排查效率，降低交叉感染风险，全力支撑疫情防控工作。

1 疫情防控的特点

（1）规模性。在2020年春节前后，新冠病毒在全国形成了蔓延趋势，全国各省分别启动了一级应急预警机制，随着节后返工的人口流动，各居民社区、复工单位、交通路口均采取了严格的疫情人员排产举措。本次疫情阻击战涉及了全社会所有人员，排查规模大，防控任务艰巨，社区居委会面临着前所未有的人员排查难度。基于防疫物资的稀缺性，相关的疫情诈骗案例呈现高发态势，大规模群体的防范通知宣传刻不容缓。

（2）重复性。由于新冠病毒存在较长的潜伏期，在14天隔离期内，社区管理需要监测居家隔离人员的体温情况，并告知出现异常情况后，正确的处理方法。同时，为支持广大居民做好个人防护，上海市政府为全市居民提供周期性的口罩预约购买服务，社区居委会面临多轮口罩购买的通知和征询需求。

（3）有效性。疫情防控的各类通知和问卷调研需要确保接收方有效知晓并回复，相对于短信、微信推送等方式，具有到达有效性高的特点。并且对于各类数据统计汇总有较高的及时性要求，传统人工统计汇总模式无法满足防控的要求，疫情智能外呼平台能够快速完成各类数据的实时汇总。

2 智能外呼系统关键技术

智能外呼系统是在人工智能发展背景下应运而生的，是一种基于大规模知识处理的自动问答系统，涉及知识管理、自然语言理解、逻辑推理等技术，在大话务量需求场景下，解决了传统人力运营的呼叫中心人力不足、效率低下的问题，成为与海量用户之间的沟通提供一种有效的技术手段。智能外呼系统提供了系统自动拨打、自然语言的语音互转能力、自然语义理解能力以及统一化的智能运营管理系统，实现了核心语音技术能力的智慧化应用，通过外呼机器人的自然、统一、标准、礼貌的沟通，轻松完成原由人工承担的大部分重复外呼工作，降低服务成本，提高服务效率。通过面向不同服务场景的需求，建立智能交互的逻辑，准确识别客户交互信息，形成统计分析输出报告，为客户提供一体化的解决方案能力，更好地服务客户、提高客户体验。

智能外呼系统由智能外呼客服系统、流程控制服务器、 AI（Artificial Intelligence，人工智能）接入三大模块组成。智能外呼客服系统包括智能外呼任务管理平台和外呼平台。外呼任务管理平台包括外呼任务管理、策略管理、业务管理、日志管理、统计等管理功能；外呼平台根据外呼任务管理平台设置的外呼策略实现定制化的外呼任务执行。流程控制服务器负责编辑智能外呼的相关配置，通过前台配置页面进行话术脚本的编译和配置，并与 IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）及 AI 接入系统交互，完成智能外呼的对话交互。

智能外呼系统的主要功能包括信息通知、用户调查、辅助决策、精准营销、信息完善等。其中，信息通知是对用户进行定制化的提醒通知，保证用户的使用体验，可统计信息通知的到达率。用户调查是针对用户的相关信息进行追踪调查，搜集用户的述求，避免问题过多导致的用户厌烦心理，提高回访效率和回访体验。本次疫情的智能外呼较多使用了信息通知和用户调查两个大类功能。

3 疫情智能外呼方案

3.1 产品介绍

疫情智能外呼平台包括机器人客服、智能辅助、知识管理、大数据分析和监控模块，基于 ASR、 TTS、NLP、大数据等 AI 技术，具备交互感知能力、认知识别、知识推理、自动学习、决策预警等 AI 核心能力。为疫情智能外呼提供 7×24小时无间歇服务，意图信息判断采集，多轮会话、准确率达到 97%，人力节省 85%，效率提升 10倍。

3.2 功能介绍

（1）疫情排查模板：提供疫情排查专用模板，满足各级政府疫情排查需要，准确定位问题。

（2）多轮对话：基于真人语音合成的人机对话，通过多次交互深刻理解客户意图。

（3）批量自动拨打：建立导入拨打任务，设定机器人任务后批量自动拨打呼叫。

（4）通话录音转写：支持通话录音及录音转写，可以用户数据分析和数据统计。

（5）实时监控：关键指标实时监控，实时获取统计呼叫、对话轮次及时掌握服务运营情况。

（6）数据报表：提供多维度的管理报表和对关键指标的分析管理，帮助管理人员提高决策效率。

3.3 产品优势

（1）快速训练识别率高：通用模型训练提高语言文字的识别率，声学模型训练提高在噪音、喧哗环境下的识别率。

（2）训练资源要求低：在极低资源条件下即可达到理想训练效果，且客户可自主完成训练，降低平台运营成本。

（3）专有名词识别：语言模型仅需少量的语音沟通，即可让 ASR 识别出特定专有名词。

（4）语音类型丰富：可以基于用户训练出不同的声音和音色，同时支撑真实人声语音和合成语音，根据不同任务属性和阶段使用不同的语音。

3.4 实现方案

3.4.1 业务实现方案

通过互联网将 IMS 语音专线与云客服系统进行SIP对接，将外呼的线路号码正常的接入到云客服平台中，呼叫座席通过互联网的方式进行访问智能外呼平台。具体网络拓扑图如图 1所示。

图1 智能外呼平台系统拓扑图

3.4.2 业务操作流程

图2 业务操作流程图

3.4.3 智能外呼系统管理界面

图3 智能外呼系统管理界面

4 智能外呼在疫情防控的场景分析

基于中移云客服智能外呼能力，利用人工智能技术，根据预设好的话术开展疫情排查。 2020年疫情爆发期间，承接各区委办局，派出所，街道居委，工业区等疫情智能外呼工作，涵盖各单位在防疫宣传告知、人员筛查、复工通知、口罩发放、防诈骗通知等多个场景提供了云客服机器人能力，累计服务上海12个区， 130家单位，共计外呼 244.9万次，得到了政府相关部门的高度认可，获得了人民网、文汇报、新民晚报、看看新闻多家媒体的宣传报道。

4.1 场景一：疫情筛查

疫情外呼筛查涉及交互问题 3至12个，从话术录音、机器人配置、任务外呼到数据汇总，全流程操作。

4.1.1 话术脚本

表1 疫情排查话术脚本

4.1.2 外呼结果汇总

图4 智能外呼系统结果一览图

4.2 场景二：测温监测

本次智能外呼中，社区居委针对居家隔离人员，利用智能外呼开展无接触测温监测，采集方式简单，覆盖面广，统计速度快，全面掌握了居家隔离人员的体温情况。

4.3 场景三：口罩通知

本次智能外呼中，口罩通知是最高效、覆盖面最广的使用场景，共完成 104家单位的四批次口罩领取外呼需求。且根据不同街道和居委的需求，将话术中的居委名称、日期、地址、预约号、电话等设置成变量，提高外呼效率。

4.4 场景四：防诈骗通知

本次智能外呼中，公安机关通过智能外呼开展了辖区内的防诈骗通知，因为数据量大，配合来电号码提示功能，提升了呼叫的接通率，累计完成 85万居民的外呼。

5 智能外呼在公共事务管理中的应用展望

疫情智能外呼系统在面对突发应急事务中发挥了积极的作用，作为政府的基层管理部门，依然面对着较多日常公共事务管理中的难题，例如在通知下发、会议召集、问卷调查、服务满意度等。因此，要在公共事务管理中发挥重要作用，需要进一步结合公共事务管理的特点，通过给基层单位赋能来提升管理效率。

5.1 政府基层服务能力面临的挑战

⊙服务资源不足的挑战。⊙质量统一管理的挑战。⊙绩效科学考评的挑战。⊙整体服务水平的挑战。⊙部门高效协同的挑战。⊙系统通信资源的挑战。

5.2 为政府基层公共事务管理赋能

为基层管理赋能可以从全程管控、考评量化、统一监管三个方面着手。基于基层数据分析结果，快速掌握群众反映较为集中、突出、重点、难点的问题，从而高效地受理、督办和催办。对于下发的案件，进行有效的监督，将处理流程公开透明，掌握处理全程情况，强化管理。基层服务水平、服务质量、问题数据化，为考评提供可靠依据。打通各个渠道的投诉数据，乡镇、街道的通信资源统一管理，一点接入，全网开通，解决服务质量、流程不一致的问题，构建智慧城市统一服务生态。

5.2.1 提供智能服务能力

对于辖区人员的服务和管理需求，进一步提供语音呼入、微信公众号接入等多渠道服务能力，通过智能机器人提升服务能力、效率、标准化。

利用呼入机器人提升服务效率，有效应对业务高峰期服务人员不足问题。

利用智能机器人提升通知调研效率，自动外呼，大大提升乡镇街道的通知效率，尤其是突发情况下的调研工作，具有显著效果。

利用完善知识图谱提升管理培训效率，对各类问题进行分类，辅助客服人员进行答复，服务标准化。

5.2.2 建立辖区人员管理平台

通过建立辖区人员管理平台，将基层部门存在电脑里静态的人员信息，迁移至统一云平台管理。将各类人员信息进行标签管理，例如：党员、租户、外国人、老年人、学生等，通过日常信息更新，保持信息库中最新的人员联系方式。该人员信息库，可按照不同权限，用于各类智能外呼的调用，并根据不同人群的标签，配置不同的话术类型，比如英语版本，为老年人配置语速较慢的版本。

5.2.3 建立“傻瓜式”操作模式

由于部门基层社区管理人员缺乏相关系统操作能力，需要建立“傻瓜式”的操作模式，可视化勾选人员标签，建立日常发送模板，便于日常通知的发送。自助输入文字后，由系统自动转译成为标准版语音播报文件，还可以选择转译为方言版本、英语版本，可适用于老年人、外国人。

6 结束语

随着公共服务能力下沉的趋势，可从政务管理扁平化、政府服务数据化、组织能力最大化三方面着手提升。政府服务职能不断扩大时，需要通过扁平化来保障效率。乡镇、街道是直接面对人民群众的服务窗口，群众最新、最迫切的诉求，要通过数据化为乡镇、街道的管理赋能。在“新冠”疫情等非常时期，基层在防控方面起到巨大作用，结合数据化、智能化的工具，可以激发出基层更大的活力。