澳大利亚公共图书馆多元文化服务标准研究*

詹 田

（广州图书馆，广东 广州 510623）

1 澳大利亚的多元文化主义及其对图书馆的影响

澳大利亚是典型的移民国家，截至2016 年6月30日，非澳洲出生的常住人口达690万人，占澳洲总人口的28.5%。相关研究学者将澳大利亚的文化政策划分为“同化”“一体化”“多元文化主义”三个阶段［1］。20 世纪70 年代，政府为了解决移民安置和族群问题，借鉴加拿大的做法，在1973 年，由时任移民部部长格拉斯发表名为《一个为了未来的多元文化社会》的演讲，首次将多元文化主义的理念引入澳大利亚。此后，澳大利亚历届政府通过法律、报告、政策等方式推行和强化多元文化主义的理念。在此过程中，某些文件的出台具备标志性的意义。例如1975 年出台的《反种族主义歧视法案》为多元文化社会奠定了法律基础；1978年发布的《盖勃利报告》被认为是澳大利亚政府首次提出的国家级官方多元文化政策；1989 年由霍克政府制定的《一个多元文化的澳大利亚的国家议程》则正式将多元文化主义定为澳大利亚的基本国策。此后，联邦政府又先后3次更新其多元文化政策，目前最新的政策为2017年3月发布的《多元文化澳大利亚——团结、强大、成功：澳大利亚多元文化声明》［2］。

虽然澳大利亚推行多元文化政策的初衷是解决移民问题，但经过多年的发展，多元文化主义已发展成为澳大利亚民族文化的核心理念，相关政策不仅仅是针对移民，而是与每个定居在澳大利亚的居民息息相关。如今澳大利亚各个州（或领地）都制定了与多元文化主义相关的服务政策。其中新南威尔士州和维多利亚州作为移民群体最多的聚集地，是最早制定多元文化政策框架的州。

在公共服务领域，1998 年澳大利亚移民与多元文化事务部颁布了《多元文化社会公共服务宪章》，规定澳大利亚的公共服务机构在制定政策、规划和预算等方面都应将多元文化因素考虑在内。宪章还提供了具体的《服务效益评估框架表》，针对战略规划、政策制定、服务内容、监督评估、服务水平等方面给出了不同等级的评估标准［3］。在此影响下，澳大利亚的各类组织，特别是公共服务机构，在服务过程中都要秉持多元文化理念，遵循政府的相关服务规范。在此过程中，图书馆在为移民群体提供公共文化服务，促进其融入主流社会方面的作用开始凸显。图书馆界开始形成行业内的多元文化服务政策。1982年“澳大利亚规则”（《多元文化公共图书馆服务标准》）在维多利亚公共图书馆界的推动下应运而生。它不仅直接催生了国际图联的《多元文化社区：图书馆服务指南》，也引领了联邦及各州的图书馆组织陆续制定符合当地民众需求的多元文化服务规范。

2 澳大利亚公共图书馆多元文化服务标准制定情况

2.1 国家层面的多元文化服务标准

在国家层面，负责制定相关服务规范的组织主要有澳大利亚图书馆及信息协会（ALIA），以及隶属于ALIA的澳大利亚公共图书馆联盟。此外，澳新国家和州立图书馆联盟也是一个重要的专业组织。该组织包括澳大利亚和新西兰的国家图书馆、澳大利亚6 个州立图书馆和2 个领地图书馆。1990 年至今，澳大利亚先后4 次出版国家级的公共图书馆服务标准及指南，其中均包含与多元文化服务相关的内容。详见表1。

表1 澳大利亚公共图书馆服务标准制定情况（国家层面）

澳大利亚公共图书馆第一部国家级的服务标准是由ALIA 于1990 年出版的《迈向优质服务：澳大利亚公共图书馆服务目标及标准》。2010 年，ALIA 出台了第二部公共图书馆服务标准——《超越优质服务，巩固社会结构：澳大利亚公共图书馆服务标准指南》，并于2012 年修订更新后再次出版。该文件包含12条标准和20项指南，其中有多项指南是针对特定群体制定的内容，第16 项即为“多元文化社区服务指南”。这项指南在多元文化政策规划、馆藏配置、活动开展、服务评估等方面给出了意见，现在仍然具有参考价值和指导意义。

目前澳大利亚公共图书馆最新的服务规范是《澳大利亚公共图书馆指南、标准及成果评估》，于2016 年由ALIA 及澳新国家和州立图书馆联盟制定推出。该规范对2012年的版本进行了提升和更新，包含15 条标准、16 项指南和6 类成果评估指标。值得注意的是，该规范已不再强调特定群体的概念，而是要求图书馆在提供服务时考虑所有群体的诉求，因此其中不再单列针对多元文化群体的服务标准，而是提供一系列一般性、普适性的标准，在涉及多元文化群体时加以强调。由此可见，澳大利亚公共图书馆对多元文化服务的规范经历了从“特殊化”到“普通化”的过程。笔者认为这种转变并不代表对特定群体的关注度减弱，也不是一种“倒退”，实际上是要求图书馆在制定相关制度及规划时全面考虑，将多元文化服务意识渗透到每项服务当中。这种转变与澳大利亚多元文化的整体氛围，以及图书馆长期的多元文化服务实践基础是相关的。

2.2 地方层面的多元文化服务标准

在地方层面，公共图书馆一般分为州立图书馆和市立图书馆，两类图书馆均由相应级别的政府机构负责，其中州立图书馆在全州的公共图书馆界发挥统筹作用，负责为其他图书馆提供宏观指导和服务支持。在多元文化服务领域，多个州立图书馆都制定了专门的多元文化服务标准或指南，为州内的公共图书馆提供理论依据和借鉴标准。下文将着重梳理维多利亚、新南威尔士和昆士兰州立图书馆多元文化服务标准的制定情况。

表2 澳大利亚公共图书馆服务标准制定情况（地方层面）

从制定时间来看，维多利亚州无疑是澳大利亚乃至全球多元文化服务规范的发源地。维多利亚州图书馆理事会于1982 年制定《多元文化公共图书馆服务标准》，提出图书馆应为多元文化群体配备馆藏，开展活动，提供平等的服务。2001 年，理事会又制定了《关注我们的多元性：维多利亚州公共图书馆多元文化服务指南》。指南基于文献综述、实践总结和定向调查，针对多元文化服务开展的4个阶段，即需求确定、服务计划、服务实施、服务评估，给出了一系列的指导意见。图书馆在制定本馆的多元文化服务计划时，可直接以此为范本进行参考。

新南威尔士州立图书馆理事会于2008年开始制定《具有生命力的学习型图书馆：新南威尔士州公共图书馆标准及指南》，此后不断对其内容进行更新。目前最新的版本为2018 年发布,并于2020年更新的第7 版。该文件的特点在于以实证研究为基础，利用具体的服务数据推导相应的服务标准。文件共包含18项标准和22项指南，其中第14项指南专门针对多元文化社区制定。

2008年，昆士兰州立图书馆出台了《昆士兰公共图书馆标准及指南：多元文化服务标准》。文件包含3 项服务标准及7 项服务指南，在馆藏结构、馆员配备、多元文化服务和宣传等方面为全州的公共图书馆提供了指导意见。

值得注意的是，某些地方标准的制定时间要早于国家标准的出台时间，ALIA在代表国家制定相关标准时常常参考各州已制定的标准。比如ALIA于2012年再版《澳大利亚公共图书馆服务标准指南》时，分别参考了新南威尔士州立图书馆和昆士兰州立图书馆的相关标准，特别是新南威尔士的《具有生命力的学习型图书馆：新南威尔士州公共图书馆标准及指南》（2011年版）。ALIA借鉴了新南威尔士的实证研究方法，并尝试将该方法在全国推广。对比ALIA 与新南威尔士的多元文化服务标准，不难发现两者在内容上有极强的相似性。这说明澳大利亚的地方图书馆在制定行业规范，包括制定多元文化服务标准等方面走在了前面，并对整个国家的图书馆服务产生了影响。

3 澳大利亚公共图书馆多元文化服务标准内容分析

不论是国家标准还是地方标准，对多元文化服务的相关要求都存在共性，比如在政策规划、馆藏配置、馆员配备、服务提供、服务监督及评估等方面，标准文本一般都有所规定。笔者以ALIA的《超越优质服务，巩固社会结构：澳大利亚公共图书馆服务标准指南》（2012年版）、新南威尔士州的《具有生命力的学习型图书馆：新南威尔士州公共图书馆标准及指南》（2015年版），以及昆士兰州的《昆士兰公共图书馆标准及指南：多元文化服务标准》为例，针对以上5个方面的内容进行梳理和对比。

3.1 政策规划相关标准

在宏观政策制定阶段，ALIA 要求“图书馆的整体政策框架当中应该包含多元文化服务的相关政策”。在制定多元文化服务的相关计划时，ALIA要求图书馆掌握当地社区的人口情况，提供与当地社区特点相适应的服务；ALIA同时建议图书馆建立多元文化群体代表的“参与机制”，了解他们的具体诉求及倾向，做到服务“有的放矢”［4］50。

在各州制定的多元文化标准及指南当中，也十分强调图书馆在制定服务计划时，应关注社区数据并鼓励社区参与。昆士兰在服务标准条款中明确规定“图书馆应定期对国家统计局发布的相关数据进行分析，及时掌握当地多元文化人口及相关语种的最新数据，以此指导多元文化服务的发展方向”。在服务指南条款中则强调“图书馆应积极参与社区会议，同时邀请社区代表参加图书馆论坛、参与服务计划制定”［5］。

3.2 馆藏配置相关标准

在多元文化馆藏配置方面，ALIA 制定的服务指南建议“若使用某种语言的群体达到1 000 人，当地图书馆应建立相关语种的馆藏”。具体而言，当这类群体超过1 000人时，图书馆应配置相应语种的报纸和杂志；当群体人数超过5 000 人时，图书馆还应配置热门的图书和音像资料。ALIA 建议图书馆在购买非英语馆藏时考虑与邻近图书馆合作，比如开展馆际批量借阅服务等。ALIA同时建议多元文化群体人数占人口总数1%以上的城市需配置英语作为第二语言的馆藏。在文献获取方面，ALIA要求图书馆为多元文化群体获取馆藏资源提供便利，比如配备双语馆员、提供多语种标识指引和编目信息等［4］50。

在地方层面，建立多元文化馆藏的标准则略有不同。新南威尔士规定“针对人口数量较大（超过10万）的城市，当使用某种语言的群体超过当地人口的2%时，应建立相关语种的馆藏；若城市的人口多元化水平非常高，这个比例可以相应提高，具体由图书馆负责人自主裁定”［6］。昆士兰规定“当使用某种语言的群体达到2 500 人或以上时，当地图书馆应为其配备人均2册的馆藏；若该群体人数未达到2 500人，当地图书馆可利用州立图书馆的相关馆藏”［5］。

3.3 馆员配备相关标准

开展多元文化服务要求图书馆员具备相应的语言能力和素养。对此，ALIA制定的国家标准给出的建议是“图书馆应明确多元文化技能是馆员服务素养的一部分，并在馆员的招募环节和岗位职责描述中有所体现；图书馆应通过培训、绩效评估等方式，确保馆员具备服务多元文化群体的技能和素养”［4］50。

相对国家较为宏观的要求，地方图书馆对馆员数量及素质的要求则更为明确和细致。新南威尔士规定“当使用某种语言的群体达到总人口的20%以上时，建议图书馆配备1位多元文化服务的专职馆员；当这个比例达到40%以上时，建议配备2 位专职馆员”［6］。昆士兰则规定“若当地人口数量超过35 000 人，当地图书馆应配备一位专业的馆员主管社区服务，该岗位的职责包括负责图书馆的多元文化服务”。昆士兰还要求图书馆的馆员构成应反映当地社区的人口结构。馆员、理事会或志愿者团体的成员当中最好要有多元文化群体的代表［5］。

3.4 服务提供相关标准

在服务的计划和开展过程中，ALIA 要求图书馆应始终将读者的多元文化背景考虑在内。针对多元文化群体设计的主题活动应成为图书馆主流活动的一部分，同时应方便识别和评估。活动类型包括为学前儿童设计的双语故事会、英语学习课程、教育类研讨会、文化庆祝活动等等［4］50。

地方图书馆制定的活动开展要求基本与国家要求一致。除了活动，昆士兰还建议当地图书馆通过配备双语馆员等方式加强语言服务，同时强调应针对多元文化群体加强图书馆服务的宣传推广。比如：“图书馆的建筑环境和网页设计应对多元文化群体友好，应使用国际通用的标识或相关语言；图书馆应提供多语种的宣传册等资料，应积极利用相关电台、纸媒向多元文化群体推广图书馆的服务和资源”［5］。

3.5 服务监督与评估相关标准

在多元文化服务的评估方面，ALIA 也在其指南中给予了相关意见。一方面，ALIA建议图书馆建立一系列正式或非正式的监督机制，利用监督结果指导后续的服务决策。另一方面，ALIA建议图书馆最少两年开展一次正式的读者调查，评估图书馆的多元文化服务效益［4］50。在此过程中，图书馆需要与多元文化社区建立持续、稳定的联系。因此，ALIA建议图书馆或当地议会将多元文化沟通策略纳入整体的沟通计划当中。昆士兰制定的服务指南更为强调与社区的互动，建议“图书馆应成立社区咨询委员会，及时收集反馈和意见，同时鼓励文化及语言多样化群体加入图书馆志愿服务队伍”［5］。

4 澳大利亚公共图书馆多元文化服务标准对我国的启示

我国《公共图书馆服务规范》于2012 年5 月1日正式实施。《规范》颁布后，我国多个省、市相继颁布了当地的公共图书馆服务标准（如江西省、安徽省、浙江省、上海市、广州市等）。在多元文化服务领域，目前我国还没有制定专门的服务标准，《公共图书馆服务规范》当中也没有专门探讨多元文化服务的条款。不过，《规范》在某些条款中已体现了与多元文化服务相关要求，例如在“服务资源”的“馆藏文献总量”条款中规定了“根据当地读者和居住的外籍人员的需求，积极配置相应的外文文献”。在“服务宣传”的“方位区域标识”条款中，要求公共图书馆导引标识系统“应根据需求采用双语或多语言对照”［7］。这说明在宏观的政策层面，我国图书馆界已开始关注多元文化群体，特别是外籍群体利用图书馆的需求和权益。由于国情和社会环境区别较大，我国不具备如澳大利亚的多元文化氛围和成熟的政策体系，但近年国内公共图书馆在多元文化服务方面的理论研究和实践探索已逐渐兴起，如何定义和规范我国图书馆的多元文化服务势必将成为下一阶段业界关注的议题。澳大利亚公共图书馆的多元文化服务标准在制定方式、制定原则和指标内容等方面都具备很强的参考和借鉴意义。

4.1 制定方式——自下而上、地区先行

在澳大利亚，新南威尔士、维多利亚等州的图书馆服务标准出台时间均早于国家标准，这与当地的人口情状、社会氛围、图书馆发展水平等因素相关。在我国某些地区，特别是经济较为发达的城市，人口的多元化水平和社会的包容度都较高，当地公共图书馆处于较为领先的发展水平，对多元文化服务的关注程度也较高，某些城市图书馆还是国际图联多元文化专委会的会员单位。对这些具备“先天优势”的地区来说，图书馆界可参考澳大利亚的做法，先行探索制定符合当地需求的多元文化服务规范。规范制定的主体可以是城市图书馆、行业组织或当地政府。地方规范在指导本地图书馆开展多元文化服务的同时，也可为其他地区提供借鉴的范本，尤其是为未来国家层面多元文化服务标准的出台提供参考基础。

4.2 制定原则——数据为基础、调查为手段

无论是国家还是地方，澳大利亚公共图书馆界在制定服务标准时，普遍遵循了以数据为基础，以调查为手段的原则。ALIA 制定国家标准时参考的是澳新国家和州立图书馆联盟收集的全国数据，新南威尔士参考的则是本州的数据。相关标准正是在这些数据的基础上通过科学测算得来的。同时，标准制定方还会根据事业发展的情况，及时参照最新的数据统计对标准文本进行修订。此外，定向调查也是不可或缺的环节。维多利亚制定多元文化服务指南时采取了面对面访谈、焦点小组等调查手段。调查的对象包括公共图书馆从业者、当地政府代表、主管多元文化的政府部门工作人员、新近到达的移民群体、信息和技术服务提供商等等。

我国公共图书馆在制定多元文化服务标准时，也应该梳理现有的多元文化服务情况，掌握多元文化群体的相关数据，同时应广泛开展社会调研，利用科学的研究方法增强标准的实用性和指导性。

4.3 指标内容——标准与指南相结合、国家与地区差异化

观察澳大利亚各类标准文本可发现，许多文本都是以标准与指南相结合的形式出现，其中标准往往是量值，代表的是需要达到的服务水平，而指南则是在总结最佳实践的基础上提出的一系列建议，方便图书馆对照参考并对自身的服务进行改善。在多元文化服务方面，澳大利亚相关标准制定方给出的大多是指南，而非硬性指标。笔者认为针对图书馆的多元文化服务，一方面应适当采用量化的标准对馆藏配置、人员配备等硬件要素加以规定，以保障服务多元文化群体的基本条件。另一方面也应采用指南的形式，对活动和项目的开展等服务内容加以宏观指导，在尊重各地服务特色的同时，引导图书馆提升服务质量。

与此同时，在制定标准时还应注意国家与地区的差异。研究澳大利亚的多元文化服务标准可发现，无论是硬性的指标还是软性的建议，地区的标准往往要比国家标准更为细致。另外，由于各地的人口分布、社会的多元文化水平均不一致，某些指标值也有较大差距。对此，澳大利亚采取的是地区标准优先执行，国家标准加以参考的原则。我国的公共图书馆事业也存在发展不平衡、不充分的问题，笔者认为国家标准是基本要求，在全国范围内都具备宏观指导作用；而发展较快的地区制定的标准则应该更为“个性化”。在相对统一的标准框架内应鼓励具体内容的差异化，让各地找到适合自身的多元文化服务模式。