居民办理居民医疗保险对社区服务的满意度调查

摘要：本文以T社区为例，探讨现有居民在办理居民医疗保险过程中，对于社区服务的满意度。在此基础之上，结合居民具体满意度情况，寻求合理的完善策略与建议，更好的保证后續社区服务有序开展与应用。

关键词：医疗保险;社区服务;满意度

一、引言

自改革开放以来，国家数次推进医改[1]。在新医改实行中，对于协调各类资源，推动社区服务的平稳发展，提供更加安全有效，切实可行的医疗卫生服务给广大社区居民，这不仅关系到民生建设，而且深刻制约着社会的和谐稳定发展[2]。本文以T社区为例，探讨现有居民在办理居民医疗保险过程中，对于社区服务的满意度。在此基础之上，结合居民具体满意度情况，寻求合理的完善策略与建议，更好的保证后续社区服务有序开展与应用。

二、调查设计

本次调查主要是对现有办理居民医疗保险的人员进行问卷调查。

本次共计发放问卷100份，回收问卷100份，有效问卷100份，有效率，100%。其中，一半左右是抽的集中续保时期的人填写，有一半左右抽的非集中续保时期的人填写，由此可以更好的了解不同人群在实际办理居民医疗保险过程中对社区服务满意度的客观表现。

本次设计中，将社区服务拆分为四个维度：政策宣传、服务程序、服务环境、服务时间，由此更好的了解居民是诉求。

三、调查结果

（一）描述性统计

性别方面本次调查男女数量相近，男性49人，女性51人。年龄方面主要是集中在46-55岁之间，有35人。其次是36-45岁和56-65岁，分别为16人和10人。由此可见，去社区服务中心办理居民医疗保险的更多是年纪较长的人群。在户籍方面，主要是本市城镇人群以及外市户籍人员，分别为43和45人。此外，从职业方面而言，主要是私营业主。综上可见，当下办理城镇居民医疗保险的进城务工人员，私营业主，老年人居多。因而，也就意味着在后续的服务过程中，需要结合这一类人群的实际寻求进行针对性的服务方案以及策略的开展，去提高他们的满意度。同时，需要就他们的实际需求进行针对性的服务，切实有效的保证后续实际服务效果。

（二）政策宣传

从现有的政策宣传方面，具体医保保险制度了解渠道主要是基于现有社区资料以及电视，分别为25人，其次是网络和报刊，分别为15人和10人。由此可以看到，现有的医保保险制度了解渠道更多是从社区以及电视，缺乏更多的渠道以及方式。与此同时，在沟通过程中发现，负责办理医保的人员并没有得到一个专业的培训，只能解答如何办理医保，不能解答报销比例是多少等这类问题。因此，这些意味着后续的政策宣传需要积极构建有序的模式，切实有效的保证他们能够了解现有的政策。

（三）服务程序

从服务程序层面来看，整体对于服务大厅窗口人员配置是较为满意的，其中非常满意25人，满意45人。同时，对于工作人员服务态度满意情况来看，也是较为满意的。其中，非常满意33人，满意38人。不过由于现有的社区只能用支付宝付款，老年人只有现金，现金需要去银行交款。因此，采访以及沟通中，老年人其满意度要比年轻人低，这也是未来需要解决以及完善的。特别是通过有序的服务方式的构建，提升居民满意度。

（四）服务环境

从整体服务环境满意度来看，非常满意28人，满意42人，这些都充分说明了居民对于环境是认可的，其能够提供一个良好的服务环境。不过，在调查中也发下一些不足，主要是等位较少，人多的时候得站着，可以满足人少的时候的需求，在人多的时候依然需要一定的完善以及优化。特别是可以适当进行引导以及加入更多的座位，更好的满足整个人群的排队需求。

（五）服务时间

服务时间上来看，集中续保时期大概得等30分钟左右，其他时间基本上就是到了就办或者等10分钟以内，办理医保时间10分钟以内就能办理。这说明整体的办事效率较高，可以让整体的服务时间缩短在一小时内。未来可以不断加快速度，提升服务效果。

四、提高T社区服务满意度建议

（一）建立完善社区窗口服务

作为最基层服务第一战线，群英社区秉承“小社区，大家庭”的服务理念，坚持不懈的做到“大事不出社区，小事不出网格”，通过提升窗口服务，加强与辖区居民、单位及社会各界交流与沟通，积极维护社区的整体形象，进一步提升整体服务工作水平[3]。

第一，强化服务理念，增强服务管理。一是树立为民服务的价值观，在“用心服务”上狠下功夫，用心服务打造居民“带着问题进门，携着满意而归”的良好氛围[4]。二是创新服务模式“主动请进来、走出去”，在服务上由原来传统的窗口服务逐步延伸到主动上门服务，定期到网格巡查，发现问题第一时间向相关部门反馈，及时将处理结果反馈给居民，做到有求必应，全面提升辖区居民的满意度[5]。

第二，强化服务力量，完善便民措施。一是改善窗口环境、完善服务设施，努力为前来办理业务的居民群众营造宽松、和谐的服务环境。二是严格值班制度，窗口值班人员按时到岗到位，认真坐班值守，每天确保至少2名值班人员在窗口接待居民[6]。

第三，强化服务内容，提高办事效率。一是加强业务知识和业务技能学习，提高工作人员业务操作能力和办事效率，努力为广大居民提供优质高效服务[7]。二是窗口工作人员在办理居民业务和回答居民咨询时，及时了解情况，针对办理事项准确的一次性告知，做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”，缩短时间，提高效率，防止居民跑“冤枉路”[8}。

由此，更好的服务于每一个居民，让他们可以在办理具体医疗保险的过程中，尽可能减少后续的实际来回次数，尽量一次性实现问题的解决以及内容的办完。

（二）加强社区服务人才培养

提高社区服务水平的重要的是对社区卫生人才的培养。数年来，我国社区卫生人才队伍建设发展落后，缺少大量合格的社区服务人员，严重影响着社区医疗卫生服务水平的提升。对此，本文建议如下：

1.建立有竞争、有激励的人事分配制度

将重心放在建立“两个机制”的绩效考核制度。在未来要进一步减少传统的激励模式，通过满意度的方式去更好的考核现有的社区服务人员，用居民的满意度作为重要的激励模式以及考核标准[9]。同时，实行收支两条线管理，来不断提升工作效率和服务满意度[10]。推动内部分配制度改革，将提升社区服务水平和满意度作为目的，建立将居民满意度作为核心的外部评估机制以及社会民主监督机制。

2.加大以社区服务人员为重点的社区卫生人才培养力度

第一，严格社区服务人员的准入制。完善社区服务人员的培养制度，先后接受社区服务以及专业本科教育和社区服务人员标准化培养。进行针对性和实用性强的社区服务人员的继续教育，而且要将此完成情况作为岗位聘用、技术职务评聘晋升等的参考依据[11]。

第二，转变当下窗口服务人员的服务方式，促使社区服务人员的培养渠道得到拓宽。实行社区服务人员轮岗的培训，使定向培养社区服务人员技能得到强化12]。

第三，建立社区服务人员激励机制。健全社区服务人员和居民的契约服务关系，合理分配社区服务人员的劳动报酬，将社区服务人员的工作量、服务的质量以及满意度等作为绩效考核的参考依据。拓宽社区服务人员的职业发展道路，把社区服务人员职称晋升按服务质量等指标高低优先晋升和聘用[13]。

（三）推動社区内各成员的积极参与

发展的根本动力是发展主体自身的积极主动参与;发展主体自身能力的提升也是发展的根本目的。是以，要想得到社区医疗卫生服务的发展，就需要把社区作为单位，把社区医疗机构作为契机，倡导社区居民实行自助通过利用社区资源，推动社区医疗机构向内在式方向发展。

1.居民参与

作为社区医疗服务的消费主体，居民的需求得到满足就是社区医疗卫生服务的终极目标。了解自身的健康状况、参与自身健康管理是居民的权利，所以应该在全过程中让居民积极参与。

2.社区基层管理机构参与

居民实际的医疗卫生需求需要被社区卫生委员会和村委会等基层管理机构了解熟悉，才能更好地加强社区医疗卫生服务的宣传力度，引导居民积极参与社区医疗活动，以便各组织加强协作，以此促进社区医疗卫生服务工作通过利用社区资源，推动社区服务健康发展。

3.社区医疗机构参与

作为社区医疗卫生服务的供给主体，社区医疗卫生机构是社区医疗与社区其他成员的连接桥梁，彰显着社区医疗的整体面貌。社区医疗机构与社区其他成员积极交流，接纳意见，不断改进与完善，共同推进社区医疗卫生服务的发展。

（四）加快提升软硬件建设水平，让社区完善平台搞服务

未来要进一步加强社区工作者队伍建设。社区工作者队伍，直接关系到为居民提供什么样质量的服务。要面向社区工作者经常性开展思想政治教育、国情国策教育、政策法规教育，不断提高其政治素养和政策水平。鼓励社区工作者参加不同形式的学历教育和技能培训，特别是社工职称学习考试，切实提高自身文化层次、业务水平和服务能力，更好地适应社区工作需要。在社区开展“强技能、比服务、争优秀”等服务竞赛活动，围绕服务群众，培养综合人才，推行社区工作者一岗多能。

二是要改善社区服务环境。社区作为服务居民的阵地，各项服务设施的建设尤为必要，否则就会“巧妇难为无米之炊”。按照和谐社区建设标准，加快改善社区服务环境，满足群众服务需求，特别是针对群众最欢迎的养老、青少年教育、党员群众文体活动等设施，要千方百计予以保障，努力使社区服务设施更加便捷、安全、实用，增强社区对群众的吸引力的感召力。三是要研究提升社区服务水平。强化公共服务站平台功能，积极整合资源，推进规范化、制度化、智能化、科学化建设，使之成为居民获取高效服务的最佳阵地。根据社区实际，认真调查研究群众在服务方面的需求，把社区服务的发展趋势、社区的实际特点、群众的集中需求有机结合起来，提高服务的针对性。不断探讨推进行政服务、生活服务、公共服务、志愿服务向社区延伸扩展，将政府的各项服务真正在百姓身边扎根、发芽、成长。

结语

作为国家卫生体系的重要组成部分，城市社区服务是保障人民健康的基础环节的有效渠道。完善社区服务，满足居民需求是社区工作的首要任务。通过社区内各成员的积极参与，推进我国城市社区服务的长远发展，更好的提高整体社区服务满意度的同时，为推动我国和谐社会的建设与发展奠定了坚实的基础。

参考文献

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作者简介：张琛（1991.3—），女，汉族，籍贯：辽宁沈阳人，沈阳师范大学社会学院，18级在读研究生，（沈阳市沈北新区道义街道进步社区，社会工作师），硕士学位，专业：社会工作，研究方向：社会治理与社会政策研究。

（沈阳师范大学/沈阳市沈北新区道义街道太湖社区 辽宁 沈阳 110135）