深度服务用户的能力 是经销商的最大价值

整体家电行业的发展趋势及格局演变已经很明显，消费者的购买从单品类购买向整合的产品与服务靠拢，精装房、整装房不断挤压经销商的零售空间，品牌商也在主动或被动地对渠道作结构化调整，这些都意味着，在一个区域市场内经销商将会不断被整合优化，无法满足消费者需求的经销商生意将越来越难做。

可以看到，一些有实力的经销商在能力和资源允许的范围内，基于对本区域顾客消费习惯的深入了解，进行全方位的品类整合。但经销商突破单品销售模式的转型升级，关键不是做大做全，而是要做细做专做精，成为服务价值的放大者。

感知用户需求变化果断转型

宁夏精益良工装饰设计工程有限公司前身也是家电经销商，主营松下电器，2013年引进松下住建商品和日式设计装修，向为目标客群提供量身定制一站式全屋解决方案的服务商转型。

该公司总经理王文国最早在宁夏知名的家电零售企业中做过店长，同时还兼管公司的营销部及所有合资品牌的业务。2006年转型为松下品牌宁夏总代理，生意也是做得风生水起。2012年时，王总感受到整体合资品牌的销售开始下滑，就着手进行公司的转型。当时，也得益于松下品牌本身的前瞻性，将只做B端的客户的整装模式向C端开放。王总经过冷静思考以后，下决心彻底转型，做全屋解决方案服务商。

2013年时，公司的销售额是7500万元，2013年一刀切地转型，当年销售额就降至不到3000万元，形成极大的落差，但并没有动摇王总的决心，还是坚持将所有的电器全部都融合在一起。当理顺之后，发现家用电器的销售也不差。特别是从近三年的销售情况来看，电器产品的销量不仅没有减少，反而能够有非常稳定的规模。尤其是今年的变化更为明显，往年消费者购买整体厨房，会关注橱柜的门板质量、颜色、五金件之类的问题，但今年则是关注嵌入式电器，家电与家居嵌入一体的优势已经愈发明显，甚至嵌入式电器的搭配已经决定了整体厨房到底能不能卖掉。

脱离卖家电向卖方案的转型，就是换了一个场景，原来是卖产品，现在是卖方案。而家电与家居的融合也很微妙，但所有变化趋势实质都是源于需求的变化。宁夏精益良工一步一步转型过来，实质也是踏着客户需求变化的步伐在变，这一点非常关键。王总说，今年选择整装的用户越来越多，特别是90后、00后的年轻人希望装修简单化，他把所有的思想都告诉一家公司去帮他解决掉，让他拎包入住就可以，这已经成为一个非常明显的趋势。

另一个趋势就是电器对厨房的带动。年轻人做饭，更喜欢用电脑程序来进行烹饪，烹饪出来的食物比较健康。所以，随着年轻用户群的增长，洗碗机、蒸烤箱这些年轻人特别喜欢的产品成为门店销售的主力。

再有就是一些提升品牌的产品配套率也较高，比如，智能马桶，基本上整装用户对智能马桶的接受度非常高，每户至少安装2个。用户对家庭用水的各种概念也越来越了解，对中央软水、中央热水、前置、末端、直饮水的解决方案要求都非常高。智能晾衣架的选配比例也很高，每个月能销售出三四十台。

一般只要用户进店选择精益良工的服务后，所有的电器包括冰箱在内到设计端都会给用户匹配好，能够满足他生活需求的每一点都已经涵盖在内，放入至设计方案当中。王总介绍，目前整体配套电器的转化率基本可以做到80%以上。近期门店做的一个活动，选15万的装修，就送价值5.5万元的家电产品，此活动就截留了非常多的准用户。

细节之处最易占据用户心智

2015年时，宁夏精益良工又引入了海尔全系列产品。王总说，之所以引入海尔，同样也是基于对用户需求的感知。松下的一些商品主要是标准化，海尔能生产一些非标个性化定制的产品，又符合国内的审美观，比较高端大气上档次，价格相对来讲也比较亲民。当时要做海尔定制时，松下也非常反对，但真正做了海尔全屋定制之后，反而对松下产品的销售形成非常好的拉动。

因为，海尔的品牌拉动力更强，价格更加的亲民，而做松下品牌体验店，很多消费者潜意识当中就认为很贵，不愿意进店来体验。自从做了海尔以后，用户愿意进店了，对于全屋定制、智能家居等，以前没有概念，现在进店看到整体家居生活中各空间能用到的一些东西全都有展示，而且还有很多以前没有接触过的新产品新体验，比如，智能马桶通过留样尿液就可以检测身体数据，直接到手机上随时都能看到。浴室中有解决老人洗澡问题的相应产品等，针对不同消费群体都是整体的解决方案。而且可以根据不同家居空间区域特点及客户喜好特性去做相应的方案，搭配不同的颜色，做一些细节的调整等，用户对产品的接受度大大提升。

王总说，他也一直在研究海尔的定制品为什么越来越受大家欢迎，就是因为细节做的比较到位。比如，国内一些定制家居品牌，做衣柜只考虑到收纳的问题，但收纳也有很多的元素，不仅是各类服装，首饰、化妆品等都有收纳的问题，海尔全屋定制把能想到的都想到了，在研发上就已经把客户的需求研究得比较透，把家中所有的痛点都给用户考虑到并给解决方案。比如，橱柜上方的可升降收纳篮等，用户最终在选方案的时候未必会选，但这些细节处的应用恰恰可以让顾客眼前一亮，特别能抓客户的眼球，而只要抓住用户眼球实质也就锁定了品牌。

在宁夏精益良工银川体验店内，针对海尔的产品，根据年龄段以及装修档次打造出5个样板间，每个样板间最大的特色就是产品在贴合消费者的消费特性上做到非常细致。比如，伯爵系列欧式大宅样板间中所配的实木墙板，成本比较高，所有墙板全部都是采用了悬挂式设计，如果用户以后想换房子，一般房屋的高低变化并不大，这些实木的墙板都可以拆下来，通过收口条等进行微调整就可以再用于新房装修当中，用户不会有大的损失。

针对年轻用户的系列，基本上以浅色和冷色调为主，阳台空间、客厅空间、卧室空间、厨房空间、玄关都是一个色系。而且今年海尔还有一个变化，推出了成品标准的柜体。以前个性化的产品价格偏高，低端用户接受不了。标准化的柜体3000多元一组，门板有多种颜色可选，很多低端用户很容易就接受了。

另外，将很多智能化的模块加入到家居当中，比如电动窗帘，鞋柜增加除臭、除菌功能，衣柜里有防潮除菌等，智能化非常迎合年轻用户的需求，在市场中反馈也比较好。

王总最为欣赏海尔的生态化，从2019年开始，门店就陆续有生态产品进入，通过不断的磨合，合作越来越顺畅。现在的生态类品牌有几百家，在店内，用户连毛巾等都能够采购，海尔直接给配送。王总说，海尔这种生态模式，对提供解决方案的代理商来讲，确实是如鱼得水，只要能想到的，海尔平台都可以找到，品质都非常好，价格还很低，可以把所有的一些生活空间上能解决的问题都解决了，这样，销售人员在讲解过程当中不用刻意去突出品牌，就讲空间，讲生活中有哪些痛点，是如何去解决的。最为关键的是不需要压太多的资金，全部是定制化，用户下单之后再去写采购，所以整体门店的运营比较良性。且海尔后台响应速度非常快，服务也比较到位，所以推广起来就比较好。

锁定目标客群做好深度服务

银川市并不大，仅120万的人口，但居民住房面积普遍偏大，目前的精益良工宁夏自治区共开有一家大型店面，两家社区店。

今年，王总已经做好规划，在现有门店基础上再新拓展700平米的空间，做海尔轻奢系统的全屋定制产品。王总说，做中高端用户客单值高，并不适合大面积撒网，每年服务一定数量的用户，还有时间给他们提供深度服务，生意做得也不累。现在，精益良工每年服务的客户约在150户左右，2019年的平均客单价为37.5万元，在海尔整装体系内，销售量也是排在前列。

王总也给门店设有门槛，只做基础装修的不签约，只要进店，就是全包的逻辑。公司也只做银川市的中高端楼盘，每年会选出2～3个楼盘集中跟进，就是把楼盘选好，与楼盘物业签订协议，从社区广告推广到社区店的建设，一次性谈好。进去之后采用扫楼和地推的方式开展工作，在此过程中与物业形成紧密的互动，把一些物业自己想帮业主做的事做起来。

比如，有些家电的使用频率并不高，用户买回家之后一年也就用2～3次，就把这些电器放在物业的办公室内，不需要用户购买，业主有需要可以到物业的办公室来借用。慢慢的社区店就与物业建立起很好的关系，最终的目的是建立信任关系。王总说，其实做整体解决方案，只要解决整体信任关系之后，成交就变得轻车熟路。卖电器也一样，只要把设计做好了，以后电器按照设计的尺寸标准来配就非常容易。

王总说，家电的营销理念各方面比做建材的人不仅要超前，而且是有板有眼，要拿出方案来跟用户确定，再确定，最后成交。转型的前几年，建材行业也比较乱，给用户出方案一般都是低进高出，先低价把顾客圈起来，慢慢再做增项。刚开始进入行业中也不习惯，但依然坚持秉承公司坚持的服务理念提出闭口合同，不管难度有多大，都要在签合同前把用户家中所有的隐患要解决掉，与之相关会发生的所有费用都要给用户加在方案中，让用户知道整个房子装修完了以后到底是花多少钱，在装修过程当中都花了哪些钱，慢慢地就得到了用户的认可。

现在获客渠道比较多，哪个渠道都不可以丢，海尔可以为经销商做到精准的投放。比如，经销商做促销活动，只需告诉海尔希望投放至哪些小区、哪类购买层次的用户，海尔总部就直接给经销商做线上推广，用户可以在线上报名参加，而他们只需要做好社区运营，做好深度的服务，让客户能够体验就可以。

以专业赢得用户依赖

家电经销商进入全屋解决方案服务领域，对于定制的理解与传统建材商也不一样。传统建材经销商可能看到的是商品组合，而王总所看到的是各种的生活空间，所以，精益良工的生意不是卖给用户整体厨房或是全屋定制，如果是这种方式做销售会很难受，因为同质化的东西太多。王总希望是针对这些生活空间提供整体解决方案，用户在这些空间中的每一点需求，都要拿出相应的商品来对应。

“为什么自己的方案能卖掉别人卖不掉，就是因为拿出的方案永远比别人好。”王总如是说。

思维变了以后，所有的东西就会变，就能够转型成功。但是，转型也的确会非常痛苦，王总也坦言，从家电经销商，到定制服务商，涉及到设计、施工、交付，每个环节都需要点对点的服务，需要大量的售前售后服务来协调供货、运输、仓存等，设计服务、流程服务、安装服务、技术服务等维度都需要有配套的职能部门跟进，并且要求人员的专业度都要跟得上。

比如，精益良工从高校招聘设计师后，会再投入大量的资金让他们去学习。要求设计师在跟用户沟通时，无论用户如何去选择，都一定要给用户规划好家里的用水该怎么解决，空气质量怎么解决，做到比用户想的更多、更全，不会让用户有后顾之忧。施工时也是一样，无论用户选不选择中央净水、中央软水，都要把水管预留好，会告诉用户，未来这些一定是趋势，可能现在没有这样的经济实力，过几年之后需要提升生活品质的时候，不需要再重新做隐蔽工程，直接安装即可。

而专业度的构建，源自公司转型时就做过深度的调研，根据用户家需要解决的问题，分成包括空气问题，全屋净水、健康饮水问题，室内温度问题，家用电器问题，软装配饰问题，智能化总量等等在内的10大系列的问题，并按照这10系列总是做组织架构的设置，先做组织优化后做转型，首先是把团队的专业度拉升上去，这样，当用户进到店内之后就会发现，在其他公司一些需求得不到彻底解决的，在精益良工店内都能解决掉。

用专业经验帮助更多经销商转型

围绕着用户的需求把每一点都做细，刚开始转型时也是非常痛苦，但最终转完以后就越来越轻松。现在，有很多传统的家电经销商向定制解决方案方向转型，在转型的过程中会遇到很多实际的问题，这些问题如何来解决？王总将自身转型所积累的经验进行总结，开始帮助更多的经销商，还与广州的一家公司联合成立广州智美良工咨询服务有限公司，专门为家电经销商转型升级提供服务支持。除系统培训以外，还会到广东去辅导经销商做落地。2019年已经辅导了22家经销商从家电销售转向整体解决方案服务商，今年7月，这批经销商从广州到银川来学习。

其实，从市场中可以看到，宁夏传统做家电的经销商，如果还抱着批发渠道的想法在做的日子都难过，而一些做得很好的经销商，不是他们的卖场陈列好，也不是价格低，而是深入融入到客户的消费前端，这些年轻的经销商经常会和一些高端装修公司的设计师进行交流，把消费源头往前拉，知道最前端的客户在哪里，与设计师及装修公司都有着极为密切的互动。所以，同样做家电的，思路不一样，效果就不一样。王总介绍说，深圳一位经销商从2019年开始拓展全屋解决方案业务，今年开工的工地就达到20多个，在深圳的用户客单基本上都是20多万元以上，这就让经销商的经营规模得到极大的提升。

现在，不仅仅是海尔，也包括其他品牌，整体配套的供应链整合能力都已经得到很大的提升，以前需要经销商自己去整合资源，现在，则是品牌方在整合资源。也有成熟的体系，只要认真去完成一些细节的动作就可以。王总也特别强调，传统家电经销商转型做全屋解决方案服务商，专业度可以通过培训以及品牌的体系解决，但思维取决于老板本身，必须要转变思维模式，要紧跟品牌的步伐，把品牌推动的模式真正落地。

王总说，现在，不仅仅海尔的生态系统，很多品牌都在推动经销商向集成化方案服务商转型，如果经销商没有跟上时代的步伐，就是丧失了一个机会，这是非常可惜的。因为，在未来的价值链里，要想获得价值，自己首先得有存在价值，没有核心竞争力的经销商一定会消失。经销商能创造的最大价值、所具备的不可替代的核心竞争力，就是服务和与消费者的对接。而品牌的产品或服务流在经销商处的价值放大，比拼的是深度服务能力，这是经销商最大的机会，也是转型升级的正确方向。一旦转型成功，占据了服务制高点，经销商必然会成为被品牌所争抢的优质资源。