情境体验下的联合办公类APP交互设计研究

邓鑫 吴双 董石羽

关键词：情境体验 联合办公 APP 交互设计 服务设计

引言

国务院总理李克强2015年1月主持召开国务院常务会议发起鼓励发展“众创空间”的政策措施[1] 。继自由职业者与创业人群的不断增加，从而出现了创业热潮这类社会现象。在国家创业政策的更新与创业热潮的兴起、传统办公方式无法满足创业人群多样化需求的情况下，适应新办公创业需求的联合办公应运而生。在联合办公行业，已将有形的产品与无形的服务结合的设计理念应用为软硬件结合的服务模式。本文从联合办公线上APP结合线下空间的服务模式出发，探讨情境体验下的联合办公类APP交互设计方法。为联合办公改进现有的情境体验方式，优化用户需求、环境、APP三个要素之间的对接，达到为用户提高工作效率、提升情境体验的目的。

一、联合办公概述

联合办公空间由欧美等国起源，伴随多样化职业者群体的出现而产生。联合办公空间经常聚集起多样化的职业，并通过知识、信息、经验、技能的沟通与分享拓宽专业领域或合作层面，联合建立起一个基于沟通和协作的集体社区平台，促进合作创新[2] 。

（一）联合办公现状

基于联合办公的办公方式与用户特征，其服务交互方式主要以线下办公空间与线上APP对接的方式实现运营，为用户提供开放式办公空间、设施及配套办公服务，以共享资源的方式来减少成本。联合办公不仅仅只是一个办公空间，在这个平台上实现了品牌化管理，以及社区圈子的架构，进而形成了一种联合办公的日常活动方式，一种新的世界文化[3] 。

相較原有的传统办公方式，联合办公以其高性价比、高灵活性、高创新性、资源集中等特点占据市场并广受办公人群欢迎。在办公方式上，联合办公改变了以往固定工位和“朝九晚五”的传统工作模式，转而使用软硬件结合的服务模式提高工作效率，并给予用户自由开放的工作时间和可移动的工作环境;在社区资源上，联合办公构建起社区内的人际交往关系网络，在用户之间建立协商合作与避免竞争的关系;在创业机制上，联合办公从信息发布的渠道、速度、真实性、可行性等角度优化了国家政策、本地文化、产业结构与创业者的对接关系。

联合办公现有的服务模式是线下出租办公实体空间聚集团队成员，线上APP交互实现成员在交流、互助等之间的资源对接。

（二）联合办公市场现有竞品分析

国内目前共有4000多个联合办公品牌，创办时间多为2012年至今，其中占据一线城市市场资源最多之一的是源自欧美的品牌Wework。除Wework外国内联合办公品牌主要分为三类见表1：

综合竞品分析，联合办公应在基于用户在情境下的需求与体验下，制订应对多样化需求的服务策略，结合线下空间与线上APP的空间优势，建立以用户为中心的服务设计。

二、情境体验下的联合办公研究

人的所有行动都是在特定的环境和条件下进行的，同样的，人的行为也会在一定范围内受环境和条件因素的影响，这些环境和条件因素的集合被称为“情境”[4] 。情境体验的三个要素是用户、设备、环境，在用户、设备和使用情景相互作用的基础上形成了人-机-环协同的交互系统。人-机-环系统是在充分理解“人”、“机”、“环”各自的特点之后，并在以人为核心的基础上来分析三者协同效用的交互系统，使整个系统更具人性化[5] 。

在联合办公的用户情境下，用户会在线下办公空间以及线上APP的结合下完成商业目标。在整个用户体验的过程中，用户、环境、设备三者的结合尤为重要。用户体验抽离了情境是空泛的、无价值的，要体现用户体验的价值，就必须将它放到一定的情境中。由于情境与用户的心理活动、行为的不同，所以直接影响到用户体验设计结果的差异[5] 。基于用户情境的研究能够对用户行为、动机、需求进行深层理解，从而为用户提供更贴心的体验[9] 。对于联合办公有形的办公空间服务与无形的线上APP服务相互结合的特点，注重情境体验中的用户、环境、设备三个要素，有利于构建和谐的人-机-环系统。

（一）联合办公用户情境体验的要素-用户

情境体验系统中最核心的因素是用户，为用户提供当前情境下最适合的设计策略和体验方式就是情境体验的目的[4] 。情境中的用户个体因素主要由用户的背景信息和行为信息两方面构成[6] 。用户背景是反映用户日常生活状态以及个人特征的静态信息，用户行为信息是用户与产品之间的交互操作所呈现的动态信息，能够表现出用户对产品体验的态度。

使用用户访谈与问卷调查的方法对联合办公人群的背景信息与行为信息进行分析后，生成用户画像进行KANO模型的建立，为下一步明确用户需求的方向。运用KANO模型分析联合办公用户，在表2可以发现用户在达成商业目标的过程中有着多种不同层次的需求。

（二）联合办公用户情境体验的要素-环境

物理环境与社会环境两个部分构成了环境，物理环境中的自然环境因素包括光线、声音、温度、天气、交通等，社会环境主要包含了人文习俗、文化、宗教、法律法规、流行趋势等，描绘了用户所在的社会环境情况[4] 。在联合办公的交互系统中包括布局、动线、室内设计风格等环境构成元素。环境是用户感知的线下办公空间，设备是用户与产品交互的媒介APP，两者是相互依存促进的元素。如果APP脱离了线下办公空间，APP的性质会从用户体验为主的联合办公类APP变成功能性质的社交创业类APP;线下办公空间脱离了APP，其性质会由软硬件相互结合的经营模式变更为出租营销房地产模式。

（三）联合办公用户情境体验的要素-设备

移动产品必不可少的硬件基础是设备，作为用户与产品交互的实体媒介，既影响到用户与产品的交互方式，也改变了产品的界面呈现方式[4] 。设备主要由设备信息和联网方式两部分构成，是联系用户与产品的设施，也是系统中不可或缺的一部分[6] 。

如今设备已成为办公系统中提高工作效率与实现多样化工作形式的重要部分。情境体验下的交互设计能够在线下空间结合线下APP的服务模式基础上最大化优势，同时在交互设计过程中，APP作为联合办公中常见的连接用户与环境的平台，要正确定位与用户、环境两个要素结合的机会点。

三、情境体验下的联合办公类APP交互设计方法

研究交互设计方法的作用是将情境中产生的任务与需求转化为界面的视觉结构与行为，且达到提升用户产品体验目的，将工作负荷减到最少[7] 。优化用户在联合办公情境下的体验，能有效地降低办公人群置身在情境下的负荷，使用户将精力集中于商业目标，提高工作效率。

（一）设置用户需求优先级

在联合办公整体的人-机-环情境体验中，用户是最为核心的要素。在使用kano模型明确用户在情境下所产生的需求后，对用户的基本型需求、期望型需求、魅力型需求在可实现交互方式的基础上进行优先级分类。

在APP的信息架构中，应当注重用户优先级需求，将其放在主要偏上的信息架构层级，顺应用户与环境的承接关系，第一时间满足并反馈用户在使用设备时的需求。在界面设计中，重点关注最优先的需求，并实现相应的推送与交互方式，减少用户为识别复杂图示与眼花缭乱的动效而花费的精力，避免用户对复杂的操作界面不知所措。

例如在用户进入预定空间的界面后，针对用户选择的价格低需求，推送以价格低为优先的相关内容，并高亮显示价格，在搜索结果信息中以价格低优先展示等。

（二）使用服务蓝图明确用户情境

服务蓝图能够准确地描述服务体系 ，它以流程图的展示方式直观描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据[8] 。利用服务蓝图来阐述线下服务体系，能在APP的交互设计过程中明确办公中的环境要素，并以用户流程阶段的形式清楚描述线下办公空间的物理环境和社会环境，使用户在情境下便于认知服务体系，尽快熟悉操作进入情境。

例如在联合办公空间的服务蓝图中，服务阶段分为租借、办公、离开三个阶段，APP的交互设计则应基于三个不同的用户情境下对于提供的服务各有所倾向。

利用服务蓝图中的情境描述，设计者能够明确服务模式中的环境等因素，确切了解线上线下所提供的服务，围绕服务重点定位线下空间服务与APP的对接。这类操作也能够降低用户的学习成本与认知门槛，有效提高情境体验与工作效率。

（三）注重用户需求与环境和APP之间的有效对接

基于情境的设计方法为协助设计者充分理解用户意图，并正确描述和实现设计目标，同时引导用户使用提供了交流方法和设计方式 [9]。在交互系统中充分利用线下空间情境下的需求与线上APP结合的触点，有利于提高APP交互逻辑与实体环境要素之间的对应性。

例如在联合办公APP的交互设计中，用户需要在实体线下环境中使用会议室，过程包括筛选、具体信息、预订、支付、使用等多个阶段。这就要求APP交互设计的功能架构应设置逻辑明确操作直观的使用流程，对应用户需求与环境元素，以降低用户学习使用APP的认知成本。

在APP的功能架构中要根据情境下的需求进行功能设置，根据情境下的用户需求结合环境，正确定义每一个功能和交互逻辑。

四 情境体验下的联合办公类APP交互设计实践

“作为”APP是经过对用户、环境、设备三个要素的特征分析，运用情境体验下的交互设计方法所设计的联合办公类APP。

有关用户体验的方法和工具在实践层面已经足够成熟，同时，个体用户体验要发展成为流行趋势，成功的用户体验和高效的渠道运营是关键[10] 。

（一）界面设計中用户需求的明确与反馈

界面是联合办公交互系统中连接用户与设备的重要途径，所以界面设计应从用户需求的角度出发，及时明确反馈需求信息，以确保整个交互系统的运行。

在“作为”APP中，首先对首次进入的用户进行自我定位，以明确其用户需求，并在空间推送、服务推送、会员沟通等方面的个性化需求上及时反馈。例如：在需要价格低的用户界面，系统会为其自动推送并高亮显示以价格低为主的空间、会员等级制度等服务。

（二）服务蓝图设计

服务蓝图中表现了设计者对服务环境重点的构想，要对接用户、环境与APP三要素的情境体验，明确服务蓝图是构建APP交互设计的首要步骤，如图1。

在“作为”的服务蓝图中，总共分为租借、办公、离开三个阶段过程，用户行为、线下服务、线上服务、服务支撑过程四个维度，重点构想了租借阶段中的预订空间服务与办公空间中的资源对接服务。明确服务蓝图后，APP的页面顺序、承接逻辑等功能设置都与使用流程相互对应，确保用户拥有顺畅的情境体验。

（三）APP信息架构设计

“作为”APP的功能信息架构在线下办公环境与用户需求的基础上，设置了空间、Working、社区、我的4个一级标签，如图2。

“空间”是解决用户的基本需求空间服务，是预订空间与了解空间信息的入口与推送区域;“Working”承接服务蓝图中办公的服务流程，是线上办公服务与连接线下实体设备与工作人员的入口;“社区”设置零门槛的商业互助与社区活动为社区沟通入口，将winwin功能设置为高级会员入口对接高级需求用户;“我的”是满足用户的个性化调节需求，以可视化的形式表现用户对自身价值、企业文化等魅力型需求。

结语

本文从联合办公线下空间结合线上APP的创新服务模式出发，以情境体验中的用户、设备、环境三个要素对基于用户情境下的联合办公类APP交互设计方法进行探究，并以“作为”服务系统APP予以实践。为改进联合办公交互环境提出了方法，帮助联合办公人群提升了线上线下服务的对接效率，拓宽了同类型人才交流层面，实现了数据共通、资源互助，产业对接等需求。