优质护理服务在基层医院开展的难点和解决方法

王婷婷

摘要：目的：更新服务理念，提高临床服务质量，提供优质、满意的护理服务，提高患者及其家属的满意度。方法：通过使用问卷调查的方式进行优质护理服务的调查，研究在临床工作，运用护理程序履行护理职责存在的难点和解决方法。结果：护理质量和患者满意度均有明显提高。结论：优质护理服务活动的开展，使护士更加自觉地主动、充分地履行护理职责，但人力资源明显不足，劳动收入不成比例，制约了护士的工作积极性。

关键词：基层医院;优质护理服务;难点与对策

前言：随着社会的发展和人们健康意识的提高，对临床护理服务的期望越来越高。必须提高护理质量。为适应医改需要，全面贯彻落实中央、省、市医改工作会议精神，按照卫生部的要求，我院在本科层次率先开展优质护理服务，现就有关事项通知如下现将情况报告如下

一、调查方法

根据根据卫生部印发的《三级医院优质护理服务评价表》，结合本市优质护理服务工作标准设计问卷，内容包括人力资源、实际床位数、优质护理病房比例、支持保障体系、护士满意度、患者接受度等。经被调查单位同意后，分别向医院护理部和各区优质护理服务机构发出调查问卷。全市共对10家基层医院发放问卷120份，其中120份全部收回，有效收回率为100%，见表1。

二、调查结果

通过对调查问卷的统计分析和总结，发现基层医院在开展优质护理服务方面存在以下主要困难。

（一）卫生人力资源短缺

护士短缺是我国护理行业普遍存在的问题。优质护理示范项目要求病房实际床位与护士的比例不低于1：0.4，每名主管护士平均不超过8人。研究显示，只有神经外科、神经内科等科室达到了1：0.4的比例。其余各科大多人手不足。由于这项新政策，初级医院的病人人数增加了，护理量也增加了，导致护士相对短缺。此外，毕业后10年内的护理人员结构以护士为主，占护士总数的70%以上。年轻护士有更多的婚假和产假，照顾者工作负担过重。

（二）对高质量护理的含义认识不足

长期以来，我国护理事业的发展一直比较缓慢。护士的工作仅限于服从命令，完成病人的日常治疗。经过多年的功能主治，大部分的初级保健都是有专业的人员陪同的，虽然有些初级保健医院提供的是综合治疗，但是大部分都是流于形式。

（三）支持系统不足

一些基层医院职能部门错误地认为，优质护理是护理人员的事，对一线诊所的支持和保护不足。护士承担着为病人运送标本和收集药品和用品的额外任务，这占用了护士的大量时间。以至于护士没有足够的时间来提供临床护理。

（四）缺乏完善的激励机制

同时，实施优质护理，落实绩效考核制度，完善激励机制，充分调动护士的主动性和积极性。它是护理管理的重要组成部分。绩效考核体系不健全，劳动收入与经济收入不直接挂钩，不利于调动护士的工作积极性，甚至造成调动或损失。

（五）患者思想观念不接受

基层医院60%以上的患者是农民。相当一部分患者年龄在60岁以上，长期养成不良生活习惯，生活自理能力和自我保护能力低下，被封建迷信，得不到初级保健。

三、对策

（一）增加保健方面的人力资源投资

提高护士比例，实行护士动态管理。各科室护士长可根据患者的整体工作量和病情危重情况，动态调整工作时间。护士需要调整[4]解决护士繁忙时间安排不平衡的问题，最大限度地增加护理人力资源，减少浪费，确保一线护理工作有序开展。

（二）全面实施责任制的护理模式

实行扁平化、动态化管理，每个合格的护士长负责一定数量的病人。每个护士长由一名护士监督，她从家庭到出院提供全面和持续的护理，并负责所有护理活动的规划、实施和评估。科室实行护士长、责任领导、责任护士三级考核和交叉考核制度，对患者的基本护理、专科护理、疾病观察、健康教育、满意度调查等进行定性和定量管理，每日、每周、每月对各项护理工作进行系统考核。每日反馈，每月总结，每月绩效奖励。分析讨论本科室存在的问题和不安全因素，并制定改进措施。

制定优质护理服务满意度调查表，告知护士满意度调查的内容。通过调查研究，不断改进护理工作，提高患者及家属的满意度，使每位护士逐步形成自我发现、自我纠正、自我完善、自我提高的素质提高体系。

（三）加强健康教育

根据不同的专业特点，为患者制定个性化的健康教育方案，在病房配备专职护士，通过聊天对患者进行教育，改变他们的不良习惯，提高他们对疾病的认识。充分利用宣传栏、电子屏滚动、教育处方等形式对患者进行健康教育。

（四）实施绩效考核制度

打破原有的均匀分布的绩效模式，根据护士的工作量、技术难度、工作质量、患者满意度等因素，对护士进行综合评价。将奖金分配向临床一线护士倾斜，增加夜班工资，激励护士更好地为患者服务。

（五）加强业务学习

由于年轻护士人数众多，需要进行标准化的培训和学习，各科室组成了小组，每月进行两次讲座：负责小组组长每周对护理专业进行一次访问。护士长每月组织一次护理业务学习和护理教学检查。护理理论和操作考试每季度进行一次。上午开会前，当天值班的所有护士都要到岗。5h进入病房进行床头交接。护士长每天带队进行交接班、查房、重点病人查房，并提出问题和指导，加强护理人员的理论知识学习，提高护理人员观察和处理问题的能力。

结语：优质护理服务示范工程是我国护理事业的重大变革，也是当前我国医疗卫生条件下护士特别是基层医院护士面临的挑战。在推广过程中，遇到了一些困难，如护理人力薄弱、缺乏主动服务意识、配套制度不健全、不接受服务对象等。通过调研分析、思想动员、调度改革、绩效考核等措施，转变了管理人员和护士的观念，加大了后勤保障力度，使护士回归到原来的状态，提高了护理质量，增强了患者满意度。优质护理服务示范工程的推广，也为基层医院护理管理人员提供了一个广泛的科学规范的平台。

参考文献：

[1] 韦德云.边远山 区医院开展优 质护理服务示范 活動体 会 [J].天津护理 ，2010，8（20）：247—248.。

[2] 中华人民共和国卫生部.2011年推广优质护理服务工作方案[EB/OL].http：//www.moh.gov.cn/publicfiles/business/html—files/mohyzs/s3593/201103/51078.htm ，2011—08—15.