PDCA循环管理模式降低中药房处方调配差错率的作用分析

王玉梅

作者单位： 210005 江苏省徐州市肿瘤医院药剂科

1954年美国质量管理专家戴明博士最先提出PDCA循环管理模式，故也称为戴明环[1-2]。PDCA循环是一种应用广泛的管理学说，以质量保证体系正常运转。PDCA循环管理模式主要分为四大结构：计划、执行、检查及处理，是质量管理必须严格遵守的一系列科学规范[3]。中药调剂的工作对专业性、技术性的要求均相对较高，又需承担相应法律责任，因此必须重视对质量的管理，确保用药的安全性。医院中药调剂工作主要有审方、调配、复审和发药4部分，而调配才是整个工作的重点步骤，也是最易发生差错的步骤。本研究中在医院中药房处方调配工作中应用PDCA循环管理模式，使调配差错事件明显减少，提高中药房的安全质量，从而提升医院服务品质，应用效果较好。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 收集江苏省徐州市肿瘤医院中药房2018年2月-2019年1月中药处方867张，其中PDCA循环管理模式实施前的处方434张，依照常规模式进行管理；PDCA循环管理模式实施后的处方433张，执行PDCA循环管理模式。收集PDCA循环管理模式实施前后《调剂差错事故记录表》中由复审人员查出的差错记录，包括差错类型、差错数量。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段：分析调配差错处方的差错类型、差错数量，分析调配差错发生的原因。(1)医师处方出具不规范：因医师手写开具处方，有时字迹潦草，难以清晰辨认药名、剂量、剂数等导致的各类错误；药品的任意替代，同一类中药的不同炮制品之间彼此代用，因其来源不同发挥的效用、适用的症状及出现的不良反应等都大不相同，造成差错事件的发生；错误的诊断与处方调配，因有些医师不了解处方的调配，对所开药物属于哪类品种不清楚，从而导致医师开方理念和药房实际发药品种不相同，患者未得到及时的治疗。虽符合药房调配标准，但实际对患者用药并不适宜。(2)调配人员的操作不规范、无较强责任感：①中药调配工作单调无趣加上工作环境差，工作量极大，导致调配人员工作时极易表现出倦怠或疲劳。称量配制时未集中精力，工作敏感度不强，无法确保工作质量，出现差错。②未严格执行误差不超过±5%的原则[4]，调配时未按照要求均匀分配。③一些调剂员精力不集中，调配时用错药斗拿错药品，或配药时误将炮制品配成生品。未仔细读药方，错配药名相似的药物。④两人甚至多人同时调配同一张处方，出现遗漏或重复拿取。⑤配完药方复核人员未认真复核。(3)药品的摆放不合理、验收和储存不严格：①有些中药饮片经加工后表面并无太大不同之处，因此若调配过程中不仔细便容易出错。②一些不法商家为了谋取利益在加工药品时以次充好，导致中药饮片的质量无法达到标准，验收时药师也未严格遵照规定检查，使质量未达标的饮片进入库房。③药品以错误的方式储存，造成变质，使其质量得不到有效保证。(4)药师专业知识弱：①药师不具备较强的饮片鉴别技术：由于调配人员接触的药物较少并不十分了解性状，所以称量时容易取错。如处方中经常搭配使用的饮片、或在性质功效等某些方面有相同之处的饮片、或在同一药斗内放置可合并开在一起的药物、或一些性状相似的饮片、或一些不常用冷僻的饮片等，均易导致抓错发错。②药师对饮片知识了解匮乏：中药的名称、资源、种类相对复杂繁琐，用药量也十分庞大，特别是饮片的名字各种各样，相似或仅一字之差的情况较多，因此调配时极易因一药多名或一名多药的情况分辨不清，导致差错事件的发生。(5)药师补药入斗，倒错。(6)发药环节错误：药师复审完后，呼叫患者名字时，可能会因患者姓名或读音相近而发错药。

1.2.2 执行阶段：(1)规范医师出具的处方：为了使处方调剂的准确性得到保证，要规范医师的处方书写，如用法、用量、错误的中药名称、剂型；也可将原本医师手写的方式改为电子处方，避免出现不规范的书写或错误；加强药师与医师之间的良好沟通，共同学习探讨《北京市中药饮片调剂规程》，及时协调存在的问题。(2)一人一岗，合理分配，养成好的工作习惯：合理分工、科学搭配审方、自煎处方或代煎处方、复审发药、煎药等职责岗位，增强药房人员之间的沟通和配合；施行按月轮换岗位制度，以此减轻因长期处于同一工作岗位造成的疲劳感；可将核对员和调配员按照一组两人进行分配，互相核对、监督，避免差错；重视工作中的细节，养成良好的工作习惯，每当调配完一张处方后，将调剂台清理干净，再进行下一步，保持称量工具的秤砣秤杆不分家，定期对桌面和地面进行清洁整理。(3)科学合理摆放、储存和验收药品：①药品的摆放：将不同规格但相同名称的药品分开放置；读音、包装相似的药品分散摆放；容易发生差错的药品在醒目的位置粘贴警示标签，引起药师的注意便于调配；参照2011年版《北京市中药饮片调剂规程》中的相关内容[5-6]，以不同颜色标签标记中药品种的不同毒性和药性，通过清晰的文字形式提示医师药品的用量标准。②药品的验收和储存：对药品的质量严格把关，检验合格后再入库，遵循“先进先出、易变先出”的原则[7]，定期对药品进行保养。合理范围内增加资金的投入，改善中药饮片的储藏条件，如排风扇、除湿器等设施，确保储藏环境良好的湿度和温度，每天进行记录。冰箱内可放置一些容易生虫的饮片，并在有盖子的药盒上粘贴清晰的标签，定期定时检查避免药材发潮变质。入倒斗时认真核对，先进后出。(4)加强工作人员的专业培训：选择专业性及责任性较强的工作骨干以身作则，编制一套规范的学习方案，严格把关对新员工的试用期培训和带练教学，重视新员工源头教育，培养良好工作习惯；组织工作人员学习《中华人民共和国药品管理法》《中药房规章制度》《处方管理办法》《北京市中药饮片调剂规程》等制度中的相关内容[8-9]，不仅如此，还要重点组织调剂人员学习掌握饮片的性状鉴别、药品功效及药品名称等相关知识。(5)认真审方、仔细核对：严格遵循《处方管理方法》中的“四查十对”[10]。①药师在接到中药饮片处方时，必须按项仔细核对处方前、正、后的书写，明确医师开具处方的合理性、合法性。②按照调剂制度严格执行，尤其审核和检查环节，务必确保药味的剂量和药性符合中药处方的标准规范，且不涉及禁忌调配制度[11]。③发药时，要求应答的患者出示票据，问询开药剂数。若出现同名同姓同医师诊治相似病症等特殊情况，及时联系诊治医师，明确具体信息后，方可发药。(6)完善调配操作制度：建立健全的工作制度、岗位的职务和责任、操作规范等制度；制定各个环节的工作笔记，将其在日常工作中落到实处；严格把控中药房的工作质量与安全管理，制定相应检查记录表，围绕药品的供应、管理、养护、处方的管理、药学服务等内容为主，实行月检查制度，一旦发现问题立即改正。(7)定期总结分析差错：对在调配过程中出现的差错及时进行记录，每月初或月底总结上月或本月的各岗位工作情况，针对频繁出现的错误类型具体剖析，提出改进办法。并按照出现的差错次数及造成影响的严重程度给予惩罚或奖励，加强管理，增强复核人员对工作的责任心。

1.2.3 检查和处理环节：检查管理计划的实施情况，对制定的措施进行实时跟踪。检查方法分为定期检查法和不定期抽检法，每周抽查1次入库药品的质量和调剂的质量，记录结果在册。将检查情况整理汇总以此对比调配差错率是否得到改善，找出已出现差错的原因，针对性解决问题，降低差错率。对已成功的结果加以巩固，并将见效对策纳入标准化制度，使之持续保持。若在该循环模式下仍存在未解决的问题，提出改进方案，移交给下一PDCA循环模式处理。

2 结 果

PDCA循环管理模式实施前调配差错173次，差错率为39.86%(173/434)；实施后差错68次，差错率为15.70%(68/433)。PDCA循环管理模式实施后差错率低于实施前(χ2=62.024，P=0.000)。见表1。

表1 PDCA循环管理模式实施前后中药房处方调配差错比较 [张(%)]

3 讨 论

中药房调配是医院药房工作重心的一部分，其工作质量与患者的用药安全密不可分[12-13]。PDCA循环管理模式是一个循序渐进的完善过程，找出所有工作人员在工作中存在的问题而后结合相关经验制定解决对策，并在施行对策时严格遵循科学合理的可行性原则[14-15]。并将有效的措施归入常规化的管理工作中，形成一种共识使大家长期执行下去，可有效减少工作出现的差错。在这个过程中调剂师承担重要职责，故需其在工作时一定要具备高度的责任心和严谨的态度，并定期进行总结归纳，整理改进，积极有效的防范，才能真正做到降低差错的发生率，保证患者的用药安全。如当药房环境较吵时，可运用扩音器等辅助设备引导患者自觉排队取药，在应用PDCA管理模式的过程中，通过将简单可行性高、针对性强的方法编制成规范的标准流程，使调配人员达成一定共识，按照实际情况严格执行。就中药房存在的人为问题，采取一定措施，遵循“防错法”、应用显眼的标识、确定绩效考核等对策，严格落实奖惩制度，责任到人，使所有调配人员均能自觉形成认真、负责任的工作意识。不仅如此，该模式的应用也渐渐使药师养成认真负责、以患者为中心的工作理念，对提升医院的公众形象也具有积极意义。结合本研究发现，差错事件中最主要的便是人为因素，由于中药房的工作人员大多年龄偏小，不具备与患者沟通和交流的成熟经验，责任心较差，缺乏对工作的热忱和奉献精神。基于此PDCA循环管理模式实施的政策也主要针对人员问题，通过明显的标签、警示语进行告诫示意，并设计考核制度、明确分工，施行责任制，增强员工自我约束、认真严谨的责任认识，降低差错率。本研究结果显示，中药房的处方调配差错率由原来的39.86%降至15.70%，由此可见PDCA循环管理模式的应用效果明显。

综上所述，PDCA循环管理模式对降低中药房处方调配差错率的作用效果显著，并可有效提升药方工作人员的工作质量，使患者的用药安全性得到保证，从而提高中药房的服务质量和管理水平，推广价值较高。