星星之火 可以燎原——姜玉坤眼镜配镜师岗位新探索

文 彭冬林

在西方国家，配镜师经过长时间的发展，有一套完善且成熟的制度支撑。因而，在国内眼镜行业不断落地、实践的配镜师岗位，想要完全照搬国外的配镜师制度、搭建属于中国的“3O”体系，以专业教育为起点重新培养、发展、扩大配镜师从业人群，显然不适合。如何将国内眼镜行业的专业化与眼镜零售行业从业人员的专业化进行有机结合，更好地服务消费者，成为配镜师推广和实践过程中需要重点解决的问题。

对此，不少业内人士指出，可以从现有的庞大从业者群体入手，以零售企业为单位，通过专业培训、资格认证，建立一套以配镜师为核心、符合中国国情和行业需求、市场需求的眼镜零售行业验配标准体系。本期《配镜师经验分享》栏目，记者来到了山东淄博探访姜玉坤眼镜，在大美齐地感受泱泱齐风的同时，亦深入探寻了姜玉坤眼镜在不断发展的过程中，如何运用配镜师这一专业角色拉近与消费者之间的距离，不断做大做强的故事。

■ 专业和服务，是眼镜零售店的发展核心

走进位于淄博市张店区的姜玉坤眼镜总店，你会发现这家门店的特别之处：进门左手边，是常见的眼镜店陈列，光学镜架、太阳镜、隐形眼镜及其护理产品等，一应俱全；进门右手边，问诊区、检查室、训练室、验光室井然有序，俨然一家视光中心。左边是商，右边是医，这家门店结合了眼镜行业的发展历史，集眼镜店、视光中心、眼科3种属性于一体，真正体现了眼镜行业半医半商的属性。

在谈及为何这样设计时，姜玉坤眼镜有限公司总经理刘盈表示，一直以来，眼镜行业不断在探索各类业态，传统眼镜店、视光中心和眼科诊所，这3种业态也是眼镜零售店专业性的集中体现。作为山东地区的知名眼镜零售品牌，近年来，姜玉坤眼镜在专业和服务方面不断调整、升级，不断打磨专业，专注于为消费者提供更好的眼视光服务。“在创新的过程中，我们始终如履薄冰，走得没有别人快，但比别人稳，也更扎实。姜玉坤眼镜在这家店投入了最好的人、最好的技术以及最好的理念，为的是给到当地消费者更好的眼健康服务，把专业验光和服务这件事情做到极致，让消费者第一时间想到‘配眼镜，去姜玉坤’。”

姜玉坤眼镜有限公司总经理刘盈

刘盈认为，虽然现在一部分消费者眼睛出现问题时，仍然第一时间想到要去医院获得专业治疗，但是比起过去，情况有了微妙的变化：同样是要解决视觉问题，不同的消费群体，已经出现了细分，有的流向医院成为了医生接待的病患，有的来到眼镜零售店寻求解决方案。近些年，眼镜零售行业一直在寻求变革，然而，在称呼和属性上，传统眼镜店也好，视光中心也罢，甚至是眼科诊所，从专业的角度来讲都是一种升级。这种升级体现在很多方面，如门店的硬件升级，包括专业的设备、与时俱进的装修、不断变化的陈列等，这是消费者进店就可以直观感受到的；门店的资金和人力投入，包括门店从业人员的专业培训、再学习等，这些软性投入是消费者看不到但通过体验能够觉察到的。

对于姜玉坤眼镜来说，配镜师并不是一个新的名词，或者是门店从业人员在称呼、行为上的动态变化。回归眼镜行业的本质，专业始终是绕不开的，然而在实际经营过程中，从业者常常把眼镜作为商品售卖，忽略了专业的价值，以致于误导了消费者。眼镜行业本身就应该是以专业为主，包括配镜师、视光师、验光师、医生等，所有角色都要靠专业技术来支撑。当下，通过配镜师的驱动，正好可以让眼镜人回归到专业的本质。一直以来，姜玉坤眼镜在门店的经营中，虽然没有放大配镜师岗位这一称呼，但做的实际上就是配镜师的事。

■ 配镜师、视光师、验光师，不同角色的扮演之道

半医半商，商业属性同样是眼镜零售行业重要的特性之一。做零售，面向的是消费者单一的个体，想要把一件事情做好，过程是非常复杂且繁琐的。对于经营者而言，主要关注零售的结果，即业绩和报表；而对于员工来说，过程是导致结果的原因，对过程的把控尤为重要。在销售成交的过程中，验光师、视光师、配镜师、营业员等处于眼镜零售店的岗位，只是因为称呼的不同而导致工作内容有一些相应的变化。其中，视光师、验光师，是带有诊疗、引导以及最终决定性质的，在面向消费者时，具有权威性，专业性是最强的；配镜师相对要柔和一些，在专业的基础上找到产品与消费者之间的配适，有利于最终的成交；营业员则相对单一，商品属性和销售属性更强。

从某种层面而言，配镜师扮演着在舞台上跳舞的角色，顾客则是台下的观众。那么，如何才能扮演好配镜师这一角色呢？刘盈以酸碱值进行举例，她表示，配镜师在角色扮演的过程中，需要动态地把握顾客的喜怒哀乐（即酸碱度），并以此进行调整：顾客今天是酸性状态还是碱性状态？如何通过自己的专业，让顾客调整为中和状态？在和顾客打交道的过程中，配镜师充当的是那个可以让顾客起化学反应的角色，配镜师掌握的如光学、美学、眼镜加工、眼镜维修、消费心理学等不同领域的知识含量越多，其教育、引导消费者的能力就越强，也就越能够快速启动中和作用的过程。

刘盈在采访中表示，配镜师这一角色，落到实处的无非动嘴和动手两种能力：动嘴能力，即通过通俗易懂的语言去讲解专业的知识，让消费者能够了解眼镜产品以及背后的原理、功能，并产生认可；动手能力，即通过专业的技术和贴心的服务，让消费者能够戴上舒适、安全且适合的眼镜产品。“经过培训和专业提升，有了配镜师这一层身份，现在姜玉坤眼镜的员工在意识方面有了很大的改变，‘顾客配一千元的老视镜不正常，配一万元的老视镜才正常’，这虽然是一句玩笑话，但也体现了员工的职业自信以及行业认知的提升。”推行配镜师岗位之后，姜玉坤眼镜在产品销售，尤其是功能性产品销售方面的业绩有了显著提升。以周边离焦镜为例，2020年8月份上线销售之后，仅仅一个月时间，姜玉坤眼镜30家门店就卖出700多副。“硬推也是需要技巧的，产品和专业知识的融合要达到一定的程度，才能更好地扮演消费者与厂商之间的桥梁角色，这一点，我们的配镜师做到了。”

想要卖一副太阳镜，应该怎么接待顾客呢？一般的做法是：营业员介绍当下流行的太阳镜款式，戴哪一款更好看，价格是多少，门店的折扣是多少。这是服饰店的卖法，大多数眼镜店也都是这么做的。配镜师，就是要把太阳镜卖出花儿来。怎么卖？了解顾客买太阳镜的用途和场景，是爬山还是滑雪？不同场景和镜片的颜色挂钩，每一种颜色在不同场景对眼镜的保护程度是不一样的。如果有可能，可以邀请顾客再进行一次验光，有收费的、不收费的，并进行进一步的沟通。配镜师这一身份，在工作中有一个特点，即可以和顾客沟通得更深入，通过交流，能够让顾客在门店停留的时间更长。

推广、落地配镜师岗位，对于眼镜零售行业的积极意义不言而喻：对于从业者而言，通过一系列的专业培训，能够更清晰地了解眼镜行业、了解产品、了解消费者，并在这一基础上，借助配镜师的专业，可以面向不同的消费者讲好爱眼护眼的故事，让专业更加有价值；对于门店来说，配镜师通过对眼健康知识、消费者需求以及眼镜产品、美学搭配等内容的整合，能够更好地承担起桥梁作用，深入浅出地将产品与处方进行有机结合，创造更多的价值。因而，除了直营店之外，姜玉坤眼镜300多家加盟店也开始陆续推行配镜师岗位。刘盈介绍到，从2019年开始，姜玉坤眼镜直营店和加盟店就不再做细分，在配镜师培训、认证方面，根据采购的货品以及各个门店的任务量，反向来培训员工，进行产品与专业的结合。

■ 推广配镜师，没有大店、小店之分

目前，姜玉坤眼镜专业型人才占企业人数的77%，其中，技师级验光师22名，张店区首席技师1名。在企业内部，姜玉坤眼镜对于配镜师有着严格的考核制度，并把配镜师分为3个等级，每个等级的能力要做相应的提升。通过内部评级，每增长一个等级，员工可以获得相应的薪酬增长。与此同时，门店也会对配镜师的等级进行展示，这么做的目的主要有两个方面：其一，通过设立不同的配镜师等级，以更加规范化、标准化、专业化的形象呈现在消费者面前，提升消费者对配镜师的认可度，实现服务收费；其二，提升配镜师的职业尊崇感，让员工在企业内部获得认可度，并促进员工的专业提升。

在配镜师专业人才打造方面，姜玉坤眼镜与济宁职业技术学院、山东中医药大学、天津医科大学眼视光学院等院校建立了合作。同时，为进一步提高企业职工职业技能水平，全面提升职工整体素质和劳动技能，着力打造学习型、技能型、创新型的职工队伍，更好地服务每一位顾客和眼视光患者，姜玉坤眼镜制定了报销学费、增加技术补贴等奖励政策，激发职工学习积极性，提升企业核心竞争力。2019年，姜玉坤眼镜有47名员工在济宁职业技术学院开启了3年眼视光专业院校学习之旅；3名员工考入山东中医药大学，进入眼视光专业本科阶段学习；1名员工考取了CAC认证软镜临床验配师（山东仅3名）。2020年，利用职业学院培养体系，姜玉坤眼镜与济宁职业技术学院合作开办了眼视光技术淄博班，共有56名员工参加，通过眼镜品牌、眼镜文化、企业管理等专业课程的学习，再结合企业内部培训，对员工的知识进行分类，从而更好地去引导消费者，达成销售。

专业是眼镜零售企业的核心，专业的价值应该体现在更多的地方。企业推行配镜师应该是团队作战，不能单一地去强调某一个角色，而应该相互进行配合、协同共进。对此，姜玉坤眼镜把员工分成销售、前端、终端不同类型，更加关注三者之间的协作、配合。在企业内部，姜玉坤眼镜倡导“1+1+1=1”的管理理念，通过配镜师、验光师和营业员3个岗位，向消费者传递更多的信息。“一人身兼数职，反而给人一种‘不专业’的印象，而专业是需要配角的。严格来说，配镜师、视光师、营业员这些都是辅助，最终的主角是消费者。通过1+1+1的服务，我们想让消费者知道，验配一副眼镜，需要经过多重流程，多个环节的服务，最终配到一副称心如意的眼镜。好眼镜需要由专业和服务来体现。”

在交流中，谈及配镜师在眼镜零售行业的推广、落地，刘盈提出，推广配镜师岗位，没有大店、小店之分，也没有门店规模、体量大小之分，只依靠几十家、几百家门店是远远不够的。眼镜行业就像是武林大会，无论大店小店，都可以以配镜师为切入点，做好专业的事，并对行业多一些理解、认可和尊重，共同做大眼视光市场。

■ 后记

随着物质生活水平的不断提升，消费者对眼健康有了更多元、更个性化的需求，眼镜零售企业则需要不断提升自身实力，以品牌、专业和服务抢占消费者心智。因而，配镜师也好，视光师、验光师也罢，无论扮演着哪一种角色，眼镜零售人都需要与时俱进，始终以为消费者提供更好的视力健康服务为己任，以产品为媒介，以专业为核心，以服务为助力，让消费记住、信任并认可你。

对于配镜师的未来，刘盈似乎看得更为长远。她认为，当有一天，消费者不论身处中国的哪一座城市，无论走进的是传统眼镜店、快时尚眼镜店还是视光中心，他（她）能够获得相同的配镜消费体验，配镜师才算是在中国真正扎下根并且开始了新的生长。要实现这一目标，需要中国眼镜人的共同努力！❏