“互联网+”政府服务面临的问题与对策

□文/侯春丽

（四川信息职业技术学院 四川·广元）

［提要］大数据时代背景下，互联网正在深刻地改变政府服务的方式。将“互联网+”运用到政府服务工作中，可以实现政府之间的数据共享，方便人们群众，极大的提高工作效率。由于我国互联网和政府服务的融合仍然在初步探索时期，经验缺乏，互联网为政府行政管理带来机遇的同时，其本身存在的问题也使政府服务面临巨大的挑战。本文在分析“互联网+”时代背景和政府服务关系基础上，重点探讨“互联网+”模式下政府服务存在的问题，最后给出针对性的解决对策。

政府作为我国国家行政机关，代表社会的公共权力，为人民服务且对人民负责，与我们生活息息相关，互联网为人们生活带来极大的便利，而互联网的出现也在不知不觉中改变着政府的服务方式，使其得到政府的大力支持。2016年3月，李克强在政府工作报告中提出了“互联网+政务服务”的观点，积极推进将互联网用于政府的日常工作中，提高政府为人民服务的效率，实现让人民少跑腿、好办事、不添堵的目标。这为我国政府电子政务的发展提供了新方向，在国务院强调“互联网+”与政府服务深度融合的背景下，各级各地政府积极推行电子政务，很多政府都有自己的网页、APP、小程序或者公众号等，用户只需通过手机操作就可获得相关服务。

虽然“互联网+”在政府服务的地位不断提高，但是由于其发展仍然不成熟，属于初步探索时期，很多政府在推行时依然停留在表面，将互联网应用到政府服务中，并不是二者简单相加，而是需要相关政府部门充分了解“互联网+”的思维，掌握“互联网+”需要的技术和方法，并运用这些方法和技术将政府服务实现智能化。要真正实现“互联网+”与政务服务深度融合，还需要不断探索。互联网背景下的政府服务是一个复杂的系统，需要政府充分考虑到其中的机遇和问题，才能更好利用互联网。

一、“互联网+”模式下政府服务的特点

政府服务是各级人民政府以及各行政部门，依据法律法规和审批期限，对各社会团体、企事业和个人办理各项业务的服务。将政府服务与互联网结合，是大势所趋，也是提高政府行政管理效率的重要途径。互联网模式下的政府服务主要有以下几个特点：

第一，电子政务需要将其服务转变为网络形式。通过数字化的服务内容、固化的流程代码和虚拟化服务平台，将线下的实物资产合理的反映在互联网平台上，使用户可以随时随地进入在线服务渠道，有效避免了“潜规则”中的“托人办事”。通过政府大数据分析，监控公众的在线工作进度、评估结果等，实现流程监控，及时获取服务过程中的反馈信息，有效提高服务水平。

第二，政府服务更加智能化。智能化首先可以节约资源，降低成本；其次可以大大提高政府工作的准确率，通过对用户在线行为的分析，进而判断出用户的需求，从而为用户提供准确的服务和信息。

第三，政府服务更加数据化。数据是“互联网+”应用到政府服务的基础，主要包括政府在日常运营中使用的数据、保障类的数据、监督检查数据以及工业、农业和第三产业的数据等，如果要使政府的这些数据得到充分发挥，就必须将这些数据整合并在法律允许的基础上公开，以实现共享，提高信息的价值和有效性，提高数据的利用效率。

第四，政府服务实现自助化。自助服务主要体现在由从前的亲自在办事窗口之间来回穿梭到如今用户可以在网上自己查询办事进度，并自行对办事的效果进行评价，提高了群众的幸福感和参与度，24小时线上服务满足群众的需求。

二、“互联网+”模式下政府服务存在的问题

虽然“互联网+”模式下政府服务有上述种种优点，就我国目前现状来说，通过收集相关书本资料和网站查询发现，电子政务在实际应用中仍然存在着一些问题。主要有以下几点：

（一）政府部门缺乏必要的网络服务意识。“互联网+”的发展为政府部门服务工作提供了非常重要的技术支持，但在实践中，政府部门思维的改革存在着“技术取向”的问题，形成了“强调技术和忽视服务”的局面。有些政府部门流于形式，盲目建立客户网站，忽略了部门员工的技术培训和能力培养，在实践中，“互联网+”的技术优势并没有被用来提高政府的服务质量。一些政府部门仅将“互联网+”技术简单应用在政府服务中。这种“技术的嫁接”忽视了“互联网+”的真正含义，因此这种方式并没有真正将互联网思维与政府服务融合在一起。政府必须意识到能让用户快速轻松地获得服务是政府的主要责任。但是，一些政府部门尚未意识到这一责任，仍然停留在“以政府为中心”的思维中，导致用户体验和人民利益被忽略。

（二）政府各部门之间信息共享程度较低。目前，国内电子政务是各自独立的，缺乏统一的模式，导致各政府、各部门之间信息孤岛化严重，地区和部门之间的服务比较分散，无法建立能集成多个渠道的综合在线政府服务平台。基于互联网技术的工具化应用思路，各级政府部门只通过实体行政审批大厅中的门户网站和本机在线审批平台为公众处理相关事务。在“互联网+”时代，人们对政府服务的需求已经不仅仅是单向信息的获取，人们越来越重视交互式、全过程、综合的政府服务体验。但是，不同的政府部门都有自己的政策，服务渠道分散，使得政府的社会管理和公共服务数据难以相互关联，这极大地限制了大数据和云计算等新技术的价值创造能力。由于不同地区、不同政府部门的数据公开程度不是很高，因此在处理业务时试图实现信息共享的问题仍然存在一些问题，所以还不能为人们提供跨地区和跨部门的“一站式”在线政府服务。

（三）电子政务提供的服务内容不完整。由于各级政府和地方政府都没有统一的在线政府事务处理标准，程序繁琐且难以理解，所以政府服务处理实务的准确性、及时性、可操作性和实用性差，低效的政府服务仍然存在。大部分地方政府的服务指南不仅更新缓慢，而且要点和内容不完整、不规范，导致公众经常对流程感到困惑。同时，就提供在线下载表格和文档的服务而言，许多服务指南应当提供下载相关表格的服务，但事实却并没有提供。尽管大多数办公室流程都明确规定必须保证必须上传和下载相关的表格文件，但在实际中，将近一半的业务未完成下载服务，提供下载服务区域也没有完全涵盖应提供下载服务的所有事项。

（四）电子政务APP的应用程度较低。尽管许多省级行政区和地方政府已经有了自己的移动应用程序软件，但是他们只是一种提供服务的工具，实际应用程度低，使用范围还比较小，而且线上交流非常少，导致在线政府服务既没有深度和广度，也没有速度。“只强调信息公布，而忽略信息的处理”的现象仍然普遍存在。对比来看，这种情况与“互联网+政府服务”中概述的交互式、全过程的在线电子审批服务模式仍然有不小的距离。另外，由于政府只片面看重形式而忽略了在线服务的管理，导致相当数量的“僵尸站点”和“睡眠APP”情况的出现，最终造成资源的极大浪费。

三、原因分析

（一）政府传统层级观念的影响。“互联网+”模式下的政府服务最终还是以政府作为立脚点，所以传统的政府层级观念仍然根深蒂固，这与“互联网+”思维是完全不同的两种模式。“互联网+”强调的是扁平化的管理方式，即尽可能分权，让各部门、各个环节有充分的自由，协调得当，实现最终目标。而政府的传统管理方式则是有一套完整规范的流程，相对灵活性较差，各部门和员工要按照严格的流程规范完成自己的工作和任务，服从上级的安排，这是一种相对集权的管理方式。层级观念的固化，使政府部门的员工对领导的安排“言听计从”，而对人民群众的意见则关注度相对较差，与群众的沟通也会相对较少。这与“互联网+”共享、开放的价值观是完全不一样的。

（二）政府的组织结构不合理。政府“集权式”的组织结构，导致政府日常工作像一道流水线，层层下发、层层审批。这样的组织结构大大降低了政府处理政务的效率，增加了政府办事的成本。群众想要完成一件事情需要到处拿着文件、表格在各部门、各领导之间来回穿梭，签字、盖章，并且在实际操作中，只要有一个领导不在，审批无法进行，就会影响处理进度。融入互联网的电子政务可以促进政府组织结构向扁平化转变，交互式、全流程的服务可以带给公众更好的服务体验。

（三）政府自身角色定位不准确。互联网引入政府服务之后，不仅其组织结构发生了变化，而且其角色定位也与之前有差异。过去，政府的主要任务是作为监督者来处理公共问题。但是，现在政府的角色已经成为服务平台的管理者。传统的政府服务方式是充当管理者，包括制定规则、启动程序和发布信息等，政府在这些流程中处于主导地位。但是，在“互联网+”环境中，政府与群众之间的关系更加公正透明。但是，政府在实践中的角色尚未完全改变，“领导者”的身份仍然限制了政府机构在“互联网+”环境中的服务能力。

（四）政府监督机制仍然薄弱。“互联网+政府服务”的有效性的实现，完善的监督机制是必不可少的。如果没有完善的监督机制，就很难有效地改善政府服务问题。当前，“互联网+政府服务”不完善的原因之一就是缺乏有效的监督机制。尽管我国已经有限制电子政务的相关法律法规，但在实践中监管工作仍然还是“纸上谈兵”。除此之外，政府重视的只是“互联网+”平台的运营，质量评估只是内部评估，维护平台的“表面”，没有从各方面吸取公众的意见，发展较为缓慢。

四、互联网模式下政府服务问题解决对策

（一）转变政府服务理念。政府要想转变其传统的服务理念，首先要做的就是强化政府的互联网思维。互联网思维要求政府在实践中将在线、连接、开放、互动的思维牢记，利用在线为群众提供全天服务，加强与公众的联系，基于互联网的特性，实现政府之间、各部门之间业务的协调，鼓励公众积极参与线上政府服务平台中，加强政府与公众之间的互动。其次要对政府的工作人员加强培训，通过开展讲座、线上学习的方式，将“互联网+”的思维融入到员工的日常工作中，提高员工为人民服务的意识；同时在用人选人上，坚持公开公正，择优录取，不仅要管理人才，还要有技术人才，为构建新型电子政务服务提供坚强的后盾。

（二）打破政府原有组织结构。要想打破原有组织结构，政府首先要转变原有观念，深入贯彻“放管服”简政放权，逐渐将权利下放，改变其原有的集权模式，建立“互联网+”模式下扁平化的组织结构。政府可以在建立电子政务平台之初将要审批的事项进行整理，设计专门的审批机构，简化从前繁琐的审批流程，使公众在需要帮助时能真正体会到便利。政府还可以利用互联网将权力下放至企业、社会和群众，提高企业、社会和群众的参与度，让公众真正能体会“当家做主”，积极参与决策，营造良好的社会环境。

（三）正确定位政府角色。要想让“互联网+”真正融入政府的政务服务中，政府应当准确定位自己的角色。政府的作用是服务人民，在实践中，政府应该向社会公众大力推广“互联网+”的应用，利用群众的智慧不断优化政府服务。同时，政府还应当认识到互联网在政务服务的基础性地位，树立包容、开放的心态，接受并合理利用互联网的优势，去粗取精。政府还应当认识到自身服务人民的性质，公众才是政府电子政务的最终用户，重视公众的力量，不仅让政府“省心”，更能实现政府服务的高效、便捷。

（四）建立电子政务评价机制。建立用户参与评价的机制，让用户决定“互联网+”具体应用领域的取舍，让真正使用电子政务平台的用户参与评价，对于不合格的政务服务结合公众的意见进行改进或舍弃，对于合格的服务内容，总结其优点，用于改进较差的服务内容。公开政府政务处理流程，让公众对政务处理全过程进行实时检查，对于不合理的地方让公众积极提出意见，实现“取之于民，用之于民”，让公众真正体会与政府之间是平等的关系，而不是上下级的关系。这不仅提高公众的参与感，更能利用群众的智慧积极改进政府的服务。

五、结论

互联网以其巨大的创新能力，对传统的商业、服务、行为和生活方式产生了深刻的影响。同样，当互联网的触角延伸到政府服务领域时，它也是创新的、革命性的。政府应当积极顺应时代的发展，满足人民群众的需要。“互联网+”模式下的政府服务，已成为中国电子政务发展的新模式。从需求方面来看，由于时代的发展和社会的进步，人们的生活水平的越来越高，对公共服务产品的要求已经和从前产生巨大的差异，呈现出多元化的趋势，这就需要政府必须改变固有的管理模式和组织结构，增强公共服务的供给能力，满足人们日益增长的需求，真正做到惠民利民。