UGC社区化发展营销策略研究

何陈光 薛露露 张丽琴 宁波财经学院

一、引言

随着互联网经济的发展、收入的提升以及消费人群的转变，80后、90后成为消费的主力军，消费者对于生活品质的要求更高，对于新事物的接受能力更强，这类人群一般有较好的经济基础，同时随着互联网技术的进步，互联网已经融入到生活的方方面面，这类人能熟练操作各种互联网终端产品，通过使用网购平台进行跨境购物，做到了足不出户尽享国外好物。本文以UGC平台为例，探究其在社区化发展策略中存在的诸多问题并提出相应具有针对性的改进措施。

二、UGC发展现状

UGC平台基于UGC的购物笔记分享社区以及自营（跨境）电商平台，通过真实购买用户的体验分享让消费者获得可靠的产品信息，用户为注重生活品质且对海淘有需求和有一定消费能力的人群。针对这样的用户群体，UGC的内容定位是为爱美的年轻女性提供时尚、护肤、生活方式上的相关指南。

数 据 显 示，2019年1月-2020年11月UGC的用户呈现小幅度下降趋势。截至2020年11月，UGC的月活用户为1232.19万人，环比下降0.32%。预计未来随着UGC的多元化发展，平台的月活用户有望恢复正增长。

三、UGC平台存在的问题与分析

（一）物流管理策略不完善

UGC的备货形式主要通过保税区进行发货，这使UGC与其他电商平台相比，物流周期长、发货速度慢。由于进口商品需要通过国际物流公司进行入境派送，统一集中存储到国内的保税仓后才能提供下单服务，若不能建立及时有效的库存产品反馈机制，预测产品的采购状况，将引起周期性断货缺货的现象，而产品的补货周期过长，将导致用户消费欲望下降，从而导致用户对平台的忠诚度降低，满意度下降。

（二）售后体验差

随着我国跨境电商的高速发展，由于跨境电商市场监督管理体系尚未健全，导致电商平台存在假货问题的情况屡见不鲜，根据网络调查发现，自UGC平台上线以来，售假的消息层出不穷，比如很多用户在UGC平台上购买护肤用品后，发现与专卖店出售的商品存在差别，也有大量用户质疑产品真伪，而UGC却无法出具正品的相关证明。很多用户反映UGC的产品质量存在问题，有夸大宣传的情况；也有很多用户反映UGC的客服回复率低，反馈的问题难以及时跟进，遇到退换货问题用户等待周期长，或者拒不退还，处理结果无法令消费者满意等等。

（三）客服紧缺

与天猫等平台相比，UGC平台的客服功能存在缺陷，大多数消费者会在购买商品前想要进一步了解产品情况，客服人员则需要充当桥梁，但是UGC平台的客服人员数量明显不足，这使得许多用户在使用UGC咨询想关产品信息时，消息迟迟得不到回复或者回复的很慢，这会使得消费者的满意度与忠诚度下降。

四、建议对策

（一）建立消费者反馈系统

针对售后体验差，平台可以建立消费者反馈系统，对商品质量或真假存在质疑的消费者可以在消费者反馈系统中进行申诉，并能够与客服直接进行申诉沟通，这样可以避免第三方消费投诉平台进行介入，以至于影响考拉海购整个平台的形象。对于商品真假存在质疑的消费者，平台可以提供国家质检总局或其授权的出入境检验检疫机构颁发的进口商品标签验证证明，或提供返仓验货服务，向消费者提供权威机构的检验报告，以此来说服消费者，提升平台信誉度。

（二）灵活运用海外直邮模式

直邮模式的最大优点就是可以灵活地控制商品数量，不至于出现商品缺货或商品囤积现象。同时可对部分不是很受本国消费者喜爱的商品可以采用海外直邮的模式，这样这类商品既不会占据保税仓储的空间面积，也可以满足部分消费者对这类非流行商品款式的需求。使用海外直邮模式既有利于提高商品的运送效率，也能够降低UGC的营销成本。

（三）强化在线客服功能

改善客服人员的服务质量与服务态度，实施必要的上岗培训，注重客服人员在服务客户过程中的态度，语气以及措辞。同时，建立客服团队，加大对客服人员的培训力度，对于得不到回复或者回复慢等问题，可以在高峰期增加客服人员与用户交流对话的窗口和选择专属客服以及建立客服人员服务评价机制，实行错峰一对一的专属客服，开发与客服行业相关的app，让客服人员可跨时间、空间为每一位用户便利，以便进一步提高服务质量和效率。

五、结语

UGCAPP作为跨境B2C平台，妥善利用平台自身运营等优势，解决了交易费用过高和信息不对称等问题。通过研究UGC面临的物流管理策略不完善、售后体验差以及客服紧缺等问题，提出建立消费者反馈系统、灵活运用海外直邮模式和强化在线客服功能，希望能为UGC后续优化创新带来一些启发。