成都市智慧旅游公共服务信息化建设现状及问题分析

王毅平

摘要：智慧旅游是世界旅游城市发展的最新实践，更是城市旅游发展的未来趋势。成都作为全国首批智慧旅游城市，近年来大力推进智慧旅游建设。智慧旅游城市建设很大程度上，依赖于智慧旅游公共服务的信息化建设水平。本文主要分析成都市智慧旅游公共服务信息化建设现状及存在主要问题，以期进一步提高成都市智慧旅游公共服务信息化水平，助力成都市智慧旅游城市建设，促进区域经济发展。

关键词：成都市智慧旅游;公共服务信息化;现状及问题

1.成都市旅游业发展基本现状

成都作为全国仅有的三座“最佳旅游城市”之一，文化旅游业在全市经济中占据重要地位。近年来，成都文旅产业发展势头迅猛。2019年，成都接待游客2.8亿人次，同比增长15.24%;旅游总收入4663.5亿元，同比增长25.6%。2020年，在新冠肺炎疫情影响下的特殊时期，文化旅游业的快速恢复，全年接待游客2.0亿人次，恢复至上年同期的72.9%，实现旅游总收入3005.2亿元，恢复至上年同期的64.4%。2020年末全市共有4A级以上景区51个，三星级以上饭店78家，旅行社729家。成都还跻身猫途鹰（TripAdvisor）“旅行者之选”中国最佳目的地榜单第四位，获得亚洲旅游红珊瑚“最受欢迎文旅目的地”奖。在迈向世界旅游名城的过程中，成都的城市吸引力进一步彰显，而不断更新的智慧旅游成为成都吸引游客纷至沓来的重要原因之一。

2.成都市智慧旅游建设现状

2012年，国家出台《关于促进智慧旅游发展的指导意见》。2013年成都市入选国家智慧旅游首批试点城市。为响应国家号召，2013年成都市制定《成都市智慧城市试点示范方案》。2017年提出《大数据集成应用平台》建设。2018年，成都市发布《加快推进全域旅游大数据建设的指导意见》[1]。2020年，文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，提出到2022年，建成一批智慧旅游景区、度假区、村镇和城市，全国旅游接待总人数和旅游消费恢复至新冠肺炎疫情前水平;到2025年，国家4A级及以上旅游景区、省级及以上旅游度假区基本实现智慧化转型升级。在一系列政策推动下，成都智慧旅游发展较为迅速，大大提高了游客出行体验。

以“文旅+网络”为特色的成都文旅模式在正替代原有传统旅游模式。旅游企业也在加速拥抱线上化和智慧化，以寻求旅游业新的突破。通过手机终端，游客可以实时了解出行景区最新情况，预约出行，节约时间。目前游客和市民不仅能在成都各大博物馆、景区的网站和微信公众号完成参观预约，还能在美团、同程、携程、驴妈妈、去哪儿等网站完成登记预约、购票等。门票预约、产品预售、线上预览等形式不断被挖掘。“云”游成都——成都旅游云直播平臺在不久前正式启动，让观众能够随时随地在线游成都。该平台将云直播与线下旅游充分结合，通过线上旅游产品推广带动线下用户流量聚合，让世界零时差、零距离感受成都魅力。作为商务部评选的“全国示范步行街”，宽窄巷子聚焦时下火热的5G示范街建设，着力打造“科技+消费”智慧旅游街区，引领未来“吃住行游购娱一体化”旅游消费潮流。去年国庆期间，成都发布全国首款社区旅游地图“蓉宝带您游社区”小程序，点燃社区旅游消费潜力。成都还与中国电信合作启动“5G赋能智慧社区”，以5G智慧科技为社区旅游助力。通过以上变化，游客切实感受到了智慧旅游的魅力，大大提升了旅客满意度。

3.成都市智慧旅游信息化建设现状

自成都市被列为全国首批智慧城市以来，成都市旅游局抓住机遇，成功地部署了信息化方面的改造优化措施，启动一批信息化系统。如：成都旅游一点通、成都旅游全搜索、96527成都旅游咨询服务热线、成都旅游微博、成都市旅游局OA办公平台等[2]。

2014-2016年，成都市确立了“一个中心一张地图三大支撑平台五个重点系统”（简称“1135”工程）的智慧旅游建设方向[3]。如图1，成都智慧旅游建设“1135”工程。

自2017年起，成都市大力推进旅游大数据中心建设，建成“五平台一仓库”，即：旅游统计工作平台、数据测算与分析平台、产业引导平台、决策支持平台、跨地区跨行业数据交流与信息共享平台，以及数据存储仓库，以实现旅游信息资源集成整合、充分共享、有效利用，为科学研判旅游运行和市场趋势，开展旅游经济运行研究提供有力支撑和依据。该旅游大数据中心于2019年2月正式启用。同时，近年来，成都市通过建立导游职级、服务质量与报酬挂钩的激励机制，促进成都旅游行业发展。

2019年5月，成都全新打造的“掌游成都”App上线，标志着成都智慧旅游一体化公众服务平台的面世，在集合游览观玩、公众服务、交通资讯、信息查询、在线操作等多功能的基础上，汇聚全市优质的公共服务信息，提供在线查询游览和感受蜀地文化、历史底蕴以及现代魅力，同时支持查询和订阅成都各类游玩景点景区、酒店住宿、公共设施、打卡圣地等。真正做到将蜀地文化、信息文化、美食文化、旅游文化深度融合与紧密串联，实现全域旅游公共服务信息化理念[4]。

2019年12月，省文化和旅游厅在视察成都大数据及信息化建设工作时指出，下一步需进一步完善创新机制，激发创新活力，围绕“互联网+文化”、“互联网+旅游”加强大数据新技术在智慧管理、智慧营销、智慧服务等方面的叠加应用，促进文化和旅游产业的深度融合，为游客提供方便快捷的信息化服务，提升游客满意度。

2020年，在国家提倡‘就地过年’、减少聚集的特殊背景下，成都市依托“互联网+监管”的现代文化广电旅游市场监管体系，以文旅大数据平台为载体，将天网工程、雪亮工程和景区监控三网融合，实时对旅游市场无死角全覆盖监控。景区客流量数据更新和监测频率大大提高。以2020年春节假日为例，通过成都市文旅大数据平台监测，针对丹景台、西岭雪山、街子古镇等景区客流量较大等情况，及时通过成都发布、文旅成都微信公众号等信息渠道，第一时间面向市民游客发布温馨提示，为市民合理安排出游行程提供了便捷服务。目前，成都市依托文旅大数据平台，打通汇集政务、涉旅与商务相关数据，运用电子围栏技术实时呈现景区游客热力图。目前，成都已全面实现与12301全国旅游监管服务平台、成都市智慧治理中心的无缝对接，可以全面掌握当前全市旅游团队的实时坐标及轨迹，并据此开展监管、服务及应急保障。

4.成都智慧旅游信息化建设存在主要问题

2020年，成都市智慧旅游城市建设经验受到国家文化和旅游部的充分肯定，同时，成都市成功被《全球智慧旅游城市报告》收录，作为首次入選的6个会员城市之一面向全球广泛展示推介，进一步持续提升了成都旅游国际影响力、竞争力和吸引力。在智慧旅游信息化建设方面，成效显著，但仍然存在一些尚需完善之处。

4.1跨部门协同配合、文旅资源深度融合方面尚需加强

文化旅游业具有关联度高、综合性强的特点，目前仍需要各部门通力配合，打通汇集政务、涉旅与商务相关数据，实现文旅资源深度融合。避免出现数据信息孤岛、数据烟囱等问题需要解决。

4.2对新业态和新场景尚需充分挖掘，力求精细化、智能化发展

对目前，旅游行业出现的新业态和新场景，如“5G+夜游经济”尚需充分挖掘，为游客提供精细化、智能化公共信息服务。公共信息服务质量的高低，直接影响游客的旅游体验和旅游满意度。目前较为成功的项目为“夜游锦江”，该航段实现了5G网络覆盖，旅客可以在夜景游玩观光的同时体验到科技和信息化带来的视觉、娱乐、消费等畅快旅游体验。该项目对成都其他旅游景点，具有很好的引导示范作用。

4.3旅游公共服务信息化供给市场化欠缺

在我国特有体制背景下，政府是最主要的旅游公共服务信息化供给方，这就导致旅游公共服务信息化供应方较为单一，市场和社会参与力量参与明显不足，缺乏较为有效地市场竞争机制，不利于旅游公共服务提供效率的提高。

4.4“全域旅游”发展理念下的全程化、个性化智慧旅游服务尚需进一步建设

进一步提升旅游公共服务信息化水平逐步形成“全覆盖、全信息、全服务”以及“集约整合、纵横互联、信息共享、工作协同”的全域文旅大数据建设良好格局，构建更为完善的服务渠道，为广大游客提供全程化、个性化智慧旅游服务，是成都智慧旅游的进一步发展方向，尚需进一步努力。

参考文献

[1]蒋骏，李雨菲.成都市智慧旅游建设与旅游价值提升[J]旅游规划与设计，2014：78-83

[2]王军，黄虹，廖梓宏.信息化视角下成都市智慧旅游公共服务精准供给研究[J]中国商论.2021（6）：33-35

[3]刘琳，俞蝶，冯任蒲，伍玲.成都市智慧旅游公共服务信息化的PESTEL分析[J]河北旅游职业学院学报2019（3）：1-4

[4]吴祥虎，刘瑶.成都市智慧旅游发展现状及对策研究[J]广西质量监督导报.2018（9）：62-63

基金项目

本文系成都市哲学社会科学重点研究基地成都市交通+旅游大数据应用技术研究基地项目阶段性成果（项目编号：2020002），本文受成都市哲学社会科学重点研究基地项目经费资助。