建设铁路客服中心智慧服务平台的思考

余倩茹 中国铁路上海局集团有限公司客运部

为落实集团公司客运提质计划重要部署，满足旅客对铁路客运服务日益增长的高质量服务要求，客服中心近年来在挖掘服务新思路、探索服务新方向、拓展服务新渠道、创新服务新手段等方面进行实践，采用移动互联、AI人工智能等高科技信息化技术，搭建全媒体服务平台、智能客服AI平台、智能交互问询系统、全流程工单系统、客服智能质检系统等五大信息服务平台，持续提高客运服务质量，降低客服运营成本。

1 全媒体服务平台的建设

在互联网和移动互联技术飞速发展的今天，各种社会化网络互动和服务方式已经广泛被公众接受和使用，网络社交媒体已经成为用户在移动端获取信息的主要方式之一。为此，客服中心从方便旅客出行的角度出发，不断改良工作方式，优化服务流程，不断探索互联网多服务平台的建设。陆续开通了12306客服热线、“上铁12306”APP、“上海铁路12306”微信公众号、微博等网络社交媒体的服务渠道，取得了良好成绩。

客服中心通过建设全媒体服务平台，实现了互联网全渠道统一化的智能机器人应答、人工服务路由智能分配等功能，还为后续采用大数据平台进行统一的数据分析和营销奠定了基础，为今后更多新媒体渠道的接入做好相应的准备。当互联网多媒体交流已经成为用户的习惯，网络社交媒体互动的联络方式已然成为了客服中心接触用户的必要途径。通过这个平台，客服中心将逐渐转向以客户驱动型为主导的服务模式，营销及客户服务交互渠道都将发生巨大的变化，这有效的加快了客服中心适应“移动互联网+”的步伐，为当前的企业营销、客户服务提供了强有力的支撑。

2 智能客服AI平台的建设

传统12306客服热线的电话模式是用户通过拨打电话12306，进入客运服务后，根据冗长的树形结构按键操作提示音来进行相关的操作。为了进一步提升用户体验，客服中心一直致力于提升12306客服电话的用户智能语音交互功能，希望能够通过引导用户说出需求，并进行人性化的多轮对话的方式解决用户问题。铁路智慧声讯服务系统就是客服中心为旅客提供更人性化、更优质、更高效服务模式的一次大胆创新。

铁路智慧声讯服务系统利用语音识别、合成、语义理解技术，构建起智能客服AI平台，为智能服务机器人提供了能力支撑。该系统采用的人工智能技术，取代了传统12306客服热线的IVR按键操作，实现了全语音门户导航。该系统通过与用户之间的语音互动，不仅提升了用户体验，还提高了导航正确率、人工分流率等客服中心服务效率指标，有效的缓解了坐席人员压力，降低了客服中心运营成本。

3 智能交互问询系统的建设

为丰富客服中心的服务手段、拓展客服中心的服务能力，为旅客提供更人性化、更优质、更高效的服务模式，客服中心组织研发了智能交互问询系统。该系统通过采用人工智能技术，配合全媒体服务平台的接入，对集团公司客运相关业务知识的规范化梳理，实现了智能机器人实时、准确、规范的自动应答。

智能交互问询系统的研发，不仅打通了铁路客运相关知识的标准化录入和统一管理之间的障碍，还解决了人员快速准确的从知识库中查询到相关的知识的难题。客服人员能够在智能知识库系统上直接使用自然语言的方式进行搜索，快速找到匹配的知识点和相关知识。同时客服人员还能结合相关岗位知识和服务知识，进行学习培训和考试，以便更好地掌握相关客服技能，为客户提供更快速、更便捷联系渠道和定制服务。

随着时代的发展，微信、APP、企业官网、微博等线上全媒体平台渠道逐步成为企业与用户联系的纽带，而想要在各个媒体平台渠道上通过人工客服实现7*24小时的服务，必然会导致人力成本的大幅提升，这对客服中心的运营成本是一个巨大的挑战。同时，还要考虑到春运、暑运、各类假期等高峰期的咨询服务经常出现瞬间海量高并发，因此，在这种情况下，能够支撑全渠道接入的、服务更加高效的、具有高度智能性的智能交互问询系统已然成为了客服中心相关业务的重要支撑。它的投入不仅可以为客户提供优质的服务，同时还可将智能知识库的高度智能性、集团公司新的餐饮、约车等业务进行深度结合，通过更为全面的客户关怀来扩大企业的收益和竞争力。

4 全流程工单系统的建设

根据旅客投诉、遗失物品查找、重点旅客预约等服务流程，建设工单管理系统可实现客服中心及集团公司客运系统内各站段（公司）之间的工单流转，在面向旅客服务时所发生的“投诉（建议）”、“表扬”、“旅客遗失物品”、“重点旅客预约”、“延伸服务”等，可通过系统实现受理、查询、流转、签收、反馈一体化，缩减了客服中心与各站段（公司）之间的沟通程序，实现高效、快捷的信息流转渠道。

全流程工单系统以铁路智慧声讯服务系统为基础，前台接收12306客服热线、12306.cn官方网站、全媒体服务平台等渠道的旅客诉求，通过集团公司网络安全平台实现内外网数据交互，开发与现有客服系统的应用接口，加快工单流转速度，增加旅客服务方式的多样性，最终实现提高旅客服务满意度的目标。

5 客服智能质检的建设

智能质检的研发，可以实现人工接听电话自助质检评定及质检业务全覆盖，提高电话服务质量。同时以语音自动转文字建设目标，变听为看，可有效减少监听时长，提高质检岗位工作效率，提升客户满意度。质检员可以定制周期行质检任务，也可灵活进行抽查，实时质检，保证服务的质量，通过考评衡量客服人员的服务能力。同时质检员可对计划内指定坐席客服人员或对计划外任意查询到的坐席会话记录评分，登陆系统后进入质检评分模块，查询会话，选择一条会话记录，质检对话内容后，点击评分，进入打分页面，打分结束后保存，生成打分记录。客服中心也可以通过制定评分标准，创建质检任务，进行批量质检和自动质检。

在智慧服务平台建设发展到一定规模后，即可建立起一套基于智能技术和大数据技术统一的服务平台，对外实现全方位、标准化、智能化的旅客自助服务，对内还可实现对客服人员乃至各级客运人员的服务支撑。希望通过服务上的突破打造服务品牌，成为支撑全渠道的售前、售中、售后服务以及客户满意度最高的服务支撑平台，为客户提供高效、优质、多元化的服务，建立一流客服中心。