基于学生满意度的大学校区内超市评价研究

蔡晓荣，陈 昕，王泓元，高林杰，盛依婷

基于学生满意度的大学校区内超市评价研究

蔡晓荣1，陈 昕1，王泓元2，高林杰1，盛依婷1

（1辽宁工业大学 汽车与交通工程学院，辽宁 锦州 121001；2大连艺术学院 文化艺术管理学院，辽宁 大连 116600）

基于学生满意度，进行了大学校区内超市评价研究。为了获取超市评价的依据，以辽宁工业大学南区浴池超市、北区浴池超市、东区浴池超市为研究对象，分析学生对超市满意度影响因素，经过超市评价指标的分层递阶体系构建，针对评价指标，设计评价基础数据调查问卷，问卷回收后对样本基础数据进行信度分析、效度分析，运用主成分分析法进行超市评价指标降维因子分析，并用SPSS软件求解，完成超市综合得分计算，分析确定影响超市学生满意度的关键因素，得到超市评价结果。提出基于货物品质、员工服务、超市环境特性、便利性的超市服务改进措施。

超市评价；学生满意度；分层递阶；主成分分析；SPSS

近年来，零售业竞争日益激烈，尤其是电子商务的迅速发展和普及[1]，网购已经是人们的主要购物方式之一，线上零售抢占市场，线下实体零售走势低迷[2]，提供顾客满意的服务将成为线下实体零售发展的关键。而高校校区内超市作为零售业一个独特的细分市场[3]，同样面临着巨大的竞争压力。由于校区内超市的顾客主体是在校学生[4]，从学生顾客的角度出发，校区内超市服务才能有针对性，让学生满意，促进消费，掌握学生对校区内超市的评价，对提高校区内超市竞争力，获得更大利润和发展空间至关重要。

1 学生对校区内超市不满问题分析

通过随机对在校学生调查访问，以及实际调研，当前学生对校区内超市不满的问题归纳总结出如下几点。

(1)货物质量较差、价格昂贵、品类不齐全

学生反映校区内超市经常出现质量差、价格贵的货物。比如学生纸巾类，校区内超市价格较于校外超市同品牌、同质量的货物价格要高2~5元不等。此外，对于一些不常用货物，学生在校区内超市购买不到，或者可供选择货物种类少，品牌单一。

(2)超市不能提供充足、专职的服务人员

学生在超市内购买自己查找不到的货物时，咨询服务人员，会出现没人应答的现象，或者应答的员工也表示不知晓。此外，在超市的高峰期，学生流动量大，员工繁忙，结账速度缓慢等，超市不能及时为学生提供充足、专职的员工服务，当出现学生退换货时，超市也没有专门的退换货服务。

(3)有些货物带有严重灰尘，超市环境较差

对于一些货物流通较差的货物，比如红糖、部分零食等，在超市货架上长时间摆放，货物表面以及货架上出现大量灰尘，学生在触摸时手上、衣服上极易沾到灰尘。

(4)超市规模小、货架间隔窄

超市规模小，货架之间间隔太窄，在超市高峰期经常出现拥堵现象。此外，货架摆放不合理，常出现学生难以找到所需货物的现象。

(5)优惠次数少、力度不够

学生反映，超市促销活动的对象是超市的会员，且促销次数少，宣传力度不够，很多学生并不知晓。此外，在优惠期间，货物价格大多是微降，学生并不能真切享受到降价福利。

2 超市评价分层递阶指标体系构建

根据学生对校区内超市不满的方面，总结归纳了超市学生满意度影响因素，共选取了12个评价指标，将其分成4个属性类别如表1所示。

表1 评价指标选取

从超市评价指标系统性出发，运用层次分析法将表1中的超市评价指标构建为分层递阶的超市评价指标体系架构，架构层次如图1所示。

图1 超市评价分层递阶体系图

3 超市概况与评价问题描述

3.1 超市概况

辽宁工业大学校区内主要有3个门店，分别是南区浴池超市、北区浴池超市及东区浴池超市。其中，南区浴池超市位于校园南区，附近重点建筑不仅有寝室楼，还有图书馆、教学楼。北区浴池超市位于校园北区，附近建筑主要是教学楼及寝室楼，东区浴池超市位于东区，附近建筑只有寝室楼。故此南区浴池超市相较于其他2个超市，学生顾客最多，人流量最大。

由于校区内超市主要顾客群体是在校学生，所以基于学生满意度，对校区内超市进行评价研究，提出改进措施，有利于提高服务质量，加快货物流通，增大营业利润，促进校区内超市发展。

3.2 超市评价问题描述

为了更加全面地对辽宁工业大学校区内超市进行评价，选择了12个不同的评价指标以及342位在校学生进行评价打分，其中，12个评价指标分别用1,2, …,12表示。为了评估校区内超市在学生心中综合得分，选用主成分分析进行评价[5]。综合得分用表示，提取主成分用1,2,3,4表示。

本文基础数据来源于问卷调查，调查问卷由2部分内容组成，第一部分是辽宁工业大学校区内超市学生顾客的基本信息，涉及学生性别、年级、经常光临哪个便利店以及每周学生光临超市的次数；第二部分是关于学生对校区内超市评价打分[6]。共回收342份调查数据，12个指标342位学生评价打分统计数据如图2所示。

图2 342位学生评价打分统计数据图

4 校区内超市学生满意度评价

4.1 样本基础数据分析

根据调查问卷统计数据，对第一部分调查对象基本信息进行统计分析，统计结果如表2所示。

此外，运用SPSS软件对第二部分因素评价进行信度分析、效度分析。其中，总量表信度系数为0.885，分量表均在0.8以上，表示内部一致性很高，是可信的。KMO值为0.937，Bartlett球形检验的显著性为0.00，通过效度检验标准，效度显著。

表2 统计分析结果

4.2 超市评价指标降维因子分析SPSS软件求解

(1)标准化处理

打开SPSS软件中的原始调查数据，点击“分析”，选择“描述统计”选项中的“描述”，将左侧窗口中的12个变量转到右侧窗口，勾选“将标准化值另存为变量”，点击“确定”，即可看到在数据界面的右侧出现带有Z标志的新的12列标准化数据。

(2)降维因子分析

①点击“分析”，选择“降维”选项中的“因子分析”，将左侧窗口中12个评价指标变量转到右侧窗口。

②点击“描述”，勾选“初始解”、“系数”以及“KMO和巴特利特球形度检验”。

③点击“提取”，勾选“主成分”、“相关性矩阵”，以及设置“因子固定数目”。由于本次评价指标相关性强，若选择基于特征值大于1来进行提取主成分，那么只能提取1个主成分，并且累计贡献率达不到75%以上，所以选择按照因子的固定数目进行提取主成分，本文提取4个主成分。

④点击“旋转”，勾选“输出”选项中的“载荷图”。

⑤点击“得分”，勾选“系数显示格式”选项中的“按大小排序”，最后点击“确定”。

4.3 超市评价与结果分析

4.3.1 SPSS软件降维因子分析

运用SPSS软件降维因子分析求解，提取出以下4个主成分。

由表3可知，共提取了4个主成分，这4个主成分提取载荷平方和累积为78.103%，即累积贡献率达到78.103%。

表3 提取主成分

4.3.2 主成分表达与综合得分计算

根据SPSS运行结果还可知成分矩阵，从而得到主成分计算表达式，即综合得分表达式：

点击SPSS主界面中“转换”选项中的“计算变量”，将上一步求得的表达式依次输入进去，点击“确定”，即可看到在主界面数据最右侧显示的计算结果，计算变量界面如图3所示。

图3 计算变量界面

4.3.3 超市综合评价排名

根据SPSS运行结果，可知3个超市的综合评价得分，具体内容如表4所示。

表4 各个门店综合得分

由表4可知，基于学生满意度的调查下，南区浴池超市综合得分最高，其次是北区浴池超市、东区浴池超市。

4.3.4 评价指标权重计算

根据主成分评价结果，可计算出12个评价指标的权重，将计算出的权重进行归一化处理，并按照从大到小的顺序排列，具体内容如表5所示。

表5 12个评价指标权重

由表5可知，是否出现缺货现象、货物种类以及货架布局是否合理、易于购买这3个因素是影响校区内超市学生满意度的12个因素中排名最高的，而对于货物质量、服务质量、货物价格等因素学生反而不是最在意的。这一数据充分体现当代大学生在购买货物时的典型特点：追求货物多样化、购物便利化以及重视货物的包装价值而忽视货物的实用价值等。

5 基于学生满意度评价的超市服务

由表5可知影响学生满意度的关键因素，结合学生对超市的满意度评价，提出超市服务的改进措施如下。

(1)错开学生购买高峰期补充库存

学生购买货物的高峰期是在上午10:00、中午12:00、下午的15:00、傍晚的18:00以及晚上21:00，每个高峰期持续时间大概是半个小时，在高峰期的时候，超市内部学生顾客众多，存在拥堵现象，所以超市负责人在增补库存时或者补充货架货物时必须错开这5个时间点，不仅是为更好地为学生提供服务，也是为保证在高峰期超市经营得当。

(2)采购多样化货物

当代大学生典型的购物特点就是追求货物的多样化、多元化，所以为提高学生满意度，增高顾客的回头率，超市需要有更多的货物可供选择，虽然由于校区内超市规模固定，货物必定不够齐全，但是超市可以选择利润高、销售好的货物进行多样化采购。

(3)重新设计货架布局

结合学生购买货物的喜好，以及不同时期学生所需货物种类，重新设计货架布局，保证学生能及时准确地找到所需货物，便于学生购买。

第一，将所有零食放置在一个区域上，当所有零食特别集中时，给人一种琳琅满目的感觉，会大大促进消费，加快货物流通。

第二，减少一个常温饮料的货架，在夏季增加一个冰柜，防止冷饮供不应求，而在冬季的时候，增加一个热饮料区。

第三，将洗浴用品以及部分饮料的货架摆在靠近超市最外侧的地方，以方便洗浴的学生快速及时地拿到货物。

(4)员工分工明确，负责区域固定化

将超市所有的业务进行分工划区，所有员工各司其职，这样不仅保证超市内部所有业务都有员工在服务，不会出现怠慢顾客的现象，也保证如果哪类工作出现问题，就有迹可循，从而更好地对员工实行奖罚政策，员工的整体积极性也会有所提高，最终提高超市整体的服务质量。

(5)对员工进行统一培训，提高员工形象

超市负责人可对所有员工不仅要进行统一的业务培训，还要有素质培训等。这样不仅能够提升员工的整体素质，也能够大幅度地提高员工的整体形象，有利于学生满意度的提高。

(6)加大促销力度

超市可以加大促销力度，在每个门店都设有促销活动，不仅能够更好地宣传，树立超市形象，也能在促销活动期间提高营业额，提高利润。

6 结束语

基于学生满意度，对辽宁工业大学校区内超市评价研究，为超市提供符合学生喜好的超市服务，提高货物流通，获得经济效益，具有参考价值。在线上零售逐步发展的情况下，提供学生满意的服务是校区内超市实体零售的特色和发展的关键，通过研究学生对超市评价，改善自身不足，提高服务质量，加强自身竞争优势。

[1] 迪丽孜热·乌买尔. 乌鲁木齐市家乐福超市顾客满意度调查研究[D]. 乌鲁木齐: 新疆大学, 2019.

[2] 张宇. 零售业上市公司财务绩效评价研究[D]. 镇江: 江苏科技大学, 2019.

[3] 周敏. 高校校园超市发展现状及营销模式探析[J]. 科技经济市场, 2013(9): 73-75.

[4] 李生阶. 高校超市经营管理问题分析及对策研究[J]. 现代营销: 学苑版, 2014(2): 20-21.

[5] 汪应洛. 系统工程[M]. 5版. 北京: 机械工业出版社, 2017.

[6] 李乐. 我国零售业顾客满意度关键因子分析[D]. 天津: 天津大学, 2008.

Research on Evaluation of Supermarkets on University Campus Based on Students’ Satisfaction

CAI Xiao-rong1, CHEN Xin1, WANG Hong-yuan2, GAO Lin-jie1, SHENG Yi-ting1

（1.School of Automobile and Traffic Engineering, Liaoning University of Technology, Jinzhou 121001, China；2.School of Culture and Art Management, Dalian Art College, Dalian 116600, China）

Based on students’ satisfaction, this paper studies the supermarket evaluation on university campus. In order to get the basis of supermarket evaluation, taking the three supermarkets in the South District, in the North District and in the East District of Liaoning University of Technology as the research objects, this paper analyzes the influencing factors of students’ satisfaction with supermarkets, constructs the hierarchical system of supermarket evaluation indicators, designs the questionnaire of basic data for evaluation. After the questionnaire was collected, the reliability and validity of the sample basic data were analyzed. The principal component analysis method was used to analyze the dimension reduction factor of supermarket evaluation index. The comprehensive score of supermarket was calculated by SPSS software, and the key factors influencing the students’ satisfaction with the supermarkets were analyzed and determined. Results of evaluation of the supermarkets were obtained. The improvement measures of supermarket service are put forward based on the quality of goods, employee service, supermarket environmental characteristics and convenience.

evaluation of supermarkets; students’ satisfaction; principal component analysis; SPSS

F222.1

A

1674-3261(2021)01-0053-05

10.15916/j.issn1674-3261.2021.01.012

2020-07-04

辽宁工业大学创新创业项目；2018年辽宁工业大学教改项目(2018011)

蔡晓荣(1998-)，女，河南濮阳人，硕士生。

陈 昕(1972-)，女，辽宁铁岭人，教授，博士。

责任编校：孙 林