品管圈降低收费错误率的效果评价

王少红 罗苑慈 梁颖韵 黄文燕 廖思桦 潘谈谊 刘嘉倩 魏丽红 肖炜

【摘要】目的：评价品管圈方法分析门诊收费错误的原因、降低收费错误率的效果。方法：成立“阳光圈”品管圈小组，针对儿童口腔科门诊收费错误率高的问题，通过现状调查、数据收集，采用鱼骨图对收费错误发生率高的原因进行分析，共同讨论拟定相应的对策，落实应用到临床工作中。结果：通过认真执行各项措施，护士收费错误率由15%降至3%，差异有统计学意义（P<0.05），达到预期目标值。结论：品管圈活动能有效规范收费组套，降低门诊收费错误率

【关键词】品管圈;门诊收错费;满意度

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）09-0204-02

医疗收费是临床诊疗工作中医患共同关注的问题，收费错误容易引起医患矛盾。广州医科大学附属口腔医院儿童口腔科2018年收费错误率高达巧%，严重降低患儿家长的满意度，因此错误收费的问题亟待解决，针对以上情况，我院儿童口腔科于2018年12月成立品管圈，分析收费错误的原因、提出对策，旨在降低门诊收费错误率，减少医患矛盾，提升患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料根据品管圈组建原则，参与此次活动的护理人员有9名，包括1名圈长、1名辅导员、1名秘书、1名联络员、5名圈员。年龄23～47岁，平均（29.1±3.0）岁;护士护龄1～12年，平均（7.0±3.5）年;中专3名，大专3名，本科3名。在开展活动前后，参与研究的护理人员无变动，经过统一培训，成员分工协作，活动前后人员情况比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 随机抽取2018年5月～11月本科临床收费项目并核查收费情况，计算收费错误率，并于2018年12月开展品管圈活动，针对收费错误原因，制定对策，于2019年7月随机抽查本科2019年1月-6月临床收费项目及核查收费情况，计算收费错误率进行对比，分析活动前后的收费错误率的变化。

1.2.1 成立品管圈 2018年12月成立品管圈，圈名为“阳光圈”，圈徽为：一朵微笑向日葵（如图1所示）。向日葵为一张笑脸，两片绿叶就像是一双手掌，捧着笑脸。圈徽的意义在于：孩子正如这阳光般灿烂绽放的花朵，绿叶代表医护人员，托起并守护“花”的口腔健康，使其保持灿烂的笑容。

1.2.2 现状调查及活动目标制制定 共收集收费明细100人次，其中收费错误有15人次，错误率为15%;根据改善重点评价和圈能力评价，计算此次活动的目标值，具体计算如下：活动目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=15%-（15%×77.8%×85.6%）=5%。

1.2.3 原因分析 通过鱼骨头图等工具从医生、护士、家属等方面分析护理人员收错费的原因，如图2所示，发现导致医疗收费错误的主要原因如下：（1）护士相关因素：①咬合诱导费用：部分护士接触少，不熟悉;②多颗牙补牙及其它治疗费用：项目较多、杂，医护查对不到位;③修复治疗费用：特殊性修复治疗较少，容易导致较基数多收或少收;④新技术收费项目：新技术收费未培训到位，部分年轻医生开展较少，护士对收费不清楚;（2）医生相关因素：①与护士沟通不不够;②未掌握如何开费用;③未认真执行费用查对制度;（3）患者因素：对患者家属沟通费用无效，临床工作量大，未及时与患者家属确认费用。

1.2.4 制定并实施方案 针对以上主要问题，研究小组制定以下应对方案：（1）加强培训门诊收费制度，规范组套收费项目;（2）护士与医生共同核对治疗项目，护士简抄一遍治疗项目后医生再次核对收费，实现“费用双核对”;（3）实行以老护士带新护士的工作模式，共同探讨学习;（4）组织全体医护人员培训新技术项目及其收费;（5）耐心做好诊疗费用解释工作，充分告知，提高患儿及家属的亲近感和信任感，维护护患关系。

1.3 效果评价 随机抽查本科2019年1月～6月临床收费项目并核查收费错误情况，计算收费错误率，对比品管圈活动前后的收费错误率。

1.4 统计学分析 通过SPSS22.0软件，采用卡方检验对数据进行统计分析，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 活动前后的收费错误率 活动前收费错误率为巧%，活动后共随机抽查100人次收费记录，收错费的次数为3次，错误率为3%，品管圈活动前后门诊收费错误率间差异有统计学意义（x2=137.36，P<0.05），见表1。咬合诱导、新技术等多种原因导致的收费错误次数均低于活动前，见表2。

2.2 品管圈管理活动后的无形成果 经过品管圈管理活动后，收费错误率高的现状得到有效的改善，品管圈活动更优地规范了本科室的收费组套，同时提升了儿童口腔科的护理工作质量，在提高患者及家属的满意度的同时使团队精神更加凝聚。见图3。

3 讨论

医疗纠纷是医患关系恶化的表现形式，其中医疗费用问题是医疗纠纷重要及不容忽视的源头，收费错误影响我国和谐社会背景下的医患关系，降低患者的满意程度。因此，降低收费错误率显得极为重要。在发现本科室收费错误率偏高的前提下，本研究小组及时组织并成立品管圈，对本科室存在的收费问题进行整改。

品管圈是指工作性质相近或相同的工作人员以品质管理为目的而自发组成的一个小团体，按照一定的活动程序，发挥每个成员的聪明才智以及凝聚团队的力量，对实际工作中存在的问题不断改进，从而有利于提高工作质量[1-3]。本研究小组通过成立“阳光圈”品管圈，运用品管手段对错误收费的情况进行整改，品管圈活动后本科室半年内的收费错误率由15%降为3%，差异有统计学意义（P<0.05）。从实际数据中可看出品管圈活动后收费错误率大大降低，达到预期目标值，收费错误次数得到有效控制，证实此次品管圈管理是有效的。

在品管圈活动中，通过团队分工协作以及组员的不懈努力，团队工作得以高效完成，这提示品管圈活动能够有效培养团队成员发现问题、解决问题的能力，进而有利于提高团队整体的能力[4-6]。在此次品管圈活动后，医护人员在进行临床操作前均会更详细地向患儿家属交待相关费用，充分告知家属并取得知情同意后再进行临床操作，在治疗结束后，再次向家属告知治疗费用，同时医护双人核对费用的意识均大大提高，这不仅增加了医护的默契度，控制错误收费情况的出现，同时有效地改善了患者就诊的满意度。

综上所述，品管圈管理能够有效地降低儿童口腔科门诊的收费错误率，提升患者满意度。品管圈可作为一种行之有效的提高工作质量的方法，用于各项临床医疗活动。

参考文献

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[3]谭莉，赖晓全，徐敏，等.品管圈在提高多重耐药菌病人防控措施落实率中的应用效果[J].护理研究，2017，31（3）：353-356.

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[5]吕娟.品管圈对提高急危重症科低年资护士动脉采血成功率的影响[D].长沙：湖南中医药大学，2017.

[6]张华娟，王华军，李子俊，等.运用品管圈提高病区医务人员对多重耐药菌患者防控措施落实率[J].护理实践与研究，2016，13（10）：88-90.

作者简介：王少红（1993-），女，广东阳江人，主要从事儿童口腔护理工作。E-mail：60136143@qq.com

通信作者：肖炜，副主任护师。E-mail：125482815@qq.com