地铁提升乘客满意度措施探究

【摘要】上海和香港作为世界知名的国际城市，拥有多样化的公共交通系统，而地铁在这两地的公共交通系统均占有重要地位。上海地铁作为内地地铁建设的代表，与香港地铁存在诸多不同之处。本文通过对两地地铁票价、支付方式、运营时间等多方面进行简要介绍与对比，探索上海地铁提升乘客满意度的可行之策。

【关键词】地铁;满意度

前言

地铁是铁路运输的一种形式，它主要指以地下运营为主的城市轨道交通系统。通常情况下，地铁的设计与建设都与其城市建筑环境相匹配。考虑到建设和运营成本，它可考虑被转移至城市中心以外的地下进行建设或修建高架。地铁是覆盖整个城市区域的地面和地下专有、高密度、高容量的城市轨道交通系统。在台湾，地铁被称为“捷运”（快速运输）。不同地区和国家的地铁名称不甚一致。

地铁不仅包括地下线路部分，还包括高架线路。同时，地铁具有独立路权且无平交道口，这也是地铁区别于轻轨、有轨电车等其他交通系统的基本标志。世界上最古老（也是第一條）的地铁是建于1863年的伦敦地铁。

一、上海地铁和香港地铁（以下简称“港铁”）简介

1.上海地铁

上海地铁，又称上海轨道交通，是指为中国上海服务的城市轨道交通系统。它是国际地铁联盟（CoMET）的成员之一。它的第一条线路于1993年5月28日开通。此后，上海成为中国大陆第三个开通地铁的城市。

2.香港地铁

香港地铁是指服务中国香港的城市轨道交通系统，它也是国际地铁联盟（CoMET）的成员之一。1979年10月1日，港铁第一条线路开通，使香港成为中国第三个开通地铁的城市（包括香港、澳门和台湾）。

香港地铁总长度是264公里，包括观塘线、荃湾线、港岛线、南港岛线、东涌线、将军澳线、东铁线、西铁线、马鞍山线、迪士尼线及机场快线，现时约有154个车站。

二、上海地铁及香港地铁区别对比

1.票价及支付方式

上海地铁起步价3元，票价遵循“收益递减”原则。 6-16公里价格4元，之后每10公里加1元。如今，随着运营规模的扩大和线路的延伸，市郊线路占比大幅提升，上海地铁票价面临新一轮调整。在上海乘坐地铁，可以选择多种支付方式购买地铁票。乘客可以使用现金支付，也可以使用支付宝或微信支付。地铁站内设有多台自助售票机供乘客购票。

另一方面，经常乘坐上海地铁的旅客和市民，可以选择办理单次充值50元以上的储值卡。办理储值卡会收取20元的卡费，但若乘客不再使用地铁储值卡时，可到地铁站客服中心退还，届时可以退还卡费。但此种方式产生的问题是，乘客使用自助充值机办理储值卡时，只能用手机支付现金，不能使用现金。对于不能灵活使用手机支付的中老年乘客来说，就不是那么方便了。

此外，申请地铁储值卡的乘客还可享受乘车优惠。例如乘坐4号线7站左右（6-16公里范围内）的旅客可享受0.6元优惠。

港铁起步价4.5港币，1-3站价格不变，4-6站约4.6港币。港铁针对繁忙高峰时段、夜间休息时段和每日时段采取不同票价，以合理有效地疏导人群。

目前，港铁的收费分为两种，一种是成人价，一种是优惠价。优惠票仅限12岁以下儿童、65岁或以上长者、12-25岁全日制学生购买，而3岁以下儿童可免费乘坐地铁。

此前，港铁大部分只能现金支付，但自2017年12月16日起，港铁逐渐采用支付宝和微信支付购票。但目前为止，现金购买仍是支付港铁车费的主要方式。

与上海地铁不同，港铁可以选择三种不同的卡来支付车费。第一个是“八达通”，可用于支付车费供香港所有公共交通工具及日常消费。 第二种是“单程票”，顾名思义，就是地铁单程票。最后一种是“客票”，此类卡包括用于各种不同旅行目的的不同种类的客票，大多适合外地旅客在香港观光或乘搭港铁的旅客且通常这种卡的平均价格比普通卡更划算。

2.运行时间和运行间隔

港铁运行时间较长，通常在早上6点至凌晨1点之间，共计19个小时。高峰时段，列车间隔2-3分钟;非高峰时段，大约4-5分钟。这种安排也合理有效地匹配了相应时间段的人流和客流。

相比之下，上海地铁的运营时间要短得多。以4号线为例，工作日首班车5：30，末班车22：30，每天运行时间约16小时。早高峰（7：30-9），列车发车间隔约3-5分钟，晚高峰（17：00-19：30）约5分钟，正常时段甚至长达7 分钟。周末休息日，4号线高峰时段（8：00-20：00）约6-7分钟，正常时间通常为7-15分钟。

3.地铁安全与换乘

香港地铁站没有专门的安检区，入口处也没有特别的行李检查要求。

香港地铁在换乘站基本上是同线零距离换乘，换乘另一条地铁线路时，可以直接乘坐扶梯到换乘站台。换乘距离也较短，方便乘客快速换乘，减少不必要的步行距离。此外，换乘地铁站的柱子和标志上都有明确的路线指示，帮助乘客快速、轻松地找到换乘路线，不会迷路。通常每30-50米就可以看到一个，标志间距很近，可以有效减少乘客走错路线的可能性。

上海地铁站每个地铁口前都设有地铁安检站。大约有2-3名工作人员负责安全检查。然而，一个重要的问题是，安检站并没有通过随身携带的行李物品的大小和数量来有效分流旅客群体。在高峰和繁忙时期，容易造成人潮拥挤，大大影响安检速度，进而造成地铁站台拥堵，限制每条地铁的载客量。在一些大型换乘站，如4号线“世纪大道”、9号线“徐家汇”站，这种情况尤为严重。

更重要的是，虽然上海的大型地铁换乘站也在柱子上标出了换乘路线和方向，但不同路线之间的距离太远，地铁内的不同出口也相距甚远。以9号线“徐家汇”换乘站为例。“徐家汇”地铁站有多个不同方向的出口和多条换乘地铁线路，但从地铁列车到2号出口的步行时间约为20分钟。同时，1-8号出口与1号线有部分重叠。虽然有路线指引，但仍有部分乘客容易看错1号线方向和1-8号出口方向，导致路线方向错误。他们可能认为到1号线的换乘路线不是1-8号出口，很容易对此感到很困惑。

三、上海地铁乘客满意度提升改进策略与建议

1.合理延长运营时间，减少旅客等候时间

上海地铁一般运营时间较短，末班车时间也较早，对于夜间乘车的乘客来说极为不便。同时，较短的运营时间也限制了每天乘坐地铁的人数，从而降低了夜间地铁盈利的机会。因此，上海地铁应根据日交通量合理延长部分线路的运营时间，以满足乘客夜间地铁需求，并在此基础上增加夜间收入。

另一方面，影响乘客满意度的一个重要因素是等待时间。为此，上海地铁应根据每天乘坐地铁的乘客数量，合理安排相应的列车班次。并增加日间列车班次，减少旅客候车时间，合理匹配日间客流，避免人流滞留和站内拥堵。

2.加强地铁文化与环境建设

借鉴香港地铁建设经验，融入上海本土特色。还可以适时开展一些地铁文化活动，利用地铁内的一些广告牌进行宣传。另一方面，地铁车厢内应设置专用扶手，并标明并强调相关标语，尽量减少乘客在车厢内吃喝的情况，保持地铁车厢空气的清洁和新鲜。

同时，充分利用现有的硬件设施，让乘客乘坐地铁更加方便，提高使用效率，而不是让它成为一种装饰。

安检站还应通过随身携带的行李物品的大小和数量来有效分流乘客群体，这样可以加快地铁安检速度，减少地铁站台的拥堵。此外，还可相应增加进入地铁站门口的商户数量，方便乘客等待购物休闲，同时缓解等待中的不满。商户的存在还可以为地铁站带来收入。

3.加强中转站建设，逐步实现零传输距离

借鉴香港换乘站建设经验，采用同站上下层换乘线路设计，在节省地铁占用空间的同时，可有效减少乘客换乘距离，提高客户满意度。在大型换乘站增设换乘路线引导标志或地铁相关服务人员，在乘客需要帮助时解答疑问。

此外，上海地铁可以在岔路口使用醒目的标语和文字，明确路线和方向，防止混淆。

参考文献：

1.黃嘉斌、陈梦、张漫婷.福州城市地铁乘客服务满意度提升研究.物流科技.2020，43（11）.89-92

2.黄体允、夏妞、李秋健、姜晨阳.基于乘客出行满意度的地铁换乘方案优化.价值工程.2020，39（08）.27-28

作者简介：

张文杰，1995.5，女，汉，四川眉山人，职称：初级会计师，研究方向：公立医院财务管理、内部控制