探析如何构建服务型供电力企业

许娴

摘要：构建服务型供电企业是促进社会和谐发展、推进企业市场占有量的关键步骤，也是供电企业战略发展目标之一。因此，供电企业应当按照有关政策建议，大力提高供电企业优质服务水平，提高供电质量可靠性的同时优化供电企业服务营销水平。然而电改制度的实施和推进过程中，企业服务模式与服务水平存在的问题逐渐显现，为了解决实际工作中遇到的问题，本文针对供电企业开展优质服务的现状，提出如何构建服务型供电企业的有效策略，为供电企业发展奠定基础。

关键词：供电企业;优质服务;电力营销;途径

引言：长久以来，供电企业的发展依靠政府、效益依靠政策的管理体制已经形成固有模式。企业的垄断地位导致服务水平与服务效率一直难以提升。近年来，市场经济的不断发展与电改政策的推进，促使电力企业不断改进市场管理的运行模式，从根本上转变服务意识，重视服务的重要意义。通过建设服务型供电企业为居民提供便捷、优质的服务，可以协调我国供电企业与政府、用户之间的关系。让供电企业会经济发展承担更多的社会责任，树立供电企业成为有责任、有效率、有信誉的良好形象。

1、供电企业服务要求

1.1人员素质方面

服务人员的素质是服务质量的根本，要提高供电企业的优质服务质量，营销人员需要具备专业的营销能力和业务水平。只有这样，才能真正将客户需求信息与电力营销服务项目相结合，为客户提供最优服务，最终达到提高供电优质服务质量的目的。就要求企业员工必须具备扎实的业务技能和全面的理论水平，才能根据实际用电量提出创新的解决方案。

1.2客户沟通方面

良好的服务水平建立在沟通的基础上，只有加强与用户的沟通，了解用户的需求，才能进一步提升服务质量。然而目前我国供电企业更加重视电力营销，局限于供电流程和供电义务，不能真正与用户沟通和查询。容易忽视用户的实际需求和以客户为中心的服务理念，因此，目前，电力营销服务行业仍然比较被动。此外，在整个电力营销服务中，要求必须拥有一个专业、完整的服务体系，构建完善的服务交流平台。

1.3成本管理方面

供电企业的成本与效益是影响服务质量的直接因素。因此，必须根据用户的用电成本和用户的实际运营发展情况，制定最优的供电、用电和维护方案。只有考虑用户的用电成本，帮助用户增加利润，才能为电网企业的发展打开市场。对于供电企业和用户来说，双赢才是最好的服务模式。

2、构建服务型供电力企业的要素分析

2.1管理系统

在复杂的电力系统中，如何快速、准确地为用户提供最佳的服务是最重要的任务。为了实现这一目标，有必要对电力营销管理体系进行优化。目的是为用户提供最好、最快的服务，为供电企业提供最准确的数据，提高各部门的协调能力。因此，电力服务管理系统应为用户建立专门的绿色通道，解决用户普遍存在的问题，动员各部门及时协调工作。与一般服务管理模式相比，该系统能够及时协调各部门的工作，缩短服务时间，优化服务质量。通过各部门之间的管理协调，实现电力营销服务管理系统之间的数据共享和远程监控也需要一定的技术支持。最后，实现服务管理系统的全自动化，不仅节省了人力和财力资源，而且提高了服务的整体质量。

2.2信息数据

电力企业要想找到提供高质量服务的有效途径，就必须使用数据来支持其服务。供电企业在供电时，必须将本地大用户分开。利用电力消耗数据改善服务，实现节能减排。供电企业可以對当地用电单位进行普查，建立用电基础数据，按照用电类型划分用电单位。根据商业用电、生活用电、基础设施用电、工业用电的用电目标，合理划分用电范围，对实际用电进行汇总、分析和处理。智能数据库用于准确划分电力资源，节约能源成本。与此同时对客户满意度数据进行收集和分析，包括服务理念，服务质量以及服务效率等因素，根据这些数据不断完善服务标准，如图1所示：

2.3监督机制

为了确保电力营销服务的质量，供电企业需要设立一个较为完善的监督机制。对此我们需要做到以下几点，首先：在电力营销服务的团队当中设立人员考核机制。将其中一线工作人员的业务水准和热场表现进行定时的考核，从而使他们在提升自身业务能力的同时，还可为用户提供优质的服务。因此电力营销服务团队中的一线工作人员需要具备专业的业务水准。其次，在电力营销服务团队当中设立企业高层审查制度和自我审查制度。在进行自我审查，自我改正的同时，还可以符合企业高层的审核要求。实现企业对整个部门的审核，做好部门和企业之间的协调工作。最后，要将售后服务当作是监督的重要内容，电力企业想要提升自己的营销服务质量，需要做好售后服务，这主要体现在优质服务的延续性，此外更是对用户们的一种负责和承诺。

总结：构建服务型供电企业就是建设以服务为导向的、优质的、有责任的企业形象，也是企业核心竞争力的重要组成部分。坚持以客户为中心的经营理念，注重社会效益和公共利益，确保电网安全稳定运行，提供安全可靠、优质合理的用电。满足经济发展和人民生活水平提高对电力的需求。为发电企业的利益与客户打交道，确保公平、公正、公开和透明，提供优质服务。真正的实现供电企业的持续、健康的发展。

参考文献：

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