公共图书馆志愿服务项目化管理比较研究*

张 婕

（金陵图书馆 南京 210019）

1 引言

党的十八大以来，我国的志愿服务被纳入全面深化改革大局，成为弘扬和落实社会主义核心价值观的重要载体。随着《中国注册志愿者管理办法》[1]、《关于推进志愿服务制度化的意见》[2]、《关于支持和发展志愿服务组织的意见》[3]、《志愿服务条例》[4]等一批影响深远的志愿服务法律、法规、政策陆续出台，尤其是2016年7月文化部印发的《文化志愿服务管理办法》[5]，2016年10月中宣部、中央文明办等七部门印发的《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》[6]，以及2017年3月1日起正式实施《公共文化服务保障法》[7]第四十三条和2018年1月1日起正式实施的《公共图书馆法》[8]第四十六条，对作为公共文化设施管理单位的公共图书馆开展文化志愿服务均做出了相关要求和规定。

在政策的积极引领和指导下，我国公共图书馆文化志愿服务工作得到了大力推进和快速发展，文化志愿队伍不断壮大，志愿者服务形式不断创新，并逐渐形成项目化、社会化、制度化的发展趋势，积累了一定的图书馆志愿服务实践经验，初步形成了一批图书馆文化志愿服务品牌项目。然而，从全国范围来看，各省之间的志愿服务整体发展水平尚不均衡，图书馆志愿者规模总体不大，所提供的志愿者服务岗位仍多以依靠劳动力的上书整架、引导借阅为主，尚未完全激发出志愿者的创造潜力，缺乏一套统一、完整、规范的志愿者管理制度。

美国自1896年成立志愿者组织，开展志愿活动历史悠久，许多美国人，特别是年轻群体，把参与志愿服务视为增长技能、增加见识、结交朋友和获得乐趣的人生经历[9]。自20世纪70年代起，美国公共图书馆开始广泛引入志愿者参与图书馆工作，根据各类社会需求，面向各类受众，开展了多种多样的志愿者服务项目，其管理制度和服务体系相对完善，有许多值得借鉴之处。

因此，笔者选取了美国6所和国内9所公共图书馆，参考项目管理的知识体系理论，从目标管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理等要素对两国公共图书馆志愿服务项目进行比较和分析，在总结异同、经验与不足的基础上，提出促进我国公共图书馆志愿服务发展的建议。

2 公共图书馆志愿者服务项目化管理的概念

2.1 项目与项目管理

项目管理的概念最早是由美国项目管理协会（Project Management Institute，PMI）提出的，在其出版的《项目管理知识体系指南》（Project Management Body of Knowledge，PMBOK）[10]一书中对项目的定义为：项目是为创造（完成）独特的产品、服务或成果所做的一次临时性努力。一次性是指项目具有明确的开始时间和结束时间。一次性并不意味着项目历时短暂，有许多项目都历时数年完成；也不是指项目所提供的产品或服务的特性，大多数项目实施的目的都是创造一个持久的结果。

项目管理是一种有组织的活动，将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到特殊的目的[10]。项目管理也是一种在时间、费用及绩效目标约束下管理工作的方法，即在项目活动中应用各种知识、技巧、工具和技术以满足或超过项目相关利益者的需求和期望。项目的管理进程包括：启动、计划、实施、控制、收尾；从知识领域的角度，项目管理过程可分解为项目管理概述、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理和集成管理等领域[11]。项目管理有时也被视为“对项目的静态要素管理”[12]。项目管理的优势在于，能够很好地处理跨部门、跨领域工作中的复杂问题，克服垂直结构中横向联系弱、纠错机制弹性不足、责任主体过多等弊端，从而实现更高的工作效率。

2.2 公共图书馆志愿服务项目化管理

美国学者一般认为，随着志愿者管理的细化，可以将图书馆志愿服务分为日常工作和项目工作两类：日常工作指图书馆正常运转必需的工作种类，如编目采购、图书上架、外借阅览等；项目工作主要指图书馆延伸服务，例如为儿童辅导家庭作业、讲故事活动、“送书上门”等[13]。我国学者李超平认为公共图书馆志愿服务分日常型和项目型两类：日常型志愿服务包括图书馆的一些常规工作和活动，如阅览室管理、阅读辅导、给未成年读者讲故事、辅导青少年开展文艺表演类活动；项目型志愿服务指图书馆活动项目，志愿者一般是提供知识与技术上的支持，他们的志愿服务集中在项目开展期间，项目结束后，志愿服务也随之完成[14]。中宣部、中央文明办等14部门开展了全国宣传推选学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动，其中“最佳志愿服务项目”推荐条件主要包括：持续稳定开展，实施时间1年以上，参与人数广泛，注册志愿者原则上不少于20人；项目定位明确、运作规范，具备完整的工作方案、规范的制度、科学的运作模式、齐全的档案资料；在当地或所在系统内有较大影响；具有积极的示范效应等。

公共图书馆志愿服务项目化管理，就是将图书馆的常规工作或活动以项目的形式进行运作与管理。参考美国项目管理协会对项目管理的定义，笔者将图书馆志愿服务项目化的特点总结为：有明确目标、有生命周期（有开始和结束的时间）、有管理过程（启动、计划、实施、控制、收尾）、有既定预算、有一定的社会影响以及具有唯一性。换言之，无论是编目采购、上书理架还是讲故事、阅读辅导，单一地看都是图书馆的工作内容，只要经过目标宗旨制定、组织人员架构、计划实施流程、项目成果验收、志愿者规范管理等项目要素的整合打造，都可以被视为一个独立完整的志愿服务项目。例如，图书馆引导员岗位，首都图书馆把这项工作通过项目化设计与打造，形成了“导阅书香”咨询导航志愿服务项目，该项目工作性质与之前大体一致，但是在理念、目标、归属、责任等方面给人的感受大不相同，最后的绩效体现也随之改变。

2.3 公共图书馆志愿服务项目化管理的要素

公共图书馆志愿服务项目化管理，参考项目管理的知识体系[11]，可以分解为目标管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理等9个领域，下文以此作为管理要素进行项目分析和对比：

①目标管理是项目最初的，且很重要的阶段，包含对项目的服务宗旨、服务对象、服务内容、服务方法、服务计划的确定，往往应当结合项目的前期调研进行拟定；

②时间管理是指为了保证在规定的时间内完成项目，合理分配资源，发挥最佳工作效率；

③成本管理是为了全面管理和控制项目的成本；

④质量管理是为了保证项目能够满足原来设定的各种要求，在志愿服务中，就涉及服务时间、人员审核、技能培训、流程督导、考核评价等环节的管理；

⑤人力资源管理是为了保证项目团队密切配合，提升团队成员能力，从而发挥团队的合作力量，包括项目组织计划编制、团队建设、激励管理机制等，是志愿服务项目管理的内核所在；

⑥沟通管理是在人、思想和信息之间建立联系，确保信息及时准确传达；

⑦风险管理需要识别和分析不确定的因素，并对这些因素采取应对措施，在志愿服务中，涉及场地设施、志愿者和服务对象的安全保障；

⑧采购管理是指从组织外部获取物品或服务需要制定采购计划，并进行招标管理；

⑨集成管理是指在项目管理过程中为确保各个项目工作能够很好地协调与配合而开展的一种整体性、综合性的管理工作，一般是项目组织者或管理员在项目架构上所做的调整。

3 中美图书馆志愿服务项目化管理要素比较与分析

本文根据“The best colleges”网站上对世界图书馆的排名，选出了西雅图图书馆[15]、纽约图书馆[16]、洛杉矶图书馆[17]、波士顿图书馆[18]、皇后区图书馆[19]、布鲁克林图书馆[20]等6家美国的公共图书馆；又根据曾荣获全国宣传推选学雷锋志愿服务“四个100”先进典型和中国青年志愿服务项目大赛全国赛“金奖”“银奖”项目的省级图书馆名单，选取了福建省图书馆[21]、上海图书馆[22]、首都图书馆[23]、辽宁省图书馆[24]、贵州省图书馆[25]、重庆图书馆[26]、云南省图书馆[27]、甘肃省图书馆[28]、安徽省图书馆[29]等9家国内公共图书馆作为比较对象（见表1）。

3.1 目标和时间管理

美国6家图书馆的志愿服务招募公告中都是按照项目的形式依次介绍，详细描述服务宗旨、服务对象、服务内容、服务方法、服务计划等，有的直接附有独立的项目服务申请书。比如布鲁克林图书馆的“第一个五年志愿者”项目，在介绍中就明确了该项目是为了帮助0—5岁小读者选择合适的书籍，开展朗读活动、布置活动区等，要求志愿者18岁以上，有优秀的沟通技巧以及与孩子相处的经验，能掌握英语和一门外语，每周至少服务2小时并持续6个月以上。我国9家图书馆的志愿服务招募公告大多是综合性表述，对岗位要求的说明简单宽泛，比如福建省图书馆的招募岗位有：①读者引导、文献整理、文献借阅等活动；②讲座、展览活动；③为残障读者服务；④其他大型公益活动。服务期一般为一年，具体项目具体通知。

图书馆的志愿服务项目对服务时间的要求各有不同，有的是长期性的常规服务，有的是阶段性的活动，对志愿者服务时间的要求也各不相同。项目组织者一般都会对物资、人员进行调整，以保证完成时间和工作效率。

3.2 质量管理

为了保证项目的服务质量，美国和中国的图书馆大多具备志愿者基本信息审核、服务时间记录、流程监督指导、岗位技能培训和考核评价机制，但是在完善程度上存在差异。

在基本信息审核上，洛杉矶图书馆规定年满14岁者在入职前需要完成社会背景核查，对包括犯罪历史信息在内的信息实施扫描核查。我国公共图书馆大多只是提出了对思想品德和身体健康的要求，并没有硬性要求提供相关证明，也没有明确提出需要核查犯罪记录。比如辽宁省图书馆要求“品行端正、身心健康”，重庆图书馆要求“身体健康并具有良好的志愿服务意识”。

在服务时间记录上，洛杉矶图书馆要求志愿者每次工作都要在系统中登录和退出，规范记录并将志愿者工作时间存档，按月度报告上传给公共服务管理部门。首都图书馆2006年注册成为北京市志愿服务联合会正式会员，其志愿者服务将计入“志愿北京”志愿服务时长。

在岗位技能培训上，洛杉矶图书馆需要对志愿者进行定位和培训，告知志愿者图书馆志愿工作的概述、期望，带领志愿者参观当地图书馆，向他们介绍全部员工，再针对具体岗位进行必要或持续性的培训。我国图书馆会对志愿者进行综合培训，包括工作理念、必备知识、基础技能、项目介绍、安全教育等内容。首都图书馆的9个志愿服务项目，培训材料可以从网上自行下载学习，比如“心阅书香”助盲有声阅读项目，培训资料包括项目视频介绍、录制有声读物资料、分类、主题词表、文章实践；“导阅书香”咨询导航项目的培训资料包括成人自助借还设备使用与引导，即工作介绍和借书、还书。

在流程监督指导上，洛杉矶图书馆安排监事负责监督，以确保高质量的工作，告知志愿者图书馆的政策、原则、规章，还有与工作相关的专业词汇；重庆图书馆各部门须指定联系人，负责志愿者的联系和管理。

在考核评价机制上，两国图书馆都有相应的考核评价标准。洛杉矶图书馆进行了个人满意度统计，还结合员工意见，让志愿者项目负责人负责对郡图书馆成年组及青年组年度志愿者进行提名，并将提名呈报行政管理办公室。提名要求包括：积极参与洛杉矶政府的无偿志愿者活动；参加志愿活动时间至少一年，志愿工作时间不少于100 小时（青年组50小时）；曾参与在社会上有重大影响的项目；克服了不寻常的挑战；任务已经超出其本职范围的工作。福建省图书馆每年根据《志愿服务证》记录对志愿者进行一次评定，对服务活动中积极主动、服务效果显著的志愿者授予“福建省图书馆优秀志愿者”称号。

3.3 人力资源管理

在组织计划编制方面，一个项目的人员架构分为管理型、专技型和协助型，专技型人员的占比能侧面反映出图书馆志愿服务对志愿者专业、智力的发掘使用程度。美国图书馆的专技型志愿人才较广泛地运用在教育培训项目中，比如中央讲解员欢迎大使、成人扫盲、成人读书会讨论组、故事达人、家庭作业辅导老师、多媒体设备技师、社区口述历史等项目所招募的都是专技型志愿者，需要具备一定的知识储备、外语能力、计算机技能、教学表达能力、组织策划能力等；馆藏助理、办公室业务助理、社区特别活动志愿者、图书馆之友、少儿部服务助理、青少年社区服务志愿者等主要就是协助型志愿者，但是他们中的很多人，尤其是青少年群体，在服务的过程中仍然会不断发挥出创意性价值。我国图书馆的志愿者大多属协助型，从事读者引导、文献整理、上书理架、文献借阅等基础服务，从事幼儿早期教育、英语教育、计算机教育培训等方面的志愿者较少，且大多属于和机构、组织、第三方的合作性质。我国在助残志愿者队伍的建立上颇有特色和成效。

在团队建设和激励机制方面，美国的做法包含统一志愿者个人形象的要求，并对志愿者进行定位培训、授予感谢证书、开展团建活动、进行年度提名。我国的做法包含统一服装、服务卡，或佩戴统一的标识、组织培训、提供交通或午餐补助、颁发证书、设置“志愿者风采”宣传栏、组织团建活动、进行年度评比等。

3.4 沟通管理

美国6家公共图书馆在官方网站上都设置了志愿者专栏，其中5家在三级页面，1家在四级页面，同时还有到馆咨询、电话、邮件等沟通渠道。项目组织者及图书馆员工对志愿者应该给予关心、欣赏和尊重，与志愿者工作时要进行良好的沟通，公开表达对志愿者的期望，认真听取他们的想法和意见。志愿者留存是评价项目成功与否的重要因素。我国9家公共图书馆的官方网站上专栏设置差别较大：3家在一级页面，1家独立建站，和官网无链接，2家在三级页面，3家没有设置专栏，同时也有到馆咨询、电话、微博、微信等沟通渠道。

3.5 风险管理

美国的做法包括严格审核、签署协议或合同、安全保障。洛杉矶图书馆跟志愿者签署劳动合同，明确工作内容和服务时间等信息以及保密问题的声明，一般情况下，不能接受已经被判处重罪或轻罪的志愿者。为安全起见，建议志愿者在运送图书时穿特定鞋防止受伤，已经注册的志愿者在图书馆分配工作后都享受责任保险。我国的做法包括设置注册流程，提供保险，出台法律法规、管理办法、服务规范等政策指导文件。未满18周岁且有志愿服务精神的未成年人，可以在家长或监护人陪同下注册、登记。

3.6 成本、采购和集成管理

成本管理。公共图书馆志愿服务项目属于公益性质，所需的经费主要来源于图书馆活动专项资金，而且一般较少，主要成本来自志愿者的人力资源成本。

采购管理。采购属于项目内具体事宜，一般会参照图书馆的通用采购流程。

集成管理。各图书馆的项目管理均有负责人员根据实际情况跟进和调整。

4 我国公共图书馆项目化管理的建议

4.1 加强目标管理，推动志愿服务项目化运作

公共图书馆志愿服务应当注重项目的前期调研，在详细掌握政策背景、资源需求、服务现状的情况下进行立项，并按照时间进度制定目标计划。我国大多数图书馆所开展的志愿服务项目是按常规性岗位职责设定的，完成时间也是分解到每一天的工作量，参与服务的志愿者多从事短期、临时性工作，可替代性强，不利于项目整体的品质提升和发展。2013年新修订的《中国注册志愿者管理办法》进一步规范了志愿者管理工作，《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》提出“坚持项目运作”。而项目化运作的核心就是对单一的工作能够有一个时间和目标的综合策划和设定，明确岗位职责、服务标准和工作流程，打造品牌项目，完成服务从量变到质变的运作过程，推动志愿服务项目化运作、社会化动员、制度化发展。

4.2 完善质量管理，建立志愿者管理统一平台

《志愿者服务条例》第十九条指出，志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门制定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通。利用现代数字化、网络化的信息服务手段，建立志愿者管理的统一平台，有利于对志愿服务项目的开展情况进行双向监督和质量管理。相关部门应该完善培训课程内容，通过集中辅导、座谈交流、案例分析等方式，提升志愿者业务技能的专业性和可操作性；建立全国统一的服务记录制度，统一记录内容、格式和记录方式，统一志愿者星级认定制度。这样不仅可以提高志愿者的积极性，也便于实行志愿者服务记录的异地转移和接续。

4.3 创新人才管理，培养多元化志愿服务队伍

项目化管理最大的优势就在于，能够实现跨部门、跨领域的人力资源应用与管理，克服层层管理的行政结构。往往一个较大的项目将会从一个小组，逐步扩大为平行的多个小组，每个小组都会涉及管理型、专技型、协助型等多类人才。因此，我国公共图书馆应当打开思路，创新人力资源管理方式，培养多元化的志愿服务队伍，吸纳更多专技型、管理型人才加入到项目管理和服务中来，扩大原有项目的影响力；同时，也可以发挥图书馆的公共文化服务平台作用，将图书馆资源优势和志愿者的学科专业优势相结合，在社会教育、职业发展、生活技能等方面碰撞、开发出更多需求面广、实用性强的志愿服务项目。

4.4 加大风险管理，健全志愿者服务保障机制

《志愿服务条例》第十七条规定，志愿服务组织应当为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益。但是该条例并没有强制要求每个组织都为志愿者购买保险，只提出志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的活动前，应当为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。对图书馆来说，“人身危险”的定义就更加不明确，往往图书馆志愿服务项目由于受到政策、经费等因素的限制，在志愿者保险保障方面并不完备。因此，公共图书馆应当加大志愿服务过程中的场地、人身安全等风险管理，积极对接志愿服务管理部门，不断健全志愿者服务保障机制，才能更好地保障志愿服务的持续发展。

5 结语

随着公共图书馆志愿服务的蓬勃发展，对服务项目和志愿者的管理已经成为图书馆志愿服务发展的关键。项目化管理的知识体系理论，可以让公共图书馆在分散有限的资源制约下，通过对目标管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理等要素的健全和完善，对志愿服务工作进行科学有效的管理，同时，发挥项目化管理的横向管理优势，充分调动志愿者的主观能动性，共同促进文化志愿者的规范发展和公共文化服务体系的建设和完善。