开展医疗质量管理的做法与成效

潘宾,王雅楠（北京顺义区北京京顺医院,北京 101300）

医疗质量是医院的安全保障，随着医学发展的进程，要求在医疗服务和医疗质量方面，依从生物医学模式的“以疾病为中心”发展到“生物、社会、心理”的新型医学模式，这便要求医疗质量的管理必须常抓不懈。我院近几年狠抓了医疗质量管理，改进了一些管理办法，有效促进了医疗质量提升。

1 抓医疗质量做法

1.1 开展“五个一”质量活动

1.1.1 每月一次应急演练。根据医院各科科室软弱环节，由医务科拟定脚本进行针对性的演练，有组织、有内容、有程序、有签到、有照片，按照规划的流程进行推演，多科协作，本着“缺什么、补什么”的原则。通过近几年的对“猝死、异位妊娠、羊水早破、胸腹部复合伤、新冠肺炎”等演练，在2019年成功“心肺复苏”多例患者，大大提升了抢救成功率。

1.1.2 每月一次教学查房。按照三级医院标准全程查房，查房内容包括：住院病历书写质量、住院医师汇报病历，主治医师补充病历，科主任及高级职称医师对病历的点评、病情分析，示范查体，讲述学科前沿知识，教学（三级）查房，突出了传、帮、带、教的示范效应。

1.1.3 每月一次专题讲座。由医务科统一协调安排，各医药技等科室由科主任及科室骨干进行轮流讲座，讲解医疗的常见病、多发病、典型病例、核心制度、专科病历等。从而达到激励大家学习，了解国内外先进技术，提高自身技能的目的。

1.1.4 每月一次处方点评。在当前医保、医政的严格管控下，处方质量虽然有所改善，但仍存在一些常见、多发的错误。我院针对以上情况，每月进行一次处方点评，不定时抽查门诊、住院处方，每月抽查处方不低于500张，点评问题大多数存在：适应证不适宜、用药途径不适宜、用法、用量不适宜居多，占到总数的20%，通过每月点评与首诊医生对接，以及按照考核方法进行处罚。处方错误率降低至8%。

1.1.5 每月一次疑难病例讨论。为了提高病历书写规范化，采集病史的完整性，经过综合分析做出明确诊断，制定治疗方案。每月由医务科统筹安排讨论时间、讨论科室，科主任筛选诊断不明确，治疗有难度的病例，组织相关科室人员共同讨论，协助诊治。经过几年来不间断开展疑难病例讨论，科室医生诊疗技术有了明显提升，达到了理想的效果。

2 结合临床开展相关质量活动

2.1 确定每周四下午为法定活动日。开展医疗质量“双改会”活动，本周内由医务科牵头，组织医疗质量管理委员会，医保质量管理委员会，对终末及运行的门诊、住院病历、处方、申请单、报告单及各种医疗规章制度落实情况，进行分工分组检查汇总，对查出的问题，制作成课件（扫描）在全院医疗类人员参加的会上讲评，举一反三，让参会人员讨论，认知存在的问题，警示并时限改进存在的问题，要求医疗科室主任、骨干及有问题的人员参加，自2020年3月份启动以来，已开展58期[1]。

2.2 制定操作流程。由医护部牵头组织，对医药护技专业科室，涉及的常见操作，按照规范要求制定出工作流程，经院审核后编成汇编下发各科室岗位，要求组织学习，由医院督察委组织相关人员分组进行考核验收，验证是否做到。通过反反复复考核，在医务岗位掌握并运用操作规范工作，有效提升了质量。

2.3 利用每年“5.12”国际护士节，“8.19”中国医师节前后时间，开展技术比武竞赛。由医护部制定实施方案，提前两个月发出通知与要求，明确时间，参赛内容（操作技能比赛、知识竞赛、演讲比赛），区分不同层次参赛内容，如高年资管理层护士长以演讲工作方法，组织管理方面的内容，低年资护士以基础理论、基础知识、基本技能为主，急诊与临床护理骨干以心肺复苏及15护理技能操作为主。公布标准（如指定同一本书，市级比赛获奖的判定标准），明确奖励名额及标准，使参赛比武人员学习热情高，大大促进“三基”水平提升[2]。

2.4 品管圈（QCC）是一项质量管理工具，开展品管圈（QCC）质量活动，2016年以来，在学习引进台湾质量管理做法的同时，坚持每年组圈15个以上，全院各主要科室部门，结合本单位存在难以解决，但影响质量与安全方面的问题，由科室（部门）5-8名成员组成团队，产生圈长、圈员、秘书，根据每个人认识争取头脑风暴办法，按分值多少确定选择主题，按照主题选定；活动计划拟定；现状把握；目标设定；解析与对策拟定；对策实施于检讨；效果确认；标准化；检讨与改进；下期活动主题选定十个步骤，利用不少于3个月时间，最后结题形成图文并茂课件文字，参加医院及各省市比赛，先后组圈132个，有效解决了质量与安全问题，2015年以Baby圈，荣获“第三届全国医院品管圈大赛”优秀奖，2017医院荣获“第五届全国医院品管圈大赛”二等奖。

2.5 医院每月安排一次全院大查房。医院大查房活动，医院统一组织，分医疗、护理、院感、后勤、服务小组，对全院科室部门进行现场检查（抽查），由各小组提供，汇总总结院周会讲评，起到以查促改的作用。

2.6 医务科安排医疗质量安全委员会成员。发挥专业安全委员会作用，每月一次全院医疗质量检查，检查内容包括：门诊病历、运行病例、处方、申请单、体检单等内容，利用3-5天时间进行督查，说明错误问题，以整改单的形式，科主任签字，并注明整改时限。以上内容整理后上交医务科，由医务科汇总，在质量分析会上进行点评。

3 主要效果

3.1 医疗文书质量有了明显提升。通过每周“改进会及医疗质量委员会”的督查效果来看，既往门诊、运行、终末病例等问题，有了明显改善。

3.2 服务质量较大提升。我院推广优质服务50条，其中“①推行“满意服务”，当天门诊服务不满意可退费；②门诊举手就有导引员上前服务；③为需要到北京市大医院开药的病人提供代购药服务；④为患者提供健康管理咨询服务；⑤每个服务环节开口语“您好，您请坐！您好，您哪里不舒服？您好，需要我帮忙吗”；⑥所有人员在服务时，应与服务对象有眼光交流；⑦卫生间提供卫生纸；⑧为患者提供老花镜，针线包，充电宝；⑨为急、危重患者提供先看病后交费；⑩提供轮椅、陪护床、自助售卖机等便民设施设备；⑪为女性提供急需卫生用品（前台）；⑫提供30分钟免停车费等，满意度达到85%。

3.3 人才队伍有了加强。为了增强医院技术能力的提升，医院派出多名科室骨干人员外出学习，引进新技术、新项目，填补了医院多项空白。同时医院积极引进高层次、高素质人才，通过各种形式，多渠道广纳贤才，通过聘请各大医院专家来院出诊并进行技术指导，充分发挥传、帮、带作用，培养出了一批骨干力量，完善三级医师梯段建设。