强制扫码点餐方便了谁

扫码点餐早已成为自助点餐下单的常见方式，但是近期，有关扫码点餐的争议却越来越多，消费者对于部分餐厅存在强制扫码点餐，以及扫码后强制关注餐厅公众号的流程产生不满。另一方面，扫码点餐对于餐饮企业而言，又是数字化升级的重要表现，能够节省餐厅部分人力，并提升消费体验。专家认为，消费者有自主选择的权利，餐饮企业不应强制使用扫码点餐，并应注意保护消费者个人信息安全。

变相“强制”线上点餐

如今扫码点餐已经成为餐饮行业内，常见并且成熟的点餐服务方式，是餐饮SaaS（软件即服务）服务商们正在争夺的蓝海市场。消费者到店落座后，只要用手机扫一下桌边的二维码，就可以自助通过手机点餐、下单，改变了此前线下服务人员，用菜单点餐或者柜台点餐的模式。这种方式，对于消费者而言，可以免去线下点餐排队，或者用餐高峰期点餐等待时间过长的不便；对于餐饮企业而言，消费者扫码点餐，则可以节省门店负责点餐流程的人力，并且可以收集到，用户的喜好等有助于企业决策的数据，是提升餐厅运营效率的重要方式。但是，这种点餐的方式最近却引发了一系列争议。对于扫码点餐提出质疑的观点主要有两种，一种是消费者到店消费，遇到餐厅强制消费者手机扫码点餐的情况，忽视消费者线下点餐的需求；另一种则是，消费者反映很多餐厅扫描点餐二维码后，须关注餐厅的微信公众号、注册会员才能进入点餐页面，有消费者认为这种方式，有收集用户个人信息之嫌，增加了消费者信息泄露的风险。

对此，笔者也展开走访调查。在走访过程中发现，部分西式快餐门店存在门店吧台服务人员缺失的情况。消费者到店后，并没有专门负责吧台点餐的工作人员，消费者不得不通过手机扫码或者门店电子设备点餐，在点餐过程中，如果有搭配需求不能满足或者对产品有疑问的情况，也没有工作人员能够进行协助。在走访过程中时常能看到，有老人不会使用店内设备，而导致消费者排队的情况。此外，在很多餐厅，也存在变相“强制”消费者手机点餐的情况。笔者在徽镇小厨马连道店就遇到了店内服务人员，以用餐高峰忙碌为由，让笔者通过线上点餐，笔者两次跟店内服务员要菜单才被响应，拿到菜单后，店内依然没有服务人员响应线下直接点餐的需求。

消费者希望保留线下点餐

对于已经习以为常的扫码点餐的看法，笔者也采访了多位不同年龄段的消费者。消费者赵先生表示，能够理解餐饮企业通过扫码点餐，提升服务效率的做法，但是，现在很多餐厅强制引导消费者线上点餐的做法，让人很反感。“例如之前，我去麦当劳和金鼎轩就遇到过店员强制引导我线上点餐，扫码后还会一直推荐我进群，这之后就是没完没了的群内推广和营销，但这些推广和营销信息，我并不感兴趣也不需要。”“大多数餐厅进行扫码后，会要求关注餐厅的公众号或者下载应用程序才能点餐。”消费者宿女士说，在用餐后还会推送相关广告，她对提供姓名、电话、开通访问位置信息权限等，是否会产生信息泄露表示担忧。另一位已经退休五年的消费者刘女士也表示，扫码点餐对于很多老年人其实是非常不便的。“我眼花比较严重，扫码点餐很多字很小，图片也很小，并不便于我们点餐，而且很多餐厅扫码后的操作过于复杂，有的要关注，有的要下载，有的要验证码，只是点个餐而已，总感觉没有必要有这么多复杂的操作。”

餐企减少人力成本

扫码点餐给消费者端带来了一定的困扰，但对于急切想要提升效率的餐饮企业而言，扫码点餐却是餐企数字化转型升级的重要抓手。

笔者采访了多家正在使用扫码点餐的餐饮企业，西贝、汤城小厨、船歌鱼水饺等，品牌相关负责人均表示，使用扫码点餐对于消费者而言，更加方便快捷，菜品呈现的方式更直接，可以让消费者有自主选择的权利。同时，店内所售产品实时更新，也减少餐中客叫、减少客诉，比如，客人想要加菜的时候，不用找服务员自己就可以直接加，买单价钱一目了然。一位不愿具名的中式简餐连锁品牌负责人接受采访时表示，如今的扫码点餐，其实都是延续着之前“互联网+”时，互联网企业提出的“支付即会员”的思路。线上点餐是餐饮企业收集用户数据的重要入口，企业的初衷是为了能够让消费者自助点餐，缓解门店的人工压力，这样企业就可以把更多人力放在后厨、外卖打包、其他堂食服务等环节，让消费者体验到更快的上菜速度、用餐期间更周到的桌边服务等。“而企业收集到的数据，则能让我们更为精准地了解消费者的需求，为企业在产品调整方面，提供最直接有力的数据依据，让餐饮企业可以做得更好，做得更好的目的也是为了更好地服务消费者。”上述品牌负责人说道。但他同时认为，目前有关餐厅扫码点餐的争议，值得餐饮企业和提供扫码点餐技术支持的第三方关注，优化扫码点餐的体验也是提升消费体验的关键。

消费者有自主选择权

在一位餐饮咨询人士看来，目前消费者有关扫码点餐质疑的症结在于，部分餐饮门店不给或者变相不给消费者自主选择点餐方式的权利。“反复引导，以忙碌为由不响应消费者线下点餐需求的做法，才是影响消费体验的关键。手机扫码还是线下点餐是消费者自己的选择，作为服务提供方，应当维护消费者自主选择的权利，餐饮企业应当在不断优化线上流程的同时，保留好线下应有的部分，这才是提升消费体验和服务品质的关键，不要因为一次不好的点餐体验，失去消费者的口碑。”和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏认为，扫码点餐是餐饮企业实现数字化转型的重要环节和入口，对餐饮企业来讲，也是其降本增效的重要措施。然而，餐饮企业推进扫码点餐需要讲求策略，从企业本身出发，企业需要考虑自身的业态和品牌，是否适合进行全部的扫码点餐形式，有些品牌业态扫码点餐，只能是作为消费者可以选择的点餐方式之一。另外，企业在推进扫码点餐的过程中，应该考虑相应的引导策略，比如说，扫码点餐可以获得更多的优惠或者积分，让消费者愿意主动去选择使用，而不是“强制”消费者扫码点餐。此外，应加强扫码点餐环节的体验感，企业端可以在扫码点餐的便捷性和使用乐趣上去改善。

上海金融与法律研究院研究员刘远举表示，对于商家而言，使用扫码点餐可以进行数字化的精细管理，在人力成本上有所降低，并且一定程度上起到引流的效果。而对于消费者来说，点餐形式更简单、迅速。而目前引发争议的关键在于，关注公众号、个人信息安全等方面。实际上，消费者有选择权，商家可以选择使用扫码点餐，但不能“强制”消费者线上点餐，并应注意保护消费者个人信息安全。