浅析医院患者服务平台的构建

肖华成

患者服务水平的提升，是医院的不懈追求。随着社会经济的发展，医院的服务理念已发生变化，由原来的“以医疗为中心”逐步转变为“以患者为中心”。信息化技术的提高，助力了医院对患者服务水平的提升。目前，采用信息化技术对医院业务流程进行梳理和整合，通过信息化手段有效提升患者就医体验，已经成为各家医院的共识。本文主要介绍了重庆大学附属肿瘤医院患者服务平台的构建设计。针对医院患者服务平台建设的难点，以医院外联业务集成平台为服务总线，构建诊前诊中诊后全流程、线上线下全入口和服务管理一体化的患者服务平台，打造符合肿瘤专科医院特殊需求的患者服务体系。首先，采用标准的5层技术架构进行部署，并通过统一的标准规范体系和安全保障体系保障系统应用和运行；其次，通过对医院具体需求的详细调研，建立由外联平台、自助服务系统、窗口收费辅助系统、互联网医院、室内导航、检查预约系统、出院随访系统等几大功能体系组成的患者服务平台。患者服务平台的建立，有效打通了各个医院服务和管理系统，实现实名制就医服务，减少身份介质对患者的障碍，同时提升自助就医的覆盖范围和使用比例，给患者指明就医路线，节约患者时间，有效改善医院服务秩序和患者服务体验。

提升人民群众的“获得感”和“幸福感”，是国家改善民生和医疗惠民的核心目标。对于医院而言，患者服务和诊疗是医院面向群众最重要的两个服务方向，患者服务也是医疗惠民的核心。

良好的患者服务平台，可以有效提升医院整体服务效率、调整患者就医心理和生理状态、缓和医患关系、健全医疗信息和研究数据，从而改善医院就诊秩序、提升患者服务质量和医院治疗研究水平。

重庆大学附属肿瘤医院就诊患者多、诊疗病种特殊、患者年龄普遍偏高，在构建患者服务平台上存在特定的困难。在吸收国内优秀案例经验的基础上，医院将基于医院外联业务集成平台，建设满足医院需求的患者服务平台。

（一）行业现状

随着信息技术的发展和“互联网+”战略的全面落实，国内各个医院都在探索信息惠民和信息化患者服务体系建设。目前已经探索出包括外联平台、自助服务系统、掌上医院、呼叫和随访平台等相关患者服务信息化系统，在服务范围和系统组成上为患者服务平台确定了建设路线。

但是，限于技术和业务的发展，患者服务体系的业务难以一体整合，覆盖的人群有限，使用率普遍不高，难以达到最佳效果。

（二）我院建设难点

重庆大学附属肿瘤医院作为省级肿瘤专科医院，与综合性医院的患者服务需求有很大的差别，主要呈现“业务联动系统多”、“患者心理压力大”、“医保特病患者多”、“老年人患者多”、“检查患者多”和“病案研究价值高”的特点，反映在患者服务平台的建设上，有以下几个对应的建设难点：

1.系统和流程难以整合

患者服务涉及到院内院外各个线上线下服务系统，各个系统都有其固有的业务流程，加之技术路线和接口不统一，使患者服务的流程和系统难以整合。

2.用户关怀和引导要求高

老年人患者心理状态较为脆弱，就医过程中需要给予充分的关怀服务，就医的各个环节也要提供贴心贴身的引导，单纯的自助服务系统或者掌上医院难以满足需求。

3.医保自助支付需求多

肿瘤专科医院的来院患者多为肿瘤重症慢病患者，医保个人金支付和医保统筹金支付需求多，信息化患者服务平台需要支持医保自助支付，否则患者基本不会使用。

4.用户体验要求高

患者服务平台要服务于肿瘤患者和老年患者，系统操作必须简单便捷，在实名制就医、识别身份和自助操作等环节，要打通各种障碍，适应用户需求。

5.检查预约要求高

肿瘤患者基本都有进行大型设备检查的需求，给医院的大型检查设备带来较大的负担。目前患者检查报道时间没有预约，相关科室排队和闲置情况均时有发生，需要通过检查预约，提高设备使用率，避免患者扎堆，减少排队时长。

6.愈后康复回访要求高

作为肿瘤专科医院，每一个患者的病案都是宝贵的研究样本，特别是患者康复出院后的情况跟踪尤其重要，关乎治疗方案的成败和效果统计。建设患者服务平台时，对愈后康复回访要求较高。

（一）系统架构设计

患者服务平台的覆盖范围包括：诊前诊中诊后各个业务流程、线上线下各个服务入口和门诊住院等管理科室。

本次将通过医院统一外联平台进行建设，以外联平台为核心，对接医院内外系统，通过微服务组件，提供多入口、一体化就医服务，实现患者服务升级和流程再造。

系统采用标准的5层技术架构进行部署。由基础层、数据层、支撑层、应用层、展示层组成，并通过统一的标准规范体系和安全保障体系保障系统应用和运行。系统技术架构如图1所示。

1.基础层

患者服务平台基础运行环境，包括服务器、操作系统、数据库、中间件、网络、客户端等。

2.数据层

系统相关的各个数据库和数据交换适配器，实现患者服务数据整合和患者服务数据的统一管理。

3.支撑层

患者服务平台的支持层为外联业务集成平台（简称外联平台），通过服务组件方式部署，实现院内外系统互联互通，支持各个应用。

4.应用层

在服务总线的基础上，生成各个患者服务方面的服务应用，并通过服务应用整合，实现各个用户层应用功能。

5.展示层

实现院内外各个用户服务和管理系统的接入和服务对接，包括App、Web端、管理后台和相关服务系统。

（二）系统功能设计

患者服务平台的建设内容主要包括：外联平台、自助服务系统、窗口收费辅助系统、互联网医院、室内导航、检查预约系统、出院随访系统。

患者服务平台的各组成系统功能如下：

1.外联平台

外联平台是患者服务平台的服务总线，实现业务服务的统一管理，包括服务的权限、注册、配置、传输、日志等管理功能。

外联平台的功能包括：实现全员实名制就医的患者主索引；实现医保、商业保险；自费统一支付的支付服务中心；实现全入口全流程服务整合的就医服务中心；支持全流程预约挂号和预约检查服务的门诊服务中心；实现系统运维和拓展的运维服务中心；实现数据统计分析的决策服务中心；实现消息引导的信息发布中心。

2.自助服务系统

部署在医院内的自助服务终端上。除了普通的预约、挂号、缴费、预存、查询、打印等功能外，创新设计人脸识别和支付、身份证和医保卡等存量卡就医、检查预约、医保个人金和统筹金自助支付、医保与自费混合支付等功能。

3.窗口收费辅助系统

在窗口部署收费辅助系统，支持银银行卡、微信、支付宝、医保卡支付，通过窗口桌面自助终端和扫码枪，实现便捷电子化支付，整个收费过程通过屏幕显示和语音播报告知患者，全程可视化操作。通过外联平台，可以与其他支付渠道实现统一支付管理和退费对账管理。患者还可以在桌面自助终端上对收费人员进行满意度评价。

4.互联网医院

通过微信公众号的形式建设部署。除了实现传统掌上医院的注册建档、预约、门诊缴费、住院预存、查看报告单等功能外，创新设计全流程消息引导就医、AI智能导诊、在线问诊、开具慢病长处方、检查预约时间确定、处方流转、康复随访等功能，为肿瘤特病慢病患者提供针对性服务。

5.室内导航

通过蓝牙定位和近场无线通讯，实现精确定位和导航，定位精度达到1米，部署在门诊和住院楼的主干道上，在互联网医院、公众号掌上意义上嵌入式部署市内导航模块或者小程序，可以实现位置定位、室内导航、就医引导、双向寻人、夸楼层导航、AR实景导航。

6.检查预约系统

以大型检查设备的使用时间为预约资源，建立统一的号源池，向医生站、医技科室、窗口、自助服务系统、互联网医院提供统一序号的检查预约服务。通过分时段号源，实现精确检查预约服务，可以有效改善检查科室就医秩序，提高大型设备的使用饱和率，为更多患者提供检查服务，避免患者苦等排队。

7.出院随访系统

通过互联网医院、微信公众号、短信、电话，对患者进行康复回访，并且将回访结果记录上传到患者对应的电子病历和病案中，为医学研究补齐院外短板，并根据患者康复情况提供复诊预约和健康管理服务。

（一）全介质身份识别

就诊卡、人脸、身份证、医保卡、居民健康卡、电子健康卡、条形码、二维码都可识别身份，并与身份证号绑定，打通各个医院服务和管理系统，实现实名制就医服务，减少身份介质对患者的障碍，避免窗口发卡就医，提升自助就医的覆盖范围和使用比例。

（二）诊前诊中诊后全流程便捷就医服务

患者在诊前可在线上获得在线建档、智能导诊、在线问诊、预约挂号、来院导航等服务操作，诊中可获得自助完成就诊消息引导、检查预约、门诊缴费、住院预存、报告单打印等服务，诊后可获得满意度评价、出院随访、愈后关怀、复诊预约等服务。

（三）全流程就医引导和导航

通过消息引导、流程推送和室内内导航服务，实时引导患者就医，并给患者指明路线方向，使患者就医过程心中有数，避免反复询问医院工作人员，节约患者时间，可有效改善医院服务秩序和患者服务体验。

在充分分析腫瘤医院的患者服务需求的基础上，通过外联平台进行一体化部署患者服务平台，可以打造统一流程、高效便捷、人性化的患者服务体系，满足患者对就医引导、医保支付、检查预约的需求。

作者单位：重庆大学附属肿瘤医院