可召回制度浅析

李丹

摘要：航空座位控制管理是航空公司收益的重要环节。可召回制度是柔性控制航空座位管理的重要方法，有效解决了航空座位超订或虚耗问题，实现座位利用率最大化。本论文介绍了可召回制度产生的背景、含义、实施条件、补偿方式和优缺点，并对其提出了相关对策建议。

关键词：航空座位；收益管理；可召回制度；柔性控制管理

引言

航空收益管理是航空公司提高企业收益的重要手段，座位存量控制是航空收益管理的核心内容。航空收益管理产生于航空公司日益激烈的市场竞争环境，是指航空公司在合适的时间以合适的价格将合适数量的产品出售给合适的顾客，以求达到收益最大化[1]。1972年英国学者Littlewood采用静态决策准则将航空座位分成两种票价进行销售，创造出著名的Littlewood准则。由于航空公司预测的旅客到达率、退订率和登机率与实际情况约有20%误差[1]，难以实现座位销售收益最大化，已不适合航空公司收益发展需要。各航空公司纷纷改变座位销售模式，从购买时提供服务转变到座位售出后由服务提供者来确定服务，这种方法相较于传统销售方法更具有弹性，称之为柔性控制管理方法，能有效规避座位需求预测不准带来的问题，为旅客提供多样化的座位销售模式，符合现代航空服务业发展趋势。

当前航空公司柔性控制管理方法有可召回制度（callable system）、超订机制（overbooking system）、不透明销售（opaque sales）、概率销售（probablistic sales）控制机制、等待票机制（stand-by sales）、驱赶策略（bumping strategy）、最后一分钟折扣机制（last-minute discounts system）和重新安排航班机制（the replane concept）等。国内对可召回制度的研究较晚，南京航空航天大学朱金福教授首先对该制度进行了研究，推导出高需求下召回时补偿和召回前补偿的期望净收益增量公式，低需求下召回前补偿的净收益增量公式[2]；周艳运用概率论和统计论方法，证实了可召回制度能增加航班净收益[3]；高强论述了可召回票实施的可行性[4]；宋燕歌运用确定性线性需求和加性随机性需求方法确定了可召回机制下的定价模型[5]；李金林阐述了可召回机制的内涵和研究现状[1]。虽然可召回制度在国内研究时间较短，但在我国航空公司收益管理中发挥着重要作用。

一、可召回制度产生的背景和含义

根据旅客对机票价格和出行时间敏感度进行划分，可以将旅客大致分为两类，一类是对票价敏感对时间相对不敏感的休闲旅客，他们倾向于买低价机票；一类是对票价不敏感对时间相对敏感的商务旅客，他们倾向买高价机票。在面对休闲旅客购买低价票和未来潜在的商务旅客购买高价票时，如果航空公司将机票出售给休闲旅客，则会失去将机票卖给高价票需求者商务旅客的机会，出现低价票侵占高价票的情况；如果将机票预留给高价票需求者商务旅客，也要承担实际高价票购买旅客需求不足导致的座位虚耗风险，带来航空公司收益损失。

现实生活中，针对部分旅客因多种原因没有登机的情况，航空公司会采取超售策略来减少损失，但由于超售数量难以准确预测，当超售座位大于实际可乘座位时，部分旅客将面临Denied Boarding的情况，不仅不能增加航空公司收益，还会产生以下负面影响：一是增加旅客与航空公司之间的矛盾。当购买了机票的旅客在登机前才被告知因航班座位数量不足无法登机时，旅客带着行李满怀期待赶赴机场的心情与突然被拒绝登机的心情形成极大落差，引起旅客与航空公司之间的矛盾，如不及时处理还会影响其他旅客的情绪，造成更大的负面影响，损害航空公司声誉。二是增加航空公司部门之间的矛盾。航空公司在登机前如果没能及时解决旅客Denied Boarding的问题，则需要地面服务人员花费大量时间做好旅客思想工作，增加工作压力，容易引起航空公司市场部门与客運部门之间的内部矛盾。三是增加航空公司成本。当发生旅客Denied Boarding的情况时，航空公司除要及时做好旅客的安抚工作外，还需给旅客提供必要的补偿，如食宿、交通和误工等费用补偿，造成航空公司成本增加。四是容易促成座位虚耗。部分航空公司为避免超订带来的负面影响，会直接把没售出去的座位空着，促成航空公司座位虚耗。

面对超订策略带来的负面影响，2004年Gallego教授首先在航空收益舱位控制管理中提出可召回票[1]，为航空公司无法准确预测高价票需求者数量设置的一种具有对冲机制的机票产品。可召回票利用低价票来满足高价票购买者需求，既一定程度上减少了超售带来的负面影响，也降低了航空公司收益损失。航空公司采用可召回制度时，第一阶段只出售低价票，即普通低价票（无论发生什么情况航空公司都不能召回的机票）和可召回票（价格等于或低于普通低价票），低价票在航班起飞前的某个时间点结束售票。第二阶段只出售高价票，如果高价票供不应求，旅客数量超出剩余座位数，航空公司有权从第一阶段购买可召回票的旅客手中召回机票来满足高价票购买者需求并给予相应补偿。由此可见，可召回票突破传统售票模式，降低了航空公司对座位市场需求预测精度的依赖性，更体现柔性控制管理特点。

二、可召回制度实施的可行性分析

由于旅客需求本身的异质性、互联网信息技术发展和航空公司应对市场需求预测波动的需要让可召回制度在国内具备了实施条件。

1.目标市场存在

旅客需求本身的异质性使航空公司座位销售有了细分的需要，同样的座位可以出售给不同类型的旅客。随着人们生活水平提高，娱乐消费活动需求增加，对时间不敏感、对价格相对敏感的普通休闲旅客市场不断扩大，他们对可召回票具有较大兴趣，能自主衡量购买可召回票对其旅行产生的影响，推动着可召回票制度实施。

2.互联网技术提供了实施的硬件条件

信息技术飞速发展使航空公司传统的人工售票发展为网络售票，运用大数据进行网络售票可以更准确地预测可召回票出售的合理数量，避免因需求预测不准导致Denied Boarding或座位虚耗情况发生。此外，互联网技术也为实施可召回制度提供了便捷方式，能快速从订票系统中找出旅客相关信息并及时召回机票，减少了人工售票带来的信息滞后和由此产生的航空公司与旅客之间的矛盾。

3.航空公司有效应对座位市场需求波动的需要

可召回制度可以充分利用座位资源有效应对市场需求波动。当售出的可召回票没有被召回时，座位实现最大化利用；当售出的可召回票被召回时，稀缺的座位资源可以提供给愿意出更高价格的旅客，实现有限座位资源最优利用。

三、实施可召回制度的补偿方式

可召回制度的补偿方式是保证该制度顺利实施的条件之一。当前，航空公司对旅客购买可召回票的补偿方式主要有召回前补偿和召回时补偿两种。召回前补偿是指旅客购买的可召回票无论登机前是否被召回，航空公司均给购买此票者提供折扣补偿，即旅客在购买可召回票时在低价票的基础上再给予一定折扣，召回发生时无需再进行补偿。召回时补偿是指旅客在购买可召回票时，票价与普通低价票价格相同，仅當旅客购买的可召回票被召回时，航空公司才给予补偿，常用的补偿方式有：高于购买可召回票的价格进行补偿或为旅客提供后续航班等。

四、可召回制度的优缺点分析

与传统方法相比，可召回制度作为柔性控制舱位管理方法具有许多优点。1.减少收益损失。2.一定程度上解决了超订带来的Denied Boarding问题。3.创新机票促销方式。随着航空公司之间的竞争越来越激烈，创新机票销售方式也成为提高公司竞争力的有效方法之一。实施可召回制度实际是对传统机票销售方式的创新，能有效吸引对时间不敏感、对价格更敏感的休闲旅客购买机票，提高航班客座率。

可召回制度虽然优点突出，但由于在我国研究起步较晚，还在存在许多不完善的地方，如高价票舱位需求预测不准确、可召回制度理论分析模型不成熟、没有全面考虑No show和Go show 等问题。

五、实施可召回制度的建议措施

1.加大宣传，提高可召回制度的普及率和旅客对其认同度。

2.调查旅客补偿意愿，为完善补偿方案做好前期准备。旅客对可召回票补偿的满意度直接影响该制度实施。

3.完善补偿制度，减少补偿纠纷。在机票销售淡季时，实施召回前补偿，给旅客提供低于普通票价的机票能起到促销效果，减少座位虚耗。在机票销售旺季时，实施召回后补偿，为被召回机票的旅客转签后续航班，留住航空公司客源，实现持续发展。■

参考文献：

[1]李金林，雷俊丽，冉伦，等.航空收益管理柔性 位控制机制的研究现状与展望[J].北京理工大学学报，2012，32（4）.

[2]朱金福，周艳等.航空客运 位订座柔性控制收益分析[J].预测，2006（5）.

[3]周艳.收益管理中座位存量控制的可召回制度研究[D].南京：南京航空航天大学，2005.

[4]高强.航空收益管理中位控制问题的研究[D].南京：南京航空航天大学，2006.

[5]宋燕歌.可召回机制下的航空公司定价问题研究[D].成都：西南交通大学，2011.

作者简介：李 丹（1992—），女，汉族，广东梅州人，硕士研究生，主要从事职业教育研究。