如何转“危”为“机”化解矛盾

江苏省扬州市邗江区实验学校 杨广祥

受年龄和认知能力的影响，队员们有时还不能很好地解决与其他队员之间的矛盾。有些家长发现自己的孩子跟同伴相处时吃了亏或者被他人欺负时，也会控制不住自己的情绪，想方设法为孩子出气，甚至导致矛盾升级，造成不良影响。在中队里出现类似的情况时，辅导员该做些什么呢？本期，我们共同探讨这一话题。

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一天下午放学，我刚回到办公室，就见同事急匆匆地跑过来，对我说：“马老师，你们中队的两位家长在校门口打起来了！”我连忙跑到校门口，劝怒气冲冲的明明妈妈和丽丽妈妈：“外面天气这么冷，咱们到教室里坐下来谈谈吧！”

大家在教室里坐定，我开始了解事情的原委。明明妈妈说：“马老师，丽丽总是欺负我家明明，明明已经跟我哭诉好几次。我怕耽误您的时间，一直没跟您说。”

丽丽妈妈说：“明明如果不招惹丽丽，丽丽怎么会欺负他？我告诉过丽丽女生要强势一点，不然就会被男生欺负。”

听到这话，明明妈妈更生气地说：“您听她都说了些什么！难怪其他家长告诉我，丽丽妈妈支持孩子打人，还说打伤了人她出面去赔呢！”明明妈妈越说越激动：“凭什么我家孩子总是被丽丽欺负！凭什么丽丽妈妈这么嚣张！我真想扇她几个耳光！”说着就要动手。我赶紧将她俩分开，再分别和她们谈话。我对明明妈妈说：“冲动是魔鬼，您千万要冷静啊！试想一下，如果今天您没能控制住自己的情绪，打了丽丽妈妈，会有什么后果？您是出气了，但也会受到法律的惩罚啊！”

听我的分析，明明妈妈的情绪慢慢冷静下来。我安慰她道：“我非常理解您此刻的心情，换了我的孩子被欺负，我也会跟您一样难过。这样吧，等我明天跟明明、丽丽谈话后，咱们再处理这件事，行吗？”明明妈妈点头同意后先回家了。

我又来到丽丽妈妈身边对她说：“每个孩子都是父母的‘心头肉’，就像您疼爱丽丽一样。我知道您这么强势地教育丽丽，是不想让她被别人欺负，但也不能助长她的暴力倾向，只会用极端的方式与他人相处，甚至触犯法律。那样可就害人又害己了！”

“马老师，谢谢您！我今天回家就跟丽丽好好谈谈，可我担心明明妈妈会伤害丽丽！”

第二天，我找到丽丽和明明询问事情的缘由才知道，平时是明明喜欢骚扰丽丽，丽丽一般不搭理他。但那天丽丽心情不好，明明来逗她时，丽丽很生气，就打了明明两拳。这才引起了明明妈妈的不满。

随后，我们中队召开了“友善待人，和谐相处”主题队会，引导队员们相互关爱，和谐相处，面对问题合理寻求帮助。丽丽还当面向明明道歉。那天晚上，我收到了明明妈妈和丽丽妈妈相互道歉的短信，一场危机就这样化解了。

（案例提供/邗江区实验学校 马小惠）

【广祥连线】

习近平总书记在浙江省考察时曾指出：“危和机总是同生并存的，克服了危即是机。”队员之间的矛盾，差点因双方家长的不冷静酿成大祸。经过中队辅导员马小惠老师耐心细致的沟通与协调，才变为教育大家学会与人和谐相处的良机。这件事也教会了我们一些处理问题的方法：

倾听——弄清事情原委

倾听是理解的基础，也是解决问题的关键。当两位产生矛盾的家长情绪激动时，马老师及时引导她们讲清事情的原委，让她们在诉说中宣泄情绪，逐渐冷静下来。之后，马老师又找到两名队员了解前因后果，倾听他们的诉说，在分析中找到了 “对症下药”的办法。

共情——明晰双方诉求

共情是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流的方式。分别听完两位家长的诉说，马老师对她们的心情表示理解，拉进了彼此的情感距离，再及时讲清她们行为的危害，使沟通取得了良好的效果。

商议——找出解决方案

家长的言传身教既能给孩子带去心灵安慰，又能影响他们健康成长。面对脾气急躁的明明妈妈，马老师劝导她要冷静，不要冲动地以暴力方式解决问题。面对教育理念有偏差的丽丽妈妈，马老师帮助她认识到自己处理问题的不妥当。

马老师还通过召开主题中队会的方式，引导队员们学会接受批评，友善待人，和谐相处，圆满地解决了矛盾。