高铁铁路客运服务礼仪培养的意义及方法

周小钠

摘要：随着国内经济的发展，人口流动的加快，高铁铁路客流量快速增长，乘客对客运服务要求越来越高，服务需求呈现多元化，使得客运服务与乘客间的矛盾问题越来突出。高铁铁路客运工作人员代表铁路客运系统形象，若服务礼仪存在问题，诱发纠纷事件，将损害铁路系统整体形象，非常不利于国内高铁经济的发展与建设。加强服务礼仪培训，提高客运服务质量，对于高铁经济发展有着重要意义。因此，本文将针对高铁铁路客运服务礼仪培训的意义展开探讨，并基于高铁铁路客运服务的基本情况，提出合理建议。

关键词：高铁铁路;铁路客运;客运服务;服务礼仪

客运服务礼仪是高铁铁路车站、列车服务工作形成的服务礼节，是客运工作人员应当遵守的服务行为规范。然而，当前很多高铁铁路车站对客运服务质量缺乏重视，很少开展服务礼仪培训工作，很大一部分从业人员不懂客运礼仪，缺乏相关专业知识，不能为乘客提供满意服务，经常与乘客发生纠纷事件。当前客运市场竞争激烈，航空客运性价比不断提高，旅客出行有了更多选择，高铁铁路客运应通过优质客运服务，增强核心竞争力。因此，应加强对客运人员服务礼仪的培养，使其树立服务意识，掌握专业客运服务技能。

一、高铁铁路客运服务礼仪培养的意义

服务礼仪是服务行业人员必备的素质和技能，而高铁铁路客运行业属于典型的服务行业，从业人员自然要具备服务礼仪[1]。高铁铁路客运服务内容涉及到：候车室作业、给水作业、站台作业、售票作业等内容。高铁铁路客运工作人员在工作中应遵循服务礼仪规范，为旅客提供服务，注重客运服务中的服务语言、服务效率、服务态度、服务仪表等方面。

近些年，随着国内经济的发展，高铁铁路乘客数量快速增长，服务需求多元，乘客对客运服务质量要求越来越高，传统铁路服务模式已不能满足旅客要求。高铁铁路客运工作人员代表着铁路系统形象，为乘客提供满意服务，能使乘客对客运人员产生信赖和好感，维护顾客忠诚度，树立铁路企业良好形象，增强核心竞争力[2]。若高铁铁路客运服务礼仪出现问题，服务过程发生纠纷和矛盾，一些乘客便会通过舆论、法律等手段进行曝光，便会产生严重社会不良影响，影响铁路系统整体形象，损害铁路企业名誉，导致顾客流失。目前高铁铁路客运服务现状并不理想，很大一部分工作人员不懂客运服务礼仪，对乘客冷漠，没有主动服务意识，无法为乘客提供满意服务，态度多生、冷、硬，甚至一些工作人员经常与旅客发生矛盾冲突[3]。加强客运服务礼仪培训，不仅是铁路企业发展的需要，更是市场的需要。因此，高铁铁路企业有必要采取相应措施，做好客运服务礼仪培养工作。

二、高铁铁路客运服务礼仪培养的方法

（一）改革培训模式

虽然一些铁路企业也在针对服务礼仪培养进行培训，但收效甚微，多流于形式，实际培训效果不理想，难以对客运工作人员产生实质效果。因此，为提高培训效果，提升培训质量，应改革培训方式方法，构建多元化的培训模式。若铁路企业自身有培训机构，有充足培训资源，应组织针对性培训，强化职工客运服务礼仪知识和技能，重点解决专业知识缺乏问题。若企业内部不具备培训条件，可建立校企联合培训模式，聘请专业教师授课，解决培训资源不足问题。此外，为降低培训成本，提高培训效率，還可定期组织网络培训，加强对信息技术的应用，开展远程网络教学，打破传统培训模式局限。网络培训不受时间、地域限制，职工可反复观看教学视频，自主调节学习节奏，满足职工不同步的学习需求。

（二）强化实践培训

在以往的客运服务礼仪培训中，存在实践与理论脱节的情况，导致很多人员对服务礼仪内涵缺乏正确认识，培训过程中学员多处于模仿学习状态，只是敷衍应付，自身对服务礼仪规范不重视。因此，高铁铁路客运服务礼仪培训应基于实践操作，在实践过程中学习服务礼仪知识和技能，强化实践培训环节，让客运工作者真正理解服务礼仪的含义、目的、内容、标准。具体来讲，在培训的过程中，要对理论知识进行演示操作，让相关人员能明确客运服务的要领和规范，如：仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言等多个方面内容。培训过程中要考虑实际服务需求，针对不同培训内容，要模拟不同的服务对象、服务场景，若发现错误，要及时纠正，从而提高高铁铁路客运服务培训的针对性和实效性。

（三）开展小组培训

在高铁铁路客运服务礼仪培训过程中，应考虑到员工学习能力差异。一些人员缺乏基础知识，接受能力较慢，跟不上统一培训节奏，难以获得理想培训效果。因此，在客运服务礼仪培训过程中应采取差异化培训，开展小组培训，将不同学习能力的员工分为不同培训学习小组，为不同小组定制不同培训内容和学习目标，逐步提高员工岗位胜任力。这种小组培训模式，小组成员可相互促进，产生集体荣誉感，培训过程中的积极性和投入度更高，对培训成果会更重视，能很好的解决传统培训模式单一，难以调动员工积极性的问题，而且小组化培训，各小组间能形成良性竞争，可大幅度提高培训效率，激发学习动力。

（四）加强绩效考核

要想提高客运工作人员对客运服务礼仪的重视，使其从思想上发生改变，不仅要加强培训，培养服务礼仪，做好思想政治教育，同时还要加强绩效考核。应将客运服务质量与绩效考核挂钩，表现优异给予激励，从而使客运工作人员主动提高客运服务质量，养成主动服务习惯，通过绩效考核制度约束客运人员行为。具体绩效考核要考虑岗位差异性，要结合具体工作内容制定针对性服务标准和考核体系，使其趋于合理，避免绩效指标不科学，引起员工负面情绪，激化组织内部矛盾。在绩效考核后，优秀员工应作为榜样进行宣传，从而对其他员工形成精神激励，产生榜样效应，整体提高客运服务质量。

三、结束语

近些年，随着航空客运性价比的提高，客运市场竞争日趋激烈，提高高铁铁路客运服务质量是行业发展的需求，更是市场的需求。因此，铁路企业应重视客运服务质量问题，积极采取相应培训措施，改变当前客运服务礼仪培训现状，从根本上提高客运服务质量。

参考文献

[1]王倩.高铁乘务专业教师示范服务教学艺术性的提升方法[J].山西青年，2020（14）：279.

[2]董雪梅.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中国市场，2020（14）：133-134.

[3]乔军华.高铁产业化背景下乘务人才工匠精神培养探究[J].产业科技创新，2020，2（13）：12-13.