企业客户关系管理应用数据挖掘技术的研究

孙志红

【摘要】近年来，经济全球化进程不断深入，科技发展水平逐渐提高，促进各行各业市场竞争压力与日俱增。客户作为企业获取经济效益的源泉和动力，能够直接影响企业发展水平和经营状态。现阶段，越来越多的企业认识到企业客户关系管理的重要性，并在管理工作中充分应用数据挖掘技术。CRM客户管理系统也在这一发展背景下营运而生。因此，本文结合CRM客户管理系统以及数据挖掘技术的相关概念进行分析，并阐述数据挖掘技术在CRM客户管理系统中的应用优势，希望能够为专业人士提供参考借鉴。

【关键词】企业  客户关系管理  数据挖掘技术  CRM  应用

引言：结合现阶段各行各业发展实际情况来看，能够在市场竞争中脱颖而出的企业，普遍存在客户资源丰富、客户粘性较高等特点。这也充分说明，新时代背景下，企业想要实现稳定发展目标，就要做好客户关系管理工作，一方面需要维护老客户，另一方面需要开发新客户，保证企业与客户之间始终维持和谐、稳定的发展关系，从而在满足客户需求基础上提高企业经济效益。所谓客户关系管理，是指企业以客户需求为中心，优化业务流程、创新服务体系、提高产品质量，从而获得客户信赖，为企业提高核心竞争力奠定良好基础。尤其现阶段信息技术发展迅速，企业与客户在交易往来过程中产生大量数据信息，通过数据挖掘技术，不仅能够提高数据处理质量和效率，还有利于挖掘更多有价值信息，能够为促进企业持续发展提供保障。

一、客户关系管理定义

（一）CRM客户管理系统的定义

CRM客户管理系统最早起源于美国，是建立在科学技术基础上发展而来的一种新型管理模式，其应用效果与科技水平以及先进工具有直接联系。是企业在客户关系管理工作中必不可少的系统平台。该系统能够实现信息共享目标，有利于强化企业各部门沟通交流，保证各项工作无缝衔接，从而使各部门能够在互相配合、友好沟通过程中完成客户管理工作，从而识别出企业有价值的客户资源。

不同的企业对于CRM客户管理系统存在不同的定义。例如：原创者认为CRM客户管理系统属于商业战列，有利于为企业培养客户、优化业务流程、提高经济效益提供保障。IBM企业则认为CRM客户管理系统对提高产品性能、优化服务质量、增强客户满意度、提高企业竞争力有积极作用。总而言之，CRM對企业管理客户关系、实现企业与客户双赢目标等方面占据重要地位。

（二）CRM客户管理系统结构

第一，从运作层次方面研究。该系统可以分为三个方便，分别为企业营销、企业销售、客户服务。通过完善业务流程，增强企业信息化水平，提高企业整体工作效率。

第二，从协作层次进行研究。该系统主要以客户为中心，对技术措施进行集中处理，具体可以体现在语音技术、网上商店等方面。

第三，从分析层次进行研究。该层次主要是针对以上两点产生的效应进行分析，从而为企业决策提供有利依据。

二、数据挖掘技术的定义

数据挖掘技术就是将客户兴趣、行为等信息从大数据库中提取出来，并深入挖掘信息资源中的潜在价值，而后通过规律、概念等形式加以体现。将该技术运用到企业CRM客户管理系统中，能够对企业大量客户资源信息数据进行归纳和提炼，有利于企业了解客户需求、预测客户发展趋势和行为，从而为企业决策奠定良好基础。

三、企业客户关系管理应用数据挖掘技术具体分析

（一）客户管理系统数据挖掘应用分析

第一，能够将客户进行科学分类。将数据挖掘技术应用到CRM客户管理系统中，能够对用户群体进行合理划分，从而使企业针对不同用户需求提供针对性服务，一方面能够提高客户满意度和忠诚度，另一方面能够为企业创造最大化经济效益。

第二，能够维护老客户。首先，通过数据挖掘技术建立数据模型，能够及时分析企业客户资源中的潜在流失者。另外，能够对企业潜在流失者中的重要客户资源精准识别。最后，通过不同分析方式可以为企业针对性采取措施维护客户提供思路。

第三，能够开发新客户。企业想要实现稳定发展目标，提高核心竞争力，就要不断开发新客户，而将数据挖掘技术应用到客户关系管理工作中，能够对客户行为、偏好进行分析，有利于企业为客户提供针对性服务，从而使新客户及时了解企业优势。

第四，能够跟踪客户服务。跟踪服务时客户服务中的重要环节，也是了解客户满意度的重要方式。通过数据挖掘技术，能够帮助企业及时了解客户现状，从而为企业优化业务流程、提供个性化服务奠定基础。

第五，能够分析客户贡献。通过数据挖掘技术能够直接反应客户对企业的贡献程度。企业可以通过贡献程度将客户划分为赢利客户、低利客户以及无利客户。由流域企业在资源分配和资源利用方面做到公平合理。

（二）在CRM系统模型构建中的应用

第一，从客户数据准备阶进行分析，通过数据挖掘技术将客户数据进行简单处理，有利于为后续挖掘工作奠定良好基础。通常情况下，数据准备阶段可以归纳为目标定义、数据预处理两个方面。其中目标定义主要是企业结合发展目标对客户数据进行收集。而数据预处理则是对数据信息惊醒整合、分析、转换。

第二，从客户数据挖掘阶段进行分析，该阶段是客户关系管理中的核心环节。该环节主要是将预处理数据进行整合，并科学选择数据挖掘模型、技术以及工具。充分保证数据挖掘准确、合理，能够及时识别客户相关信息，并对分析内容进行保存。

第三，从数据挖掘结果应用方面进行分析，该阶段主要是通过可视化工具将模式及信息，直观的呈现给客户，从而为客户使用提供便利。与此同时，处理后形成的相关知识需要及时传送到相关部门。相关部门需要通过实际应用效果不断完善和整改。

结束语：综上所述，企业在客户关系管理过程中应用数据挖掘技术，能够从海量客户数据中挖掘客户需求，预测客户中潜在流失者。有利于企业结合实际情况针对性采取措施维护客户和开发客户，从而提高客户满意度，强化企业竞争实力。

参考文献：

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