基于SERVQUAL 的S 公司产品服务质量评价体系设计与应用研究

林霞光， 崔立新

（北京理工大学管理与经济学院， 北京 100081）

0 引言

传动机械承担着为主机提供各类传动动力的重任，故该行业对产品服务质量保证是有较高要求的。 S 公司专业从事传动机械的设计、制造、组装与销售并提供完善的服务，是这个行业的领军型企业，S 公司的服务以专业、高效和高质量而受到业界的好评是同行纷纷效仿的对象。 目前整个行业面对的潜在危机：服务差异化的出路在哪里？ 传动领域市场竞争者增多压力如何化解？ 市场策略与服务对策如何与时俱进？ 需要有针对性地研究，为服务质量评价体系构建与质量提升提供理论支持与实践指导。

1 研究综述

SERVQUAL 是Service Quality 即服务质量的英文缩写。SERVQUAL 模型是应用于服务和零售组织的、评价客户感知服务质量并包括22 项测试问卷的调查问卷，以服务质量五个属性以及与之相关的各项目标为主要表现内容对服务质量进行测量。

谈起服务质量评价，首先需要探究服务质量的内涵。对服务质量的界定主流是通过客户在接受服务之前的心理预期与服务在传递过程中的实际感受进行比较而定[1]。从理论分析来看， 服务接触是评价整个服务链的服务起点，因此组织内部的服务质量不容忽视[2]。 即使是传统机械制造业，也需要注重网络技术对于服务质量的影响[3]。

2 S 公司服务质量评价体系实证研究

S 公司有年度满意度调查传统，通过分析，服务满意度“一般”的客户真实想表达的潜台词是不太满意或者服务有瑕疵， 应该可以间接验证该企业所代表的行业服务危机感为何存在。

为了明确具体问题点，特安排专家访谈，通过服务蓝图流程构建以及专家访谈的信息来分析，梳理出S 公司的服务的核心要素集中在服务端口、服务响应、现场服务、返厂维修、时间安排柔性特点、服务专业性、非S 公司产品的服务提供等七大核心要素，然后逐一剖析，借鉴已有成熟的服务质量评价体系， 充分考虑S 公司售后服务的功能特点与行业特征，增强SERVQUAL 理论的适应性。

评价指标根据S 公司服务情况构建的SERVQUAL量表如表1 所示。

表1 S 公司服务质量评价体系SERVQUAL 量表Tab.1 SERVQUAL scale of service quality evaluation system of S company

综合分析6 个维度25 个问项指标，基本涵盖了S 公司服务质量评价的各个方面， 最终完成构建适用于S 公司的服务质量影响重要维度和评价指标， 以此为基础设计调查问卷， 根据客户群体特性制定抽样调查方案并完成调查问卷的发放与数据收集。

3 S 公司服务质量评价体系数据分析

3.1 S 公司服务质量体系维度权重的确定

在运用SPSS 完成S 公司服务质量调查问卷数据信度与效度分析后，确认本研究数据来自正态分布总体，所构建的评价体系维度和问项都具有较高的有效性和一致性。

将6 个维度作为自变量，服务质量作为因变量，运用SPSS 采用多元回归分析，得到各个自变量维度相对于因变量服务质量的回归系数。

可以得出标准化系数的回归方程为：

SQ=0.304YQ+0.071XY+0.143YX+0.213KK+0.081BZ+0.117JJ

其中，SQ—S 公司服务质量；YQ—移情质量；XY—响应质量；YX—有形质量；KK—可靠质量；BZ—保证质量；JJ — 经济质量。

对标准化的回归系数进行归一化处理， 相当于用6个因子表达所有问项的信息。 各个维度权重如下： 移情0.327，响应0.076，有形0.154，可靠0.230，保证0.081，经济0.117。

3.2 S 公司服务感知质量分析

分别以25 个指标作为自变量，6 个维度作为因变量，采用多元回归分析，得到标准化回归系数，再进行归一化处理，最终可以得出25 个问项指标的权重。

S 公司服务质量客户实际感知得分可由以下公式计算得出：

4 S 公司服务质量评价体系设计研究结论和提升建议

4.1 S 公司服务质量评价体系研究综合分析

服务质量总体评价的均分为6.2 分， 整体表现良好。服务期望质量评价均分为6.48 分，高于实际感受质量评价得分， 说明大部分数客户对于S 公司服务质量是肯定的，但和他们所期望得到的服务质量仍有可以察觉的差距。

对于S 公司服务实际感受质量、 期望质量和差距分析综合描述如下。

（1）移情质量感知与期望存在差异，但不显著，客户对其服务移情质量不太满意， 尤其是YQ5 与YQ3 这2 个指标需要加强改善。

（2）响应质量维度5 个指标均需要提高，尤其是XY4、XY1 需要重点改善。

（3） 有形质量维度4 个指标均得到客户认可，尤其是YX4、YX3“表现良好。

（4）可靠质量维度5 个指标均需要提高，尤其是KK1、KK4 应该重点改善。

（5）保证质量感知与期望存在差异，但不显著，BZ2、BZ3 需进行改善。

（6）经济质量感知与期望存在显著性差异，经济质量维度这3 个指标均需要提高，尤其是JJ2 应该重点改善。

4.2 S 公司服务质量提升建议

按照质量差距分析给出建议为： 首要提升的为移情质量，其次是可靠质量，再次是经济质量，然后是有形质量，最后是响应质量和保证质量。 在有关问项指标方面，结合各个维度和问项指标的得分权重分成八个建议项目综合排序如图1 所示。

图1 服务质量提升八项建议措施Fig.1 Eight suggestions for improving service quality

从服务质量提升的效果与紧急程度来分看， 首要实施措施可以显著提升服务质量； 稳步跟进措施可以有效提升服务质量； 支持改善措施可以有效助推服务质量的提高；相关维护措施可以有效保障服务质量的稳定提供。这四大模块八项提升建议围绕客户满意与服务质量展开，看似分离，实是一体，需要系统性地实施。

5 研究结论与价值

对S 公司企业管理层、 服务部门以及S 公司重要客户深度走访， 本研究所构建的服务质量评价体系相关结论符合S 公司实际运营状态， 为S 公司服务质量提升给出的可持续解决方案具有较强的实用性与针对性， 为改善行动提供了理论基础和科学解释。

同时与行业内的专家与企业代表沟通， 确认本研究所建立起来的服务质量评价体系可以有效促进传动机械制造业的服务质量管理科学运营，使服务更高效运营，减少失误或错误形成的浪费，具有一定的经济价值。