中小企业公共服务平台服务质量评价模型构建

【摘  要】中小企业公共服务平台在中小企业的发展过程中扮演了重要的角色，国家也对中小企业的建设给予了很大的重视与支持。在电子政务与“互联网+”相互融合相互发展的背景下，中小企业公共服务平台着力于推动平台网络线上和线下的衔接，但是线上服务能力有待提高。因此，探讨中小企业线上公共服务平台的服务质量有很强的现实意义。论文以南京X企业服务中心为例，打造出中小企业线上公共服务平台的服务质量的评估模式，对公共平台提供的服务质量进行客观评价。

【Abstract】The public service platform for small and medium-sized enterprises plays an important role in the development of small and medium-sized enterprises， and the state has also given great attention and support to the construction of small and medium-sized enterprises. In the context of the mutual integration and development of e-government and "internet +"， the public service platform of small and medium-sized enterprises focuses on promoting the convergence of online and offline services on the platform， but the online service capacity needs to be improved. Therefore， it is of great practical significance to discuss the service quality of the online public service platform for small and medium-sized enterprises. Taking Nanjing X Enterprise Service Center as an example， this paper creates an evaluation mode for the service quality of online public service platform for small and medium-sized enterprises， and conducts an objective evaluation on the service quality provided by the public platform.

【关键词】公共服务平台;服务质量;模型

【Keywords】public service platform; quality of service; model

【中图分类号】F276.3                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）12-0086-02

1 引言

自20世纪80年代开始，我国政府就开始对自身的职能进行全面的改革，政府从过去的过度管控逐渐改革成为服务型政府。改革的主要目的是丰富公共服务的方式，提升公共服务的质量与工作效率，为市场的正常发展提供更加有力的支持。互联网技术的广泛应用为政务的质量提升带来了新的思路，促进各个政府的各个职能部门尝试使用新的電子政务的发展模式。多种形式的公共服务平台得到持续的建设和推广，促进了政府的公共服务水平的改进，同时也提升了政府在公众中的形象。中小企业作为推动创新创业发展的重要平台，国家对中小企业的成长高度重视，因此构建了中小企业公共服务平台网络，以便为中小企业提供更便捷及时以及高效的服务。但是目前存在线上线下发展不平衡，线上服务提供不完整等问题。

2 南京市X中小企业公共服务平台建设现状

江苏省于2012年下半年开始对中小企业公共网络服务平台进行建设，2013年南京市X企业服务中心被纳入市工信局管辖。其主要职责是以企业需求为导向，深化完善企业服务体系，工作重点是加强投资、人才引进、管理水平的提升与创新。政策法律等领域依托和调动优质服务资源，组织开展专业化、品牌化特色服务活动。2019年初南京组织了名城建设推进会议，颁布了《关于深化创新名城建设提升创新首位度的若干政策措施》，旨在为中小企业的发展提供更多的便利，提出了要推广公共服务平台，设立综合服务平台，打造互联网+政务服务平台，提供一站式政务和公共服务。

南京市X企业服务中心为广大企业搭建了线上服务平台，致力于打造南京企业服务第一门户，企业可以通过此平台来完成各项业务的办理。专业服务栏目汇集信息、融资、创业、人才、科技等10多类，提供50多家服务机构和一百多项服务产品。政策服务栏目整理收录了各类涉企政策8000余条，利用“企业画像”实现对企业的个性化智能推送。在线服务栏目包含专精特新申报、小微企业认定、法律咨询等线上栏目为企业提供便利化服务。但是相比于成熟完善的线下服务的展开，南京市X企业公共服务平台线上服务推广时间短，推广范围小，应用性差强人意，并且缺乏线上交互，线上服务的广度、深度和速度都不高，那么南京市X企业线上公共服务平台的服务质量水平如何？为了更好地服务于中小企业可以从哪些方面进行改善？基于此，在查阅大量的文献后，改进SERVQUAL模型，逐步开发出针对中小企业线上公共服务质量进行评估的模型，以此模型来尝试分析南京市X中小企业线上公共服务的服务质量进行评估。

3 中小企业公共服务平台服务质量评价模型的构建

3.1 关于SERVQUAL模型的研究

服务有这样几个特殊的性质：不可分离性、异质性以及抽象性。正是鉴于服务具有以上几种特殊性质，一直以来，对于服务质量的评价都很困难。芬兰著名专家格朗鲁斯，他将认知心理学的知识引入了对于服务质量的分析中，提出了顾客感知服务质量的概念。他认为“服务质量不仅取决于服务提供结果的质量，更和服务提供的过程息息相关”。所以他将服务质量分为技术与功能两个维度，技术质量指的是客户最终感知到服务结果，功能质量描述了客户感知服务的具体过程。

1988年PBZ构建了差距模型，继续了格朗鲁斯教授的顾客感知服务质量的理论，他认为所谓的服务质量就是顾客对于服务的预期与实际感受到的服务之间的差别。因此，在这样理论指导下，PZB开发了SERVQUAL模型，有利于对服务的质量进行量化评估。SERVQUAL模型涉及5个方面，包括服务是否可靠，服务响应的时间，服务质量是否有保证及服务的可形性与移情性。通过这5个维度，设计问题。

然后通过问卷的形式测量服务质量如何。最终评价服务质量的标准是顾客期望值与实际感受值之间的差值。服务质量是由实际感受的期望值与顾客期望值之间的差值来决定，如果服务质量大于0，就说明服务质量良好;如果服务质量小于0，则说明服务质量有必要进行进一步的提升。

3.2 南京X企业服务中心服务质量评价模型的构建

基于SERVQUAL模型的5个维度，结合南京X企业服务中心线上公共服务平台的特点，构建出适合南京X企业服务中心线上公共服务平台服务质量评价的模型。

在本篇文章中，把有形性定义为线上服务平台的页面设计及易用程度。主要包括以下4个指标：平台页面设计简约、平台导航方便有指引、平台所有链接均可有效使用、平台所有文字信息易于理解。

可靠性定义为在使用线上服务平台过程中对于信息的获取的程度。主要包括以下4个指标：平台提供可靠的信息、平台提供全面的信息、平台对于可提供服务的时间有明确规定、平台信息答复准确。

响应性定义为线上服务平台系统的稳定。主要包括以下4个指标：平台响应时间短、平台更新信息频率快、平台经常更新版本提升服务、平台对于用户的反馈处理需要的时间进行告知。

保证性定义为线上服务平台对于所提供服务的保证。主要包括以下4个指标：平台不会透露用户的隐私、平台网络沟通安全、平台在线服务人员服务效果好、平台运维稳定。

移情性定义为线上服务平台会提供个性化的服务。主要包括以下4个指标：平台对于正在办理的服务可以进行进度查询，以便及时了解服务详情;平台为用户提供私人的个性化定制服务;平台针对不同用户设置了不同的服务板块;平台可以采取多种形式通过多种渠道进行反馈。

构建出南京X企业服务中心线上公共服务平台服务质量评价的模型如图1所示。

在此模型基础上，根据中小企业线上公共服务平台的特点设计出问卷项。对问卷的信度和效度进行测量后即可通过发放大量的问卷进行数据的收集。利用因子分析法、层次分析法等方法对收集的数据进行量化分析，结合服务差距的计算公式，得出服务质量评价的结果后，针对具体问题，给出中小企业线上公共服务平台提升的建议。

4 结语

在此模型的基础上，对收集的问卷分析过后，运用PZB提出的“服务质量差距模型”公式计算，即可得出线上公共服务平台服务质量的评价结果。本文将SERVQUAL模型運用到线上服务平台，体现了SERVQUAL模型的强大适应性，并且也为SERVQUAL模型的应用增添了新的领域。本文构建的南京X企业服务中心线上公共服务平台服务质量评价的模型，也有利于对其他的线上平台的服务质量进行评估。

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【作者简介】尤晓玉（1995-），女，安徽蚌埠人，从事公共管理研究。