基于客户满意度提升的网店运营策略探究

文/王先梅 （青岛酒店管理职业技术学院）

一、前言

社会的发展，科学技术的进步，我国迎来了全新的时代，互联网时代网店就是互联网技术发展的产物。网店的全称为网上商店，其是互联网社会全新的一种购物方式作为新时代的产物，购物较为方便，突破了时间和空间的限制，人们只要在具有4G 网络或移动网络的条件下，就可以利用手机APP 进行网上购物。

如今，网络购物已经成为大众的一种习惯，也成为一种潮流，在此背景下，网店的数量不断增加，网络交易额也不断增加，这样就增加了网店相互之间的竞争压力，为了确保为网民们提供更加高质的服务，提升客户满意度，各个网店必须提升自身的平台管理质量，做好商品服务工作，确保商品的质量。只有这样各个网店，才能更好地在市场中生存和发展。

二、客户满意度理论定义

客户满意度的理论定义为客户的期望值和客户体验的相互匹配程度提示一个相对的概念，客户满意度可以反映客户对网络购物消费的消费行为，以及所购买的各类产品以及网店的服务水平。物流、配送等各方面的满意程度是对网店经营与管理水平的一个全面和综合的评价。

三、影响网店运营客户满意度提升几个因素

在当前的网店运营中，客户满意度的影响因素大致可以分为三个方面，第一：平台管理方面的问题；第二，商品服务方面问题；第三，商品质量方面问题。这些因素的存在，一定程度上会影响网店的客户满意度，也对网店的销量造成了一定影响，严重者甚至会导致网店关闭。详情分析如下：

（一）平台管理方面的问题

影响网店运营客户满意度的主要原因之一为平台，平台管理方面的问题，一些网店店主在经营期间针对客户购买商品后的评价没有给予第一时间的回复和沟通，导致客户认为商家服务态度不佳，推卸责任，降低客户的满意度。影响网店运营客户满意度的主要原因质疑为平台，平台管理方面的问题，一些网店店主在经营期间针对客户购买商品后的评价没有给予第一时间的回复和沟通，导致客户认为商家服务态度不佳，缺失责任感，降低客户的满意度。

（二）商品服务方面问题

商品服务方面的问题主要体现在网店客服人员身上，一些客服人员技能薄弱，缺失理论知识，因此，在服务期间不够专业，导致客户怀疑网店的信誉以及产品的质量。其次，客服人员性格不同，因此，服务态度不同。如网店客服人员性格急躁、没有耐心，则在为客户讲解产品信息以及解决售后问题时，会对客户产生不耐烦的心理，降低客户的满意度与知名度。此外，网店商家忽略对客户人员的培训，导致一些能力低下的客服人员工作能力得不到提升，低素质工作人员的素养得不到提升，影响其对客户的服务，这也在一定程度上影响客户的满意度。

（三）商品质量方面问题

一些网店商家为了节省经济支出，选择与不知名小厂家合作，导致产品质量得不到保障，客户得到商品后，出现质量问题，这样不仅会影响消费者的二次消费，也降低客户的满意度。

此外，由于网站上销售的产品，是摸不到的，顾客只能看到无法触摸，若是商家为了自己经济利益，忽略这一点，把小厂家产品出售，若是小厂家的产品质量得不到保障，消费者购买产品一定时间后，定会出现产品质量问题，客户消费需求降低，交易率降低，影响网店的营销和发展。

四、网店提升客户满意度提升的运营策略

在网店的运营中，客户满意度是网店生存的重要影响因素，一个客户满意度较高的网店往往能够在当今竞争激烈的网上商店中更好的生存。

为了有效提升网店客户满意度，可采取三方面的措施，第一，化信用平台的进一步管理；第二，注重产品的服务，提升服务水平；第三，优化网购产品的质量，选择与合格厂家合作，只有不断地进行自我提升，给用户带来更好的体验才能促使网店的客户满意度得到提升，详情如下：

（一）强化信用平台的进一步管理

对于网店来说，其在经营期间，客户在购买商品后会给予网店好评以及中差评等不同种类的评价。如果网店各类产品的销售中好评较多，证明网店的流量客户流量大，客户的满意度比较高，但是若中差评较多，则证明客户的满意度相对较低，但是无论客户的评价高低，网店都应加强信用评价平台的管理，给予好评客户以及中差评客户及时的回复语，感谢了解客户不满意的方面，制定针对性举措，提升自身服务中的不足。

（二）注重产品的服务，提升服务水平

注重产品的服务，提升服务水平对于个网店来说也是极为必要的，详细来说，此项工作的落实，需要个网店，做好以下几个方面工作，其一，注重客服招聘的标准，提高客服的服务质量，首先，客服必须具备相关专业知识以及职业素养，确保其了解。客户关系的管理，并且具备积极的工作态度，乐于接触新鲜事物，对各项问题以及客户的反应耐心解决，用温暖、诚实以及友爱真诚的态度去与客户交流。此外，客服也必须具备熟练的操作技能，具备迅速的打字速度，并且对各类软件儿的应用能够熟练操作。

（三）优化网购产品的质量，选择与合格厂家合作

各个网店也要注重产品质量的提升，优先选择与大品牌和具有知名度的高质量厂家进行合作。大厂家以及具有知名度的厂家，其技术过硬，产品多元、质量得到保障，因此选择与此类生产厂家合作，可确保产品的质量，更好地为客户服务，提升客户的满意度。因为网站上销售的产品，顾客只能看到无法触摸，因此也就无法到现场进行产品质量的检查，无法从图片中去辨认产品的质量，因此确保产品的质量是维护顾客利益的必要条件。此外，在选择好适合的商家后，也要注重价格的设置，依据产品的性能、生产支出等制定适合的价格，避免价格过高，影响消费者的购买行为，也不要价格过低，导致消费者产生怀疑心理，认为产品的质量得不到保障。

五、结束语

综上所述，网络购物现在是大众较为喜爱的一种购物方式，但是受到不同因素的影响，如平台管理方面的因素以及商品质量等不同方面因素的影响，导致客户的满意度降低。

针对于此个网店，必须注重客户满意度，明确客服招聘的标准，做好产品质量的管理工作，选择与大品牌和高质量产品厂家进行合作，并做好采购以及配送和售后等各方面的工作，与此同时，商家也要注重人力资源建设工作，树立培训理念，建立一定周期，定期对客人员进行培训，培训内容可包括理论知识培训与技能的提升培训，这样才能保证客户人员具备较好素质和服务态度，为客户提供更加高质和贴心的服务，获得客户的认可和好评，确保其自身的权益可以得到有效维护。