提高优质服务水平对电力营销工作的影响

文/唐莎（国网湖南省电力有限公司沅江市供电分公司）

随着我国市场经济体制改革的发展，电力企业也面临着体制的改革，以满足不断发展变化的市场需求。受经济市场化的影响，行业内部竞争不断加剧，良好的营销模式与优质的服务水平成为电力企业发展的关键要素，提升优质服务水平，对电力营销工作产生积极的影响，因此，电力企业要对其引起重视，针对存在的不足之处，制定完善的策略，提升优质服务水平。

一、优质服务水平对电力营销工作的影响

随着经济的不断发展，人们用电需求量不断提升，同时对其提出越来越高的要求，电力企业就要顺应时代发展，在供求关系变化的基础上加快改革速度。电力企业想要获取良好发展空间，就要正确对供电需求矛盾进行定位，通过制度优势、优质服务等推进改革，满足广大用户的用电需求，为人们提供经济、安全的用电环境，提升用户满意度。电力企业营销工作与优质服务是占领市场地位的关键要素，优质的服务水平对营销工作产生积极影响，需要引起相关人员的重视。第一，行业外部环境存在着一定的严峻性。电力企业内部存在较多矛盾外，社会舆论对企业发展也会产生重要影响。随着社会的发展与进步，很多新兴能源得到应用，传统供电模式与服务方式受到严峻考验，人们更倾向于服务型、经济型企业，选择绿色无污染能源形式，对传统电力企业造成较大影响。因此，电力企业需要对营销模式与服务水平引起重视，为广大用户提供优质服务，获取更多的资源，是电力企业改革的关键；第二，内部现状的紧迫性。传统电力行业存在着一定的垄断性，在管理模式上存在较多不足，没有正确认识到内部管理问题，工作人员积极性不高，缺乏服务创新，导致矛盾的加重，对电力企业发展造成不利影响。而营销模式作为企业运营的重要方式，服务与产品之间的联系需要引起重视，因此，电力企业的优质服务是作为促进企业发展的重要影响因素之一；第三，人们生活水平的提高，电力用户更加重视非物质需求，如服务质量与产品的多元化，以满足自身所需，对于电力服务提出更高的挑战，客户满意程度成为行业发展的关键。以人为本的营销与服务理念，成了提升企业形象的重要评价指标之一，也是提高企业竞争实力的基础。

二、电力企业营销管理的定位

（一）营销管理定位

电力企业以市场为导向对管理模式进行定位，营销制度要满足经济发展变化，将电力营销与核心业务相联系，使企业营销与生产经营成为有机整体，促进二者之间的互助辅助关系。

（二）紧跟时代发展步伐

电网改造与投资需要引起重视，随着信息技术的不断发展，为电力企业营销提供了更多模式，将营销纳入计算机系统，在原营销与服务基础上，重视营销服务优质性与高效性，以实现营销目标。

（三）更新营销理念

电力市场由卖方转变为买方市场，但仍采用传统卖方市场供电管理模式，已不能满足新形势下的市场所需，因此，需要对营销发展的新环境进行定位。及时更新营销理念、营销模式，围绕买方市场，构建完善的电力营销与优质服务体系，使电力企业运行满足市场发展规律。

（四）管理模式的法制化

在社会经济、用户需求及其技术的保障下，电力企业营销工作也要紧跟市场发展要求，在盈利的基础上提升自身竞争实力。管理模式的法制化与商业化是非常关键的，电力企业严格执行规章制度与市场准则，结合法律法规对营销工作进行优化。

三、电力企业营销工作现状分析

（一）市场环境现状

由于电力企业属于垄断性质，导致企业营销管理模式调整较慢，加之管理意识薄弱，对营销模式功能与服务质量造成一定的影响，用户满意度不高，虽然电力市场用电供不应求，但营销效率却无法满足人们需求。电力市场关注营销管理，将生产经营方面转移到市场需求上，才能获取更多的效益。

（二）管理系统问题

一是技术安全保障问题。电力营销管理体系由于存在一定的问题，导致安全隐患的产生，这些问题为不法分子提供有利可图的机会，如黑客侵入内部系统，或者利用这些不稳定因素，修改电费，对电力企业造成严重损失；二是人为操作失误。由于人为操作误差，系统维护或者记录员将用电量或电价记错，导致数据出现异常；三是权责不分。电力企业缺乏完善的管理机制，部门责任划分不明确，出现分工交叉现象，工作落实不到位，特别是遇到突发事件，不能追究到责任人，也未落实奖惩机制。

（三）缺乏完善的管理制度

电力企业管理制度年代久远，但仍未解决复杂程序管理问题，新形势下，电力营销涉及较大的数据库，操作环节与管理事项更加复杂，传统电力营销模式不能满足当前市场所需，需要构建信息化营销模式。例如客户查找资料困难，造成很多资料无法及时移交给客户，很多资料也未实现在线共享。而营销信息化管理能够实现高效查找与资料的传递，在大数据背景下，构建完善的营销管理机制，满足市场发展的实际需求，促进企业经济效益的提高，同时能够为用户提供优质的服务，因此，对营销管理机制改革是非常有必要的。

四、提高优质服务与电力营销的有效策略

（一）加大企业品牌宣传

电力企业想要获取可持续发展动力，不仅要重视有形物质质量，还要重视无形资产。企业无形资产体现在优质的电力服务与稳定的客户来源，为客户提供优质的品牌，才能够获取长久的效益。因此，电力企业就要在思想理念上进行转变，将优质的服务作为营销行为意识，服务质量是市场定位的关键，企业内部构建优质服务的企业文化，重视营销工作，对于发展过程中出现的问题，要及时进行优化。另外，树立良好的企业形象与品牌，找准定位，吸引更多新客户，留住老客户，发挥出无形资产的重要性。

（二）提升优质服务水平

电力行业特殊性表现在其特殊功能上，这些功能通过多元途径，如审批手续、用户批准、电力维修服务、用户反馈等。电力企业要提升服务意识，提高用户服务体验，不断满足客户对电力服务的实际要求。

（三）加大营销宣传力度

随着时代的不断发展，新媒体在各行业中得到渗透，为电力企业宣传提供了新的契机，媒体推广电力能源优势与服务品质，基于绿色环保特点，促进能源消费者合作，降低成本支出，促进能源业务的良好发展。还可采用问卷调查等形式，从客户需求角度了解营销服务定位，从而为用户提供优质服务。

（四）完善指标管理

电力企业不断发展过程中，影响服务满意度指标包含电能质量与服务质量。电能质量要求企业为用户提供安全可靠的电压，服务质量则是用户对于企业营销的评价，其是否符合用户需求。因此，电力营销管理工作中，围绕两个指标开展工作，提升电压的稳定性，是保障优质服务的前提。一是建立完善的营销管理机制。电力企业完善的营销管理机制是企业提升质量与效率的关键，也是提高企业竞争力的重要方式之一。电力企业落实营销服务手段，优化管理制度，促进各项工作的有效落实，避免问题的存在。提升统筹规划能力，也是保障电力营销与优质服务质量的基础，特别是要落实责任机制，使每个人都能够各司其职，做好岗位工作，推动营销工作，提升优质服务水平；二是对硬件设备进行优化。电力企业发展过程中，对硬件设备进行优化，提升硬件服务质量。特别是电力设备留存已久或者出现老化等问题，就要及时进行维修或者更换，为用户用电提供可靠的保障。

（五）提升电力服务人员服务质量

在电力工作中，提升服务人员工作能力，尽可能简化用户用电手续的办理，丰富用户办理用电手续的渠道，可通过专用APP的形式进行线上办理业务，为用户提供足不出户的办理模式，使用户在办理申请至用电的整个过程都能够感受到优质的服务，提升用户满意度。通过此种方式的应用，还能够在无形中拓展营销用户市场，促进电力企业营销市场的发展。

五、结束语

电力企业不断发展过程中，也要响应市场变化，提升服务质量，为促进企业的持续发展提供保障。电力企业为广大用户提供优质服务也是营销工作的重点，能够对营销产生积极的促进作用。结合企业实际情况进行深入研究，促进电力企业适应市场变化，通过完善的营销方法与优质服务，为电力企业提供广阔的发展空间。