探讨门诊预约挂号患者爽约原因分析及对策

魏泉玥，龙 燕，刘朝辉*

（中国人民解放军陆军特色医学中心门诊部，重庆 400042）

近年来，开展多种途径的预约挂号已成为各医院挂号的趋势，预约挂号的优点很多，可以引导患者在计划内就诊，节约患者挂号等候时间，提高患者就诊体验，提高医院资源利用率等[1]。但是在实施中，经常出现挂号爽约行为，这是对医疗资源的一种浪费行为。因此，如何减少爽约行为，对于提高整体医疗服务质量尤其重要。在此，本人对我院挂号患者的爽约行为、原因进行调查分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年10月～2019年10月在我院进行预约挂号并爽约的患者作为研究对象，通过HIS系统提取患者的性别、年龄、预约途径、预约提前天数等基本情况。选取我院2019年11月11日～2019年11月18日的爽约患者进行电话回访，调查具体爽约原因。

1.2 方法

运用Excel程序对数据进行整理，并结合SPSS 23.0软件进行分析，分析患者的基本情况、预约途径、预约提前天数对爽约率的影响[2]。为调查爽约原因，使用医院办公电话在患者爽约的次日进行电话回访，回访的患者电话号码为患者预约挂号时留存的电话号码，对于未接通电话的患者，将在3天内更换时间段进行再次拨打，3次仍未接通，则视为回访失败。

1.3 统计学方法

将本次研究中的数据资料用SPSS 23.0软件处理并加强分析，采用x2检验。

2 结 果

2.1 患者的基本信息与爽约率

2018年10月～2019年10月我院共预约挂号728739次，实际就诊637489人次，爽约91250人次，爽约率12.52%；按性别区分：男性爽约率为17.63%，女性爽约率为17.49%；按年龄区分：20岁以下的爽约率为17.36%，20～40岁的爽约率为17.86%，40～59岁的爽约率为17.21%，59岁以上的爽约率为18.10%。

患者的基本信息（性别、年龄）与爽约率之间无明显差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

2.2 预约途径与爽约率

调查我院预约量较多的三种预约方式：微信公众号、医事通挂号平台、院内电话预约，其中院内电话的爽约率为12.88%，医事通挂号平台的爽约率为18.45%，微信公众号的爽约率为20.68%。

各预约途径之间爽约率有明显差异，院内电话的爽约率显著低于微信公众号和医事通挂号平台，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.3 预约提前天数与爽约率

我院可在就诊前提前预约号源的天数为1～7天，提前7天的爽约率为12.43%，提前6天的爽约率为16.07%，提前5天的爽约率为16.70%，提前4天的爽约率为17.30%，提前2天的爽约率为20.11%，提前1天的爽约率为21.14%。

预约提前天数之间爽约率有明显差异，预约越早，爽约率越低，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.4 爽约原因

预约挂号患者爽约原因多种多样，我院通过电话回访进行调查分析。2019年11月11日～2019年11月18日共有爽约人数1750人次，回访成功1673人次。其中第1次回访成功1156人69.10%；第2次回访成功352人21.04%；第3次回访成功165人9.86%。

将爽约原因分为患者主观原因、客观原因及其他原因。患者主观原因是指患者主动改变就诊计划，包括已提前就诊、推迟就诊和已到其他医院就诊等情况38.80%；患者客观原因是指个人突然遭遇不可抗力事件，不得不爽约，包括临时外在因素导致无法前来就诊、到医院时已错过挂号时间等49.7%；其他原因包括患者信息错误、忘记就诊日期等11.50%。

3 讨 论

针对医院门诊预约挂号患者爽约可采取以下措施：①提供更人性化的预约挂号服务：APP等新的预约途径大部分年龄偏大的患者不能适应，而且电话预约的爽约率偏低，因此有必要保留电话预约途径，并在患者就诊前一天再行短信通知提醒患者就诊时间，并告知患者若不能就诊可在就诊前一天取消预约，以此降低爽约率。

②爽约惩罚管理：实行实名制预约挂号，预约挂号患者不能及时就诊，并在规定时间内未取消预约，则应登记在案，患者连续爽约3次及以上，则在一定期限内或者终身不能得到预约挂号服务，以此规范患者预约挂号行为，避免浪费医疗资源。

③加强宣传：建议在门诊显眼位置进行海报、传单宣传，让更多患者了解预约挂号服务和取消预约挂号操作，提高门诊服务质量。

综上所述，预约挂号服务具有双面性，给患者带来了便捷的同时也造成了医疗资源的浪费[3]。因此我们应针对爽约率高的原因采取措施，实现双赢局面。