关于农村商业银行如何提升服务水平的建议

柏力源（重庆农村商业银行股份有限公司）

随着社会的不断发展，人们的生活水平有了明显提升，已经从对物质文化的需求上升到了对美好生活需求的新高度，这让各行业越来越注重为客户提供服务内容与服务质量。对我国商业银行来说，目前正面临着服务质量不稳定，服务水平不能满足客户需求，同业竞争激烈等问题。同时，互联网金融的快速发展也给传统的商业银行服务工作带来了巨大的挑战。面对新的形势，商业银行更应注重对服务工作的优化改革，使其能够满足客户更多的金融与非金融需求。

在我国的商业银行中，农村商业银行又是极具特色的一类银行机构，它由农村信用社改制形成，市场定位于服务三农。相对国有银行与股份制银行来说，农村商业银行由于总体规模较小，基础设施相对落后，创新能力不足，服务水平不高等原因，导致其在发展上与其他商业银行存在不小的差异和差距。因此，农村商业银行需要面对现状，采取有力的服务提升措施，才能进一步巩固自身在金融市场上的地位。

■ 农村商业银行的特点

（一）物理网点布局多

农村商业银行由农村信用社改制形成，主要服务于三农，扎根农村市场，所以在农村地区盖面较广。随着农村商业银行的改制与发展，物理网点也逐步向城市城区拓展。总体来说，在同一地区，农村商业银行相对于其他商业银行来说，物理网点布局多且广，不仅在深入基层的农村乡镇上设有网点，在城市城区也铺设了物理网点，拓宽金融服务覆盖面，树立农村商业银行成功转型的全新形象。

（二）网点间差别较大

农村商业银行的网点多，分布在城区、城郊、农村不同区域，城镇乡各区域经济发展水平也不尽相同，有经济发达的城区、由乡镇逐渐发展为城市的城区、城乡结合的城郊、经济活跃发达的乡镇、经济相对落实的乡镇，农村商业银行所在区域的网点提供的金融服务功能、硬软件设施也存在较大差别。

（三）客户群体多样化

农村商业银行服务范围广，总体客户群体多样化。个人客户方面，有行政事业单位员工、公司职员、退休人员、企业主、个体工商户、务工人员、外出务工人员、农民、学生等各类客户群体。

（四）智能化设施建设相对滞后

银行智能化是新时代的必然趋势，但农村商业银行在智能化银行建设过程中缺乏足够的资金支持，数量投放少，业务功能开发速度慢，发展相对滞后。对客户而言，智能化设施能带来更便捷、更人性化的业务与服务体验，能与工作人员面对面地沟通交流。而农村商业银行的智能机其短板最直观的感受就是数量不足，功能不够完善。

（五）员工素质参差不齐

农村商业银行大多数员工在农村地区为农民服务，还存在“简单办业务，没有服务”的现象，还没有树立优质文明服务的意识，服务标准流程执行不到位。而在城区和同业竞争激烈网点，员工的服务质量相对较好。很多时候，员工是在凭借个人素质为客户提供水平参差不齐的服务。

■ 农村商银行服务提升的建议

（一）打造良好的服务环境

服务环境是农村商业银行提供服务的基础要素，也是银行的外部形象体现。良好的服务环境、整洁干净的硬软件设施、方便的便民设施，会带给客户良好的第一感受。农村商业银行应打造良好营业网点的内外部环境，在老百姓和客户心中树立实力强、设施便利、环境干净舒适的形象。可聘请专人负责维护营业环境的日常清洁，并定期进行大扫除，保障光线足、空气好、温度适中、对话用具音量适宜，超负荷或使用不便的电子机具和老化破碎的座椅及时换新，提供茶水、老化眼镜、创可贴、儿童座椅等便民设施。

（二）加快智能电子渠道建设

尽快增加智能机具的布放，完善智能机具业务功能，进一步实现柜台业务分流，提升客户体验。每个网点应至少投放一台智能柜台，再根据每个网点的业务量、业务类型、客户群体增加智能柜台数量。同时，加快智能柜台业务功能开发进度，让业务量大，耗时长，步骤多的业务优先上，其他功能逐步完善，提高银行业务效率，提升科技感，增加客户好感。

（三）提升员工素质

与银行员工的接触会给客户带来最直观的服务感受，提升员工素质也就会明显提升客户服务体验。提升业务水平，员工需对基本业务的办理流程了然于心，不用临时请教同事，提升效率；提升服务能力，要树立员工的服务意识，为客户着想，主动为客户提供帮助和便利，例如，为周边商户提供零钞兑换服务，为行动不便的客户提供上门服务，为有疑问的客户提供实时线上答疑服务；提升投诉处理能力，恰当地处理投诉事件或可能发生投诉的事件，会让我们获得更有忠诚度的客户。

（四）提供差异化服务

农村商业银行有网点间差别大，客户群体多样化的特点，应将网点进行分类差异化管理。例如，根据网点面积、业务功能多样性、硬软件设施的情况，可将网点分为旗舰网点、普通网点、轻便网点，旗舰网点可设置沙龙活动室、儿童游乐区，轻便网点能满足客户的基本金融需求；根据网点主要面临的客户群体，可分为机构服务型网点、社区居民服务型网点、城乡结合服务型网点、农村服务型网点。机构服务型网点主要为行政企事业单位及其员工服务，需要提供标准、专业化的服务，对员工的素质要求相对较高；社区居民服务型网点主要服务于周边社区居民，周末业务量大的情况下可多安排人手；城乡结合服务型网点客户群体比较多样化，需要提供各类不同的服务；农村服务型网点主要服务于当地政府机构、商户和居民，可用当地方言与客户沟通，增进与客户的亲密度。

（五）构建特色化服务

在竞争日益激烈的银行市场上，特色化服务才能吸引客户眼球。例如，老年客户群体多的网点，配置多种便民设施和简单的医疗用品，还可以设置“养身专区”，提供拐杖、轮椅、体温计、血压仪、按摩器；在社区、幼儿园附近的网点，可以设置“儿童乐园”，吸引小朋友及其家长到网点游玩；周边商户多的网点可以联系第三方公司铺设硬币自助存款机，方便客户，提升效率；农村网点可以代收快递，教客户网上购物、微信聊天，讲解防诈骗知识等。

■ 促进服务水平提升的保障措施

（一）完善服务制度建设

1.分类别建立服务标准体系

针对不同类别的网点，设置相应的服务标准，对营业环境、硬件设施、员工形象、服务手势及语言、柜面服务流程、大堂服务流程及职责等各方面建立标准，让服务有文可依，有文可查。

2.细化服务的监督机制

从总行、支行、网点多层面建立服务监督机制。总行层面，可聘请专业公司按一定频率对网点服务进行抽查；有支行层级的，可采取现场与非现场检查相结合的方式，在一定时间内，对辖内网点进行全覆盖检查，可根据实际情况聘请专业公司或让专岗员工实施检查；网点层面，负责人或负责人指定人员对网点按旬或者按月检查。

3.建立服务改进制度

根据多层级的检查结果、员工反馈、客户意见及投诉、客户满意度调查，针对反映出来的问题，要求网点立即整改提升；对服务标准提出的合理化建议，结合实际情况进行优化。

（二）加强员工培训

提升员工素质离不开培训。新员工上岗前，须经过系统培训，熟悉柜面业务及产品特点、服务要求，而不是通过观察老员工学习业务及服务规范；业务操作方面，网点应对业务不熟悉的员工、大多数员工不熟悉的业务，有针对性地开展培训，提升工作效率；服务规范方面，应定期组织支行或网点开展服务标准培训，录制规范服务视频，分享优秀服务案例，便于基层理解和实施；还应根据不同岗位，开展有针对性地培训，例如大堂经理岗位、大堂智能机具管理员岗、理财经理岗等，让网点员工通过专业化的培训得到素质提升。

（三）建立考核激励制度

与考核挂钩才能真正将服务水平提升落到实处，建立有奖惩机制的考核制度，在鞭策员工的工作态度的同时，激励员工不断学习和积极进步的工作热情。例如，设置服务标准奖惩标准值，检查结果低于标准值，给予网点及相关人员惩罚；高于标准，给予相应奖励；检查结果有明显退步的，给予网点及相关人员惩罚；有明显进步的，给与相应奖励；发生有效投诉事件的，给与惩罚；被评选为“服务明星”的或优秀案例的当事人，给与奖励。

■ 结束语

为更快更好地发展，在金融市场上成为一枝独秀，农村商业银行就必须强化员工服务意识，提升员工综合素质，打造良好服务环境，加快智能化渠道建设，以客户为中心，提供差异化、特色化的服务，打造专业、有温度的农村商业银行服务团队，塑造良好形象，提升综合竞争力。