村镇银行智能化发展的措施探析

刘颖

摘 要：随着我国社会经济快速发展及科学技术不断进步，传统村镇银行的运营管理模式正逐渐被互联网金融等新兴智能化模式取代，对传统村镇银行进行智能化改革已成为推进其发展的必经之路。通过对村镇银行智能化发展的必要性及阻碍因素展开分析，提出了推动村镇银行智能化发展的措施。

关键词：村镇银行;智能化;发展

文章编号：1004-7026（2020）21-0166-03         中国图书分类号：F8        文献标志码：A

互联网行业与金融行业的结合对传统村镇银行的发展造成了极大的冲击。为了推进村镇银行可持续发展，村镇银行亟需转变传统的运营管理模式，主动寻求与互联网等技术性行业的合作，有效推进其智能化改革，满足日益多样化的客户需求，提高其市场占有率。

1    村镇银行智能化发展的必要性

随着互联网技术的不断开发与应用，传统的人工服务逐渐被智能化服务取代。在村镇银行中，人工费用在运营管理费用中占据的比例较大，村镇银行智能化发展成为节约成本的主要途径之一。根据相关调查数据显示，近年来，银行等金融机构的离柜交易量同比增长近50%，交易额同比增长近35%，行业平均离柜业务率高达90%，其中村镇银行离柜率略高于商业银行。

随着银行等金融机构智能化发展程度加深，预计到2025年，银行业将裁员3成左右，银行工作人员数量将比高点下降近1/2。村镇银行智能化转型发展的主要特征之一就是银行内部工作人员配置发生变化，例如营业厅服务人员减少，减少的服务人员则转向网络客服，村镇银行整体运营管理体系更趋于扁平化，业务范围更广。

2017年，我国四大国有银行已开始全面推广智能化发展模式。目前中国工商银行与中国建设银行已实现了智能化服务模式全覆盖。面对银行业整体向智能化方向发展的大环境，村镇银行智能化发展成为其维持自身可持续发展的必经之路。随着我国金融市场对外开放程度不断加深，国内金融业竞争不断加剧，只有通过智能化发展为用户提供更便捷、高效的服务，方可维持村镇银行的市场占有率。智能化发展有助于村镇银行转变传统的营销方式，显著提升银行销售人员与目标群体的互动性以及营销效率。村镇银行实现智能化发展不仅是其可持续发展的必然要求，同时也是其在维护现有客户关系基础上不断拓展新客户及市场的要求[1-2]。

2    阻碍村镇银行智能化发展的问题

2.1    智能化技术应用中存在的问题

村镇银行的智能化发展离不开互联网技术的支撑，因此村镇银行在智能化发展过程中将面临互联网金融普遍存在的风险，即技术风险。由于我国银行业智能化发展的时间相对较短，技术成熟度有待提升，导致村镇银行智能化发展中存在较多的资金、信息等安全问题。以当下村镇银行等各类银行开始推行的刷脸支付为例，人臉识别技术本身存在技术缺陷，安全隐患较多。村镇银行大多接受地方政府扶持，肩负着发放当地人养老金的重任，但由于三线以下城市老人居多，因而村镇银行的主要业务为存取款业务，导致大部分地区村镇银行的智能化设备投入严重不足，功能偏少[3]。

2.2    银行工作人员岗位交叉现象明显

目前，大部分已开始实行智能化的村镇银行均配有一一配对的智能终端与PDA授权。因此，尽管村镇银行工作人员数量较多，但由于受PDA数量限制，只能由1位工作人员办理业务，导致智能化设备的办公效率极低。同时，由于工作人员数量远远多于PDA数量，极易出现互相推诿问题，降低工作人员的积极性与效率。

此外，未实行智能化发展前，主要由经理对各类业务进行现场审核，职能划分更为明确，人员专业性较高。村镇银行实行智能化发展后，尽管PDA数量有限，但除现场经理外，网点负责人、大堂经理等均可进行相关操作，严重降低了审核人员的专业性与效率，极易导致业务审核不合规等问题，增加了村镇银行的内外部风险。通过智能终端办理业务时，极易出现此笔业务的经办人成为下笔业务的审核人，或者此笔业务的审核人成为下笔业务的经办人等情况。产生上述情况的主要原因可总结为村镇银行智能化升级后，未及时进行相应人员调整，人员岗位交叉现象严重[4]。

2.3    对数据资产的经济价值认识不足

村镇银行智能化发展将为银行获取及整合信息提供极大便利，但由于村镇银行缺乏对数据资产经济价值的正确认识，导致其获取数据信息时长期处于被动状态，缺乏对数据获取及利用的主动性。同时，此前村镇银行获取数据信息后，普遍缺乏对数据资产的规划与管理，导致数据资产的经济价值基本处于未开发状态。各村镇银行间未能实现数据信息互通，导致获取的数据信息不完整、不规范，阻碍了数据资产发挥更大的经济价值。此外，不仅各村镇银行间存在信息分割问题，部分村镇银行内部各部门也因各种原因存在不同程度的信息分割问题，进一步降低了数据智能化处理的效率。

2.4    机器拟人化缺陷降低客户满意度

考虑到成本因素，村镇银行已开始大力推广使用人工智能，这一转变对客户服务领域产生的影响尤为明显。村镇银行利用人工智能开通了智能语音转移、智能文本服务等功能，极大程度减少了工作人员的日常工作量。由于村镇银行工作人员技能有限，未完全掌握智能设施的运用方式，导致其无法在客户使用智能设备时提供正确指引，严重影响了消费者的体验。此外，当前大部分村镇银行的智能设备无法实现拟人化互动，难以真正理解人的语言与情感，必须通过长期积累猜测客户所有可能的需求，拓宽自身的服务范围和实现智能设备拟人化服务极为困难。

3    提升我国村镇银行智能化发展水平的建议

3.1    升级银行专用智能设备，积极引进先进技术

对村镇银行而言，为加快智能化发展，应做到以下方面。

（1）加大力度开发更先进的智能设备及系统。随着智能手机的普及，村镇银行应考虑使用智能化设备减少工作人员的工作量。例如将部分业务活动权限转移至智能设备，客户可直接通过手机银行、网上银行查询所需办理的业务是否可直接使用智能设备完成;提供预约功能，以便客户前往银行使用智能设备完成业务办理;参照智能手机的便捷功能，例如指纹解锁、拍照摄像等，将此类功能应用于网点设备中，客户可在服务人员的指引下，使用智能设备办理相关业务，无需前往柜台审核、签字;村镇银行应及时更新升级所使用的智能设备系统，与邻近村镇银行网点实时共享信息数据，便于客户在家使用智能设备掌握附近网点的排队信息，并通过线上叫号方式代替现场等待，帮助客户节省时间，减少过号重叫等问题。

（2）村镇银行应注重对外引进先进技术，加快村镇银行网点智能化转型步伐。例如村镇银行可积极引进生物识别、支付以及互联网信息技术等，将其使用到智能设备中。其中，在业务办理过程中使用指纹识别、人脸识别以及虹膜识别等生物识别技术，有助于加强业务办理的安全性及保护客户隐私信息，还可以显著提升办理速度，为客户节约大量时间。引进支付手段的目的在于提升支付效率。随着支付技术快速发展，旧的支付方式逐步被取代，NFC、二维码等支付方式开始广受欢迎，此类支付方式的出现同样推进了村镇银行网点支付结算的智能化发展。对外引进互联网信息技术有助于提升客户信息的处理效率，尤其在处理金融业务信息时使用该项技术，可大幅提升工作效率，加快村镇银行智能化发展效率。

3.2    加强银行大堂人员联动，形成一站式循环

村镇银行应通过细化、落实不同部门及岗位的职责，确保各岗位人员明确自身工作内容，在突出个人职责独立性的同时，加强各岗位间的联动性。以新客户前往村镇银行网点咨询业务为例，如果客户在到达银行的第一时间，大堂经理助理或其他工作人员能够使用叫号机完成客户分流，则可免除客户自行取号排队的时间，直接引导客户前往智能办理终端办理所需的业务。

在业务办理过程中，银行工作人员可在从旁协助的同时了解客户需求，向其推荐手机银行、网上银行等电子产品，并通过与客户的交谈了解客户类型、喜好以及是否存在理财动机等。若遇到需授权的业务，则可转交至大堂经理或值班经理，由其进行PAD授权，保障客户信息安全，避免出现业务风险。若客户需开通网上银行，则应转交至柜员及授权人员，帮助客户开通U盾。U盾办理完毕后，再次转还至大堂引导员，完成银行卡与U盾激活业务。此外，若客户存在理财意向，则应将客户推荐给客户经理，由客户经理向其详细介绍产品内容、促成购买。

在村镇银行网点分配客服经理岗位后，需尽快将更多原先在柜台办理的业务转交至智能设备终端，以便将更多人力资源转移至服务、销售等领域。村镇银行应秉持客户至上的理念，不断研发具有特色的营销方式。网点工作人员岗位调整应遵循以下原则。一是营业厅值班经理应承担服务、风险管控等业务，不应再负责柜台业务。二是柜员应具备更多技能，除现金业务外，还需掌握较为复杂的非现金业务的处理及简单的产品营销技能。三是客服经理除承担大堂经理职责外，应兼具协助柜员完成非现金业务的能力，为“一站式”服务提供坚实基础。

3.3    加强对数据资产的识别，提示客户星级资质

尽管客户使用智能设备办理业务可直接跳过排队等待环节，显著提升了业务办理效率，但同时会导致银行无法在短时间内准确了解客户资质等问题。对此，村镇银行可在智能设备上增设客户资质展示模块。客户完成刷卡或身份證识别后，智能终端页面将直接展示客户星级资质，便于客服经理掌握客户资质和判断其需求，提供更具针对性的服务。

3.4    “智能客服+人工客服”提升客户体验感

长时间使用大数据技术进行数据分析仅能延伸业务范围，无法有效完成情景转换。对此，村镇银行可在智能识别系统中预设呼叫人工服务的端口，以此实现“智能客服+人工客服”联动，便于客户在更短的时间内完成业务办理，提升客户体验。随着村镇银行智能化数据库的不断更新与改进，可由智能终端为客户提供基础的金融服务。对于流程复杂或涉及内容较多的业务，则自动呼叫工作人员协助处理。业务办理完成后，设置业务评价模块，对智能服务终端进行用户评价，以便相关人员及时获知有待改进之处，加快提升用户满意度。

4    结束语

在社会经济飞速发展和技术不断进步的影响下，村镇银行为实现长期发展，应在日常运营管理过程中注重引进更先进的智能化技术，将部分业务转移至智能终端，有效增强部门联动，提升工作效率，优化人力资源配置，为客户提供更优质的体验。

参考文献：

[1]窦佐伟.村镇银行经营的可持续发展[J].中国金融，2020（3）：103.

[2]刘力，张哲宇，何大勇.金融科技赋能商业银行合规智能化转型策略研究[J].上海金融，2019（6）：84-87.

[3]林德发，余海萍.智能金融时代无人银行发展的困境及对策[J].新金融，2019（2）：44-49.

[4]孙菁菁，杨姣姣.村镇银行探索小微农企融资路径研究——基于互联网金融视角[J].农村金融研究，2018（8）：69-72.