ISO9001质量管理体系在海南港口物流中的运用

刘姗姗 刘翠翠

摘要：特殊的地理环境使海南物流业的发展主要依赖于港口。ISO9001质量管理体系是广受国际认可的提升组织发展水平和服务质量的管理理念。在此通过研究ISO9001质量管理体系在海南省港口物流中的运用模式来提升海南省各港口的业务水平和服务能力，以此为海南省自由贸易港的发展提供更多的动力。

关键词：海南;港口;物流;ISO9001

中图分类号：F203;F259.23  文献识别码：A  文章编号：2096-3157（2020）25-0031-03

自从2018年4月13日党中央提出支持海南省建立自由贸易港（简称自贸港）之后，社会各界人士通过各种途径积极探讨建设全球最大自由贸易港的发展路径。自由贸易港是指允许境外货物、资金自由进出的港口区，对进出该区的货物基本不征收关税，同时允许货主或企业开展一系列的相关业务活动，如货物自由储存、展览、拆散、改装、重新包装、整理、加工和 制造等。这些政策意味着物流将在海南省自贸港的发展中发挥重要的作用。其一，海南省是一个四面环海的岛屿，特殊的地理位置决定了物流对其经济和社会发展的重要影响力。因此，物流将会成为海南省自贸港建设的重要基础。其二，由于海南省自贸港的税收等优惠政策，将吸引一大批企业在海南从事境内外贸易活动，从而提升海南省物流的业务量，促进海南经济和社会的发展。可见，物流将会成为海南省自贸港发展的基础保障性条件。而特殊的地理位置决定了海南省的物流活动主要依赖于以港口为主的航运。因此，海南省港口物流发展十分重要。

一、海南省港口的发展环境

1.海南省港口的基本信息

港口是海南省自贸港物流活动的主要场所之一。作为一个四面环海的海岛，海南省拥有优质的港口自然资源。目前，海南省内有19个港口，包括了货运港、客运港、渔港、军用港以及综合性枢纽港等多种类型的港口。这些港口分布在海南岛的东西南北四个方位，为海南省的经济发展提供了全方位的服务。其中海口港、洋浦港、八所港以及三亚港为海南省的主要港口。在大力发展自由贸易港的背景下，为了提升海南省的自由贸易能力，增强其货物运输能力，海南省正紧密实施港口战略。同时在外贸物流方面，努力打造以洋浦港为中心的区域国际集装箱枢纽港。对外，积极发展洋浦港等港口的外贸物流基础设施、国际航运路线和业务;对内，将广西北部湾港打造成海南自贸港与国内内陆陆海新通道的主通道，通过广西北部湾港和海南洋浦港等港口资源的连接，实现海南省物流的铁海联运和多式联运“最后一公里”基本打通。從而打通海南省国内物流与国际物流的通道。

2.海南省港口的发展水平

作为国家经济特区，海南省拥有优质的国家发展政策。在国际旅游岛、自由贸易区、自由贸易港等众多国家政策的推动下，海南省大力推动区域内港口的建设与发展。在省内已经形成的“四方五港多港点”的港口格局基础上，加大对各大港口的政策支持和财政支持力度，从而促进海南港口物流的不断发展。

下面从基础设施建设、货物吞吐量等方面来评价海南省港口服务物流的能力。

（1）海南省港口的基础设施建设状况。随着海南省对运输能力需求的不断提升，基础设施建设成为了近些年海南港口发展的重点。在大力发展海南港口建设的背景下，海南各港口的码头长度、港口泊位数量不断上升。以海南主要的港口——海口港为例。根据统计数据显示：2017年海南省海口港的码头长度为9576米，相比于2008年增加了254%。泊位数由2008年的34个增加到了69个。相比于之前而言，海南省港口的基础设施建设取得了很大的进步。但是与国内其他的港口的基础设施状况相比，仍有所不足。根据2017年的港口数据显示，海口港的码头长度仅为全国沿海主要港口码头总长度的1.11%，泊位数也仅为全国的1.11%[3]。码头长度不足，泊位数量有限使得港口的实际运营能力受到限制。可见，在港口基础设施规模上，海南省港口建设与国内其他地区港口相比有一定的差距。而在自由贸易港建设的背景下，只有提升海南省港口的基础设施，才能满足开放的、庞大的国际市场和国内市场。

（2）海南省港口的货物吞吐能力。从纵向上来看，经过不断的发展，海南省港口的货物吞吐能力与往年相比有着比较大的提升。2019年全年海南省的港口货物吞吐量1.98万吨，比上年增长8.5%，其中海口港1.24亿吨，增长4.8%;洋浦港5015.03万吨，增长19.2%;八所港1506.96万吨，增长8.0%;三亚港198万吨，增长-1.0%。海南省港口的物流服务能力得到了很大的提升。相比于2018年的-1.2%的增长率，2019年的海南港口货物吞吐能力获得了极大的提升。但是，横向比较来看，海南省港口的货物吞吐能力与全国港口相比仍有所不足。2019年全年全国主要港口完成的货物吞吐量为139.51亿吨。拥有天然海港资源优势的海南省港口仅占全国主要港口货物吞吐量的1.38%。这说明在港口物流的吞吐能力上，海南省与国内其他地区相比仍处于比较落后的水平。

二、海南省港口物流采用ISO9001质量管理的必要性

1.ISO9001质量管理体系的概述

ISO9000是由国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）在1987年基于质量管理理念基础之上提出来的标准化全面质量管理的理念。该理念使传统的生产质量管理概念上升到了企业经营管理的层次，不仅实现了企业生产制造环节的质量管理，而且能够实现对企业经营管理层面的质量监控与管理，从而提升企业的管理能力和发展水平。因此，ISO9000标准受到了全球164个国家的认可。ISO9001标准是属于ISO9000族标准的一组质量管理体系核心标准之一。目前ISO9001的标准版本为ISO9001：2015。ISO9001在运用的过程中将对与企业产品质量或服务相关的所有业务过程进行系统化辨别、管理和监测，以控制企业内不同业务过程的作业质量，从而监控和提升企业的产品（服务）质量，以提升顾客对企业的满意度。由于ISO9001标准在使用时坚持企业内领导与员工的共同参与、过程方法PDCA、循证决策、（组织内外部）关系管理、以顾客为焦点以及持续改进等7项重要原则，且在认证实施时注重对组织环境的分析与适用，强调领导作用的发挥，坚持企业认证部分全流程的策划与支持，对企业内各个业务环节的工作进行绩效评价和不断优化，并保留相关需提供证据。所以，通过第三方ISO9001认证不仅表示企业的管理体系获得了全球大多数国家的认可，也能够不断优化企业内部的管理流程，提升管理能力，从而提高市场竞争力。

2.ISO9001质量管理体系在海南港口物流中的必要性

实施与通过ISO9001质量管理体系认证的作用不仅是使海南港口物流的管理水平和產品质量受到国际认可，更重要的是能够在施行该质量管理体系的过程中根据海南港口物流的发展现状，有针对性的制定发展战略，促进海南港口物流的可持续发展。具体表现在以下几个方面。

（1）进一步了解海南省港口物流的发展现状。只有了解海南省港口物流的发展环境才能更清晰的为其制定发展战略。港口是海南物流发展的基础。海南省拥有1528公里的海岸线。优质的港口为海南省港口物流的发展提供了自然优势。在自贸港政策的驱动下，2019年海南省全省港口的货物吞吐量为19839万吨，同比增长8.5%。其中外贸吞吐量完成3581万吨，同比增速为11.7%，增速更为明显。但是，从实际发展情况来看，海南省港口物流与国内外其他地区的港口有一定的差距。2019年海南省全省港口货物吞吐量仅为全国货物吞吐量的1.48%，外贸货物吞吐量仅占全国外贸货物吞吐量的0.83%。在海南自贸港建设的过程中需正视这些差距，并找到导致差距存在的原因。为了促进海南港口物流的发展需要了解其外部发展环境（如物流的国内外市场、竞争对手、顾客群体等信息）以及内部发展现状（包括海南省发展物流的人才队伍、基础设施、境外办事处、班轮航线、联运网络、市场区域等信息）。这些也是ISO9001质量管理体系的要求。

（2）梳理并优化海南省港口物流的工作流程，从而提高港口物流的工作效率与质量。进行ISO9001认证需要对组织内的工作流程进行梳理和优化。对工作流程的梳理和优化有助于进一步的了解海南港口物流的工作模式及内部运营现状，从而分析海南港口物流的工作流程是否完善，确定其是否需要进一步的优化。港口物流工作流程的优化有利于对当前的工作流程进行重构，减少不必要的流程，重建更有效的流程，从而提升港口物流的整体工作效率。同时，ISO9001要求在不同的业务流程阶段建立绩效考核机制，以此对各个阶段的工作进行监督和考核，从而确保工作质量。

（3）以顾客需求为焦点，调整业务方向和服务模式，从而获取更多的订单。海南省港口物流在发展的过程中只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。在海南省自贸港建设的背景下，海南港口的物流作业范围将不断的从内贸物流转向外贸物流。与内贸物流相比，外贸物流作业过程中所面对的客户群体和其他相关方更加多元化，市场竞争也更为激烈。因此，在海南港口发展物流的过程中需要明确顾客的需求，坚持以顾客需求为焦点的原则。ISO9001质量管理体系通过对顾客与相关方当前和未来需求的分析，将其融合于港口物流的工作过程中，从而提供为顾客创造更多价值的机会。根据顾客需求调整港口的业务方向，提高服务质量，能够获取更多的业务订单，促进经济的发展。

（4）通过ISO9001质量管理体系建立海南港口物流风险防范机制，提高应对风险和获取机遇的能力。ISO9001质量管理体系在建立的过程中需要具备较高的风险防范意识。通过在实施ISO9001质量管理体系的过程中要求进行组织内外部环境调查与适应、全员参与、全过程化管理以及实施全过程的绩效评价与持续改进。这样有利于实现港口物流发展过程中的事前预防、事中监控以及事后改进，从而提高海南省港口物流发展过程中的风险防控能力。

三、ISO9001质量管理体系在海南港口物流发展中的运用

1.建立ISO9001质量管理意识

质量对于经济发展和社会进步的重要影响。同时，在国际贸易市场上取得ISO9001的认证已经成为了国际贸易的先决条件。因此，作为国际自由贸易港的海南在发展港口物流的过程中要获得国际认可必须取得ISO9001的认证。在获得第三方的ISO9001认证之前，从事海南港口物流的相关组织需建构自身的ISO9001体系。而在其构建ISO9001体系之前须全体工作人员形成ISO9001的质量管理意识，才能深刻领会ISO9001质量管理的精神，将ISO9001质量管理理念在工作过程中得到落实，并主动在工作过程中关注企业的运营质量，不断为企业发展提出改善意见，促进港口物流的发展。

2.明确ISO9001质量管理体系构建及认证的覆盖范围

根据ISO9001质量管理体系认证的工作流程，在进行ISO9001质量管理体系构建及申请认证工作之前必须先明确其在企业内部所覆盖的范围。因此，海南港口在进行物流服务ISO9001认证的过程中须明确其进行的认证范围为物流，而非港口的整体业务范畴。并在此基础上根据海南港口物流的发展现状逐步构建其质量管理体系。

3.建立质量小组，推进全面质量管理工作

按照ISO9001认证工作内部流程，该质量管理体系进行构建的过程为：（1）对海南港口物流发展的内外部组织环境进行全面分析，了解海南港口发展物流的基础环境。（2）根据组织环境、顾客及相关方的需求，结合过程方法、循证决策的原则，制定海南港口物流的ISO9001质量认证计划。（3）在ISO9001质量认证计划的基础上在港口内部进行质量管理体系的建设。（4）在进行港口内部的ISO9001质量体系构建的过程中，完善海南港口物流作业过程中的相关文档建设，并对质量管理认证文件进行审核。（5）根据ISO9001文件的要求将初建的ISO9001质量管理体系试运行至少3个月，以测试该体系在海南港口物流运营过程中的运行状况，并根据运行状况进行ISO9001质量管理体系自查与纠正。而这些工作的开展并不能完全依靠港口自身的运作，需要一个专业的质量管理小组来推动企业推进ISO9001质量管理工作。因此，海南各港口在进行物流领域的ISO9001质量管理体系构建过程中需要由一个专业的全面质量管理小组来统筹质量管理体系的建设及其认证事项。一般情况下，该质量小组成员由港口内部各部门调取人员来组成，且要求所调取的质量小组成员都具备ISO9001的专业知识。

4.发挥领导作用，切实落实质量管理体系

领导在企业管理的过程中扮演着重要的角色。在海南港口物流的ISO9001质量管理体系构建的过程中，领导作用的发挥需要明确以下内容：（1）明确各港口内谁是质量管理体系构建的领导者，确认质量管理体系构建和运行的负责人，从而使各港口的质量管理体系的构建和运行工作能够得到落实。（2）在各港口领导的支持下，明确各港口物流发展过程中的质量方针和质量目标，并确保其与港口的发展环境和战略方向相保持一致。（3）明确海南各港口的组织结构体系，确定各部门之间的权责关系以及各岗位的职责与权限，并核查权责是否清晰，从而确保在高效的领导下质量管理体系的构建和运行的具体工作落实到个人。（4）确保能够及时获得质量管理体系构建及運行所需的资源（包括有形资源与无形资源），从而使得海南各港口物流在构建及运行质量管理体系的过程中有充足的资源保障。（5）监督和控制各港口物流质量管理体系的构建及运行过程，促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性。

5.梳理及优化海南港口物流的工作流程，并建立绩效考核标准

以海南港口物流的内外部环境为基础，对其工作流程进行梳理;以ISO9001质量管理体系为指导，优化在自贸港背景下的海南港口物流的工作流程，并建立各个流程的绩效考核标准。需要注意的是，由于自由贸易港政策的影响，海南省各港口尤其是洋浦港在进行物流的过程中所面临的外部环境发生了巨大的变化，尤其是对外合作关系——主要的业务范畴和合作关系将由国内转向国际。因此，在关注海南港口物流的顾客需求时需注意这种组织关系的变化。应进一步深入挖掘国内外相关方在新形势下的新需求以及其需求的变化趋势。然后以这些需求为基础展开海南港口物流工作流程的梳理与优化，并为各个港口物流的工作流程确定绩效考核标准，确保各个环节的工作效率与工作质量，从而确保为顾客提供优质的服务，以实现以顾客为焦点的目标。

6.根据海南港口物流环境的变化，有阶段性的制定港口物流发展的持续改进计划

根据ISO9001质量管理体系的要求，组织在进行质量管理体系运行的过程中应持续改进其对环境的适宜性、充分性和有效性。因此，相关部门需根据港口在构建和运行质量管理体系过程中的绩效考核情况来分析和辨别各港口在实际运行的过程中是否存在持续改进的需求和机会，以使得海南省各港口物流运营水平能够获得持续性的改善。

四、结语

自由贸易港政策对于海南省而言绝对是一次空前的发展机遇。物流是此次海南自贸港建设的亮点之一。因此，海南省各港口应抓住这次机遇，充分利用自身的资源优势，以ISO9001质量管理的体系来加强海南港口物流的服务能力。从而为海南自贸港建设的美好蓝图助力。

参考文献：

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[3]崔文全.“一带一路”倡议下海南港口竞争力提升策略研究[J].现代商贸工业，2019，40（16）：23～24.

[4] ISO9001：2015，全面质量管理体系[S].中国标准出版社，2015.

[5]朱江华.全面质量管理在港口企业的推广运用[J].中国港口，2020，（03）：16～20.

[注]基金项目：海南省哲学社会科学2018 年规划课题《“一带一路”倡议下海南港口枢纽的物流发展问题与对策》（HNSK（ZC）18-28）

作者简介：

1.刘姗姗，三亚学院讲师，硕士;研究方向：质量管理，创业教育。

2.刘翠翠，三亚学院讲师，硕士;研究方向：物流管理。