新形势下酒店人力资源管理挑战与应对

刘惠

【摘 要】酒店行业作为服务行业中的重要组成部分，其人力资源管理对于酒店的发展至关重要。现代酒店人力资源管理系统性强、专业化程度高，确保酒店组织职能的有效发挥和组织结构的调整优化，就能确保酒店工作的顺利开展。新形势下，酒店在开展人力资源管理过程中出现了一些问题，例如基层员工招聘难、流失率高，员工素质差、酒店对员工的培训不足，以及激励体制不完善等。基于这些问题，酒店需要通过扩大品牌影响力、招聘优秀员工、强化员工入职培训、确立有效的绩效管理制度及激励制度，以及打造酒店人性化服务等措施，应对酒店新形势下的挑战。

【关键词】酒店;人力资源管理;问题与对策;人性化

【中图分类号】F272.92;F719【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）10-0166-03

0 引言

近年来，随着社会经济的迅速发展及交通便利性的提高，酒店行业处于不断扩张的发展态势，导致酒店行业竞争加剧。酒店要想在竞争激烈的市场中实现自身的发展，需要通过加强其人力资源管理提高竞争力。目前，许多酒店的人力资源管理面临着众多问题，只有及时解决这些问题，才能为酒店的发展打好基础。

1 酒店人力资源管理概述

酒店人力资源管理作为企业人力资源管理的一个分支，指的是酒店恰当地运用现代管理的计划、组织、指挥、协调和监督功能，完成酒店内人员的录用、开发、管理和使用等工作。也就是说，酒店要基于市场规律和酒店的发展理念，在其发展现状的基础上，凭借组织机构和组织手段使酒店的每位工作人员都能够正确认识自己的岗位职责，明确工作态度，并且能通过调动员工的工作积极性，使之能发挥出最大潜能，从而实现酒店的效益要求和长远发展[1]。

现代酒店人力资源管理与传统的人事管理相比，其涉及范围更广，对员工的管理更全面，它不仅包括招聘、离职、工伤、社保等传统人事管理工作内容，还包括员工的入职培训、技能培训，以及员工工作积极性的激发和对企业认同感的培养等内容。可以说，现代酒店人力资源管理具有全过程性、全员性、系统性、科学化的特点。

2 人力资源管理对于酒店发展的意义

酒店行业作为服务性行业，其服务功能是最为人们所关注的。酒店服务能力的高低直接决定酒店的经济效益和长远发展，而酒店的服务能力很大程度上取决于酒店工作人员的工作能力和工作态度，由此可见，酒店的人力资源管理对其发展有着直接的影响。

2.1 确保酒店工作的顺利开展

顾客从入住酒店到离开酒店的整个过程离不开酒店工作人员的服务，酒店员工提供优质的服务能够满足顾客多样化和个性化的需求。为了提供给顾客高质量的服务，需要酒店各个职能部门在人力资源管理部门的协调下相互配合，共同开展酒店的服务工作。例如，客房部与前台部需要实时沟通，前台部需要对管理部提供的信息予以及时反馈等，这些都离不开酒店人力资源管理部门的协调。由此可见，酒店的任何一个部门人力与物力的高效配合是酒店正常运营的重要保障，因此酒店人力资源管理对酒店工作的顺利展开具有重要意义。

2.2 有利于组织职能的有效发挥

人力资源管理体系是一个全过程性的体系，酒店从最开始的组织规划、各职能部门的构建，到工作人员的招聘和培训，再到工作岗位的分配及工作的考勤绩效，是一个连续的无法分割的过程。在这个过程中，每一环节都相互独立又相互配合。具体来说就是每一个环节都承担一个独立的工作任务，但是如果没有其他环节的支持与配合，其工作任务又难以完成。这些环节的相互配合正是人力资源管理的组织职能的体现。

2.3 有利于组织结构的调整和优化

人力资源管理对组织结构的调整和优化可以表现为3个方面：一是人力资源管理可以对酒店的组织结构与战略的匹配性做评估。酒店的组织结构与战略应相匹配，比如酒店想要在房间主题上独树一帜，那就需要成立负责方案设计的组织结构，根据酒店的战略要求对房间的主题进行设计;又如，对于酒店重要的职能组织，在进行组织设计时要强化管理部门的职能，将管理做到准确到位，深入基层。二是人力资源管理可以对组织结构各个岗位的工作职责进行评估。通过汇总各岗位所承担活动的工作量判定岗位承担的责任是否过多或过少，这可以有效控制管理层级，避免组织臃肿，沟通不畅。三是人力资源管理可以对组织结构进行人力成本控制。一方面，酒店需要用好现有的工作人员，做到人尽其才，充分发挥其潜力，减少和防止人才浪费的现象;另一方面，酒店要创造条件引进优秀的人才，对引进的人才给予合理的安置，以免用人不当。通过这种恰当的人才利用方式，人力资源管理便可以实现对组织结构人力成本的控制。

3 酒店人力资源管理的影响因素分析

每一种管理模式的运用都需要适应企业的客观环境要求，没有普遍适用的管理模式。每个酒店的发展情况各不相同，人力资源管理要以酒店的实际情况出发进行运作。因此，在酒店运行过程中，有很多因素会影响人力资源管理工作的开展。

3.1 酒店戰略对酒店人力资源管理的影响

对于酒店发展的不同阶段，其战略会相应地有所改变，而酒店战略对人力资源管理的重点和方向的规划有决定性的作用。在创业初期，酒店的战略在于占领市场、谋求生存，因此人力资源管理的重点在于员工的招聘、培训及激励;在成长发展期，酒店需要扩大知名度，打造自己的品牌，则人力资源管理的重点除了扩大招聘、加强培训、保持激励外，还要注重酒店的企业文化建设;在稳定成熟期，酒店需要不断创新、建立核心团队及企业品牌，此时人力资源管理的重点就在于寻求高质量人才、进行酒店的系统投建及建立企业的核心价值。

3.2 管理模式对人力资源管理的影响

不同的管理模式对酒店的人力资源管理会造成不同的影响。酒店的管理模式可以分为两种：刚性管理与柔性管理。刚性管理比较死板，员工在工作过程中必须严格按照领导层的要求开展工作，不能自由地与领导交流对工作的看法，这不利于酒店的发展。柔性管理则不同，它可以灵活地应对外界条件的变化，能够突破传统的规章制度和组织的局限性，还具有一定的弹性工作特点，对于客观条件带来的影响能够较快适应，员工在工作中有更大的自由权和主动权。由此可见，不同的管理模式也会影响人力资源管理的理念和实行[1]。

3.3 人力资源部门在组织中的重要程度

领导者对人力资源管理的重视程度，也是对酒店战略性资产的重视程度，会影响人力资源部门在工作中的决策权。若不能得到领导的重视，酒店人力资源部门的权力会大打折扣，部门员工的工作积极性会降低，从而影响酒店对员工的管理，使整个酒店的有序运行遭到破坏。

4 酒店人力资源管理现状

2019年12月3日，备受行业关注的《中国酒店人力资源现状调查报告（2019）》公布，这份报告是基于433家酒店的调研数据形成的，涉及国际、国内连锁酒店和单体酒店，覆盖奢华、高端、中高端、中端和经济型等不同档次。通过这份报告我们可以发现，目前酒店人力资源管理存在着一些问题。

（1）基层员工招聘困难。目前，酒店中的基层员工主要是中年女性，因其体力有限，工作效率难以达到酒店的要求，而且她们大都有家庭需要顾及，所以很难在酒店长期工作。酒店基层员工的工作多数以换洗、打扫、餐饮等体力工作为主，工作时间长，福利待遇差，社会地位低。随着人们生活条件的改善，愿意从事这类工作的人群不断减少，因此造成酒店基层员工招聘困难现象的出现。

（2）员工稳定性差、流失率高。据《中国酒店人力资源现状调查报告（2019）》显示，2019年在酒店工作不足半年即离职的员工占比超过18%，多于半年不足一年离职的员工占比接近45%，由此可以看出，酒店员工的稳定性差，流失率高。造成员工流失的原因主要有两个：一是岗位问题，除了个别需要高文化水平和专业技能的岗位，酒店的岗位大多服务性强，可替代性高，且由于酒店工作的需要，所以员工经常被安排调岗，造成员工的心理顾虑。二是薪资问题，酒店行业一般没有统一的工资标准，各个酒店因为地域条件和发展状况的不同，薪资差异比较大，而且薪资会因为酒店淡季和旺季的盈利情况有所起伏，这也造成员工的不稳定性。

（3）酒店培训不足，员工专业性弱、素质水平差。由于基层员工离职率较高，酒店在进行招聘时不加挑选，导致员工资质水平不高，比如有很多员工是社会闲散人员，素质差且难以管理，还有些是短期打工的大学生，专业性较弱且没有社会经验。此外，酒店在员工培训方面也有不足，相关报告显示，2017—2018年酒店对新员工进行培训的时长持续下降，2019年有所回升，但是培训费用投入不足、投入结构不合理的问题依然严重。大多数酒店对员工的培训以满足上岗需要为主，忽视对员工的素质教育，高层次、助发展的培训逐年减少，培训效果差强人意，这些都会给酒店的管理与发展带来不良影响。

（4）激励体制不完善。对员工进行适当的激励是人力资源管理的一项重要内容，可以调动员工的工作积极性。但是很多酒店在这个过程中存在一些问题，比如激励不及时，许多酒店对于表现优秀的员工，没有及时给予激励，通常要等到月底或年底才进行表彰，这种迟来的激励不仅无法起到激励作用，还会让员工感觉自己被忽略，降低员工的存在感，不利于对员工工作责任感和企业认同感的培养。

5 加强酒店人力资源管理的对策

酒店行業作为一种发展已久的行业，其多年形成的人力资源管理方式在新形势下暴露出很多问题，因此酒店必须加强人力资源管理，将存在的问题逐一解决，打造具有竞争力的品牌。

（1）扩大酒店品牌影响力。一个有影响力的酒店品牌在进行员工招聘时可以节约人力成本和物力成本，因此酒店必须不断扩大自身的品牌影响力，例如可以通过印发传单、刊登网页广告的方式扩大知名度，在招聘的过程中将酒店的环境、招聘岗位、薪资待遇等明确列出来，塑造公开透明的企业形象。酒店可以去学校进行宣传，通过举办校招宣讲会、与校方进行校企合作等方式加强学生对酒店的了解和信任，在学生心中打造良好的形象。

（2）招聘时注重人才资历。要提高酒店整体的服务水平，提升行业竞争力，酒店在进行招聘时就要重视应聘者的资历。首先，在正规网站或通过正规渠道进行招聘，避免一些有不良履历和不良目的的人进入酒店员工队伍。其次，设置准入门槛，对人才的教育经历、思想素质、工作经验等各方面进行细致的了解，择优劣汰，提高员工队伍整体水平。最后要建立员工档案，方便进行人事管理。

（3）加强入职员工的培训。服务行业最重要的就是员工的服务水平，所以一定要加强入职员工的培训。首先，应对新入职员工进行酒店企业文化的培训，只有这样，才能将酒店的企业精神在工作中落到实处。其次，对各个部门的服务规范进行培训，比如前台员工的迎宾姿及与客人交谈时的态度，清洁部员工清洁客房的标准与次数，餐饮部员工准备食物的质量与品种等，都需要在培训后进行考核，只有考核合格后才可上岗。最后，还需要培养员工建立良好的心态，因为在服务过程中可能会遭遇各种顾客的刁难，员工要做到随机应变，耐心与顾客交流，展现酒店员工的职业素养。

（4）确立有效的绩效管理体制及激励制度。酒店在对员工进行各种规范化要求的同时，还要注意根据员工的表现进行薪资发放与适当的激励，提升员工工作的幸福感，这也是激起员工工作积极性的有效手段。对员工的考勤情况、工作态度、工作能力、工作完成度、消费者评价等进行综合考量，针对不同的部门可以选择不同的评价机制，对表现优秀的员工进行物质奖励与精神激励。有效的绩效管理体制及激励制度不仅可以提高员工工作业绩，还实现了酒店与员工的双赢，同时消费者也能得到良好的消费体验。

（5）打造酒店人性化服务。人性化服务的核心是以人为本，顾名思义就是给消费者提供人文关怀，从而提高消费者的服务满意度，最终提高酒店的效益。员工要对消费者做到人性化服务，酒店应该先给予员工人性化关怀：一方面，管理层应该经常听取基层员工的意见反馈，完善酒店的服务系统，也可以安排一些团建项目，提高团队凝聚力;另一方面，酒店也可以在员工的生日或节假日给予一定的福利，或者给员工及其家人提供一些内部折扣，增加员工的归属感。总之，酒店要将人性化的服务理念贯彻到每一个角落，打造酒店的特色品牌。

6 结语

酒店需要科学合理的人力资源管理实现各项工作的配置，因此酒店一定要重视人力资源管理的作用，始终坚持以人为本，通过人力资源管理打造品牌影响力，招聘更多优秀的工作人员，同时要完善各项制度，提升员工的幸福感和归属感，进而为酒店创造更大的利益。

参 考 文 献

[1]何丽馨，李竟雄.酒店人力资源管理现状及对策分析——以深圳益田威斯汀酒店为例[J].旅游纵览（下半月），2020（2）：75-76.

[2]李姗姗.浅议酒店人力资源管理新路径[J].中外企业家，2020（16）：102.

[3]冉丽.探讨柔性管理在酒店人力资源管理中的应用[J].商讯，2020（4）：185-186.

[4]陈晓莹.酒店人力资源管理存在的问题与对策[J].营销界，2019（28）：108，110.

[5]张艺.试析旅游酒店中的人力资源管理创新[J].中国地名，2019（10）：25.