面向亲子群体的机场服务设计研究

伍家豪

摘要：

亲子群体是机场旅客的重要组成部分。本文分析了面向亲子群体的机场服务设计研究现状。然后采用解释结构模型法对机场亲子群体出行满意度的影响因素进行分析，提出了机场亲子服务的提升策略。

关键词：

亲子群体;服务设计;机场;体验

中图分类号：

V351

文献标识码：

A

文章编号：

1672-9129（2020）15-0039-01

随着经济社会的发展，航空出行成为日渐普遍的交通方式。亲子群体是机场重要的旅客群体，从提升机场服务品质的角度，有必要对亲子群体的服务体验给予重视。本文将分析机场亲子服务的现状，然后选取合适的研究方法，提出机场亲子服务的提升策略。

1研究背景

1.1亲子群体出行日益普遍。目前中国社会家庭结构正迅速向规模微型化与结构扁平化发展[1]。根据第六次全国人口普查，全国18岁以下人口为2.79亿人，其中14岁及以下人口为2.21亿人，占比达16.60%[2]。随着“二孩政策”的有条件放开，预期我国未来的儿童数量也将保持一定程度的增长，儿童基数的增多为亲子群体出行提供了更多的场景。

另一方面，亲子出游已经成为一种日渐普遍的出行形式。随着中国家庭结构的变化，核心家庭日益增多[3]。相关资料显示，节假日至少两代人出行已成为一种重要的趋势，亲子出行成为出行的主要群体[4]。

1.2机场需要不断改进设施和服务，带来更好的体验。2018年，中国民航继续实现平稳发展。全年旅客运输量6.1亿人次，同比增10.9%，旅客吞吐量達到千万级的机场达到37个，同比增加5个[5]。民航的发展对服务质量提出了更高的要求。机场作为交通枢纽和公共服务设施，完善服务体系，关注亲子群体的出行体验，有助于提升旅客满意度，体现以人为本的理念，打造良好的品牌形象。

2研究现状

2.1面向亲子群体的服务现状。相比学界，市场的反应更为迅速，目前市面上已出现了各种针对亲子群体的市场细分，例如：亲子旅游，亲子餐厅等等。在公共场所，亲子母婴设施是服务质量的重要体现。在国外，公共场所母婴室的配备十分完善。在国内，母婴群体的需求也日益受到重视。目前机场、高铁站、地铁站、购物广场等公共场所，正逐步完善各类亲子母婴设施。

而从学术研究和设计实践的角度看，面向亲子群体的服务设计研究处于发展初期，观点相对分散。但近年来发展加快，2015年后出现了越来越多的学术文章。有相当一部分研究是结合亲子群体的特点，对亲子服务涉及的设施和空间进行设计实践。还有一部分研究则放眼整个服务流程，往往使用了服务设计的相关方法，更为全面地考虑服务流程的各个接触点，以求为亲子群体带来更为稳定的体验。

2.2机场服务的研究现状。目前针对机场服务的研究，多从公共管理的角度出发。不同的学者通过自身研究，提出了机场服务评价模型、员工服务考核指标以及旅客满意度调查问卷的设置要点。另一方面，各地机场也对自身运营经验进行了总结。随着信息技术的发展，机场的智能化管理也日益受到重视。

2.3面向亲子群体的机场服务设计现状。通过文献查阅可以发现，目前虽存在不少与亲子服务相关的设计实践，但将场景具体到机场的研究仍十分少见。不少关于亲子服务的研究仅关注个别接触点的改良，而没有着眼整个服务流程。

另一方面对机场服务的研究多从管理学的角度出发。从旅客视角出发，特别是聚焦于亲子群体体验的研究仍十分少见。目前的相关研究虽界定了机场旅客体验的影响因素，但对这些因素之间的层次关系及相互作用也缺乏分析。因此面向亲子群体的机场服务设计研究，有其必要性。

3研究方法及建议

本文主要采用了解释结构模型法对机场亲子群体出行满意度的影响因素进行分析。解释结构模型法（ISM方法），能够通过系统要素间已知的关系，揭示系统要素的层次和结构关系。

首先通过文献查阅、实地调研、专家访谈，归纳出机场交通（S1）、指引标识（S2）、设施环境（S3）、服务方案（S4）、服务技能（S5）、用时及便利性（S6）、出行状况（S7）七个要素。然后根据各要素之间的影响关系确定邻接矩阵S，进一步计算可得出可达矩阵A，进而得到机场亲子群体出行满意度ISM模型（图一）。

根据ISM模型提供的信息，位于目标层的是机场亲子群体出行满意度。提升机场对亲子群体的服务水平，从而提高亲子群体出行的满意度，是我们的最终目标。而位于条件层和实施层的影响因素是ISM模型中需要重点关注的部分。位于条件层的影响因素有设施环境和服务方案，这两个因素调整灵活性较差。机场需紧密结合亲子群体的出行特点进行认真规划，选购合适的亲子设施和母婴设施，针对亲子群体的痛点制定人性化的、易于操作的服务方案。服务方案和设施环境是相互配合，相互影响的。位于实施层的影响因素有指引标识和服务技能。在实施层，机场可以发挥主观能动性，做好标识的指引，增加亲子设施的可用性。同时需要重视对员工的亲子服务培训，从而更好地落实亲子服务方案。条件层存在的不足，也可以靠实施层进行一定程度弥补。而用时及便利性，位于感受层，是亲子群体出行的重要主观感受。顾客的出行状况机场并不能控制，但机场对亲子服务的重视将能缩短亲子群体的登机用时，给予其便捷的体验，从而实现提高满意度的最终目标。而机场交通的便利程度虽会直接影响亲子群体出行满意度，但偏向于机场范围外的影响因素，单靠机场一方较难改善，但机场可以对此加以关注。

4小结

面向亲子群体的机场服务设计，需关注亲子群体的出行状况，提供合适的设施和服务方案，同时需配合指引标识和人员培训加以落实。服务环节的配合顺畅，才能为亲子群体带来更好的出行体验，传递更积极的价值。

参考文献：

[1]刘敏，窦群，刘爱利，等，城市居民亲子旅游消费特征与趋势研究——基于家庭结构变化的背景[J].资源开发与市场，2016，32（11）：1404-1408.

[2]国务院人口普查办公室，国家统计局人口和就业统计司.中国2010年人口普查资料[M].北京：中国统计出版社，2012.

[3]皮佳倩.中国家庭结构的变更对我国旅游业的影响初探[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2007（01）：54-55.

[4]廖小平，郑晓丽.代际旅游的内涵界定及表现形式[J].中南林业科技大学学报：社会科学版，2012，6（2）：5-7.

[5]冯正霖.以新发展理念为引领推进民航高质量发展[J].民航管理，2019（01）：6-16.