浅谈内部营销视角下的饭店人力资源管理

（中国海洋大学，山东 青岛 266000）

在《2019年全国招聘求职100个短缺职业排行》中，餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员赫然在列。用人难、留人难成为让饭店行业的顽疾。一方面因为社会观念问题，让人们从心理上不愿意从事酒店行业。而基层人员的缺失也导致管理人员素质及管理水平参差不齐，为饭店人力资源管理埋下隐患。因此我们引入市场营销概念，用内部营销的理念和角度，帮助解决现存的饭店人力资源问题。

一、饭店内部营销

内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，其实质就是通过员工满意创造顾客满意。对饭店来讲，员工是服务过程中最关键的因素，员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障，是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客，并实现的饭店的可持续发展。

二、内部营销管理模式与人力资源管理模式对比

传统的人力资源管理模式是自上而下的驱动模式，员工根据最高管理者的指示提供服务，当管理意志和顾客需求不相符时就会产生矛盾，而这种矛盾会直接强压在员工身上，造成员工失去对管理者的信任感、对工作的责任感和对饭店的忠诚度。

而内部营销管理模式是一种自下而上的管理模式，员工变成工作的主导，管理者对员工给予指导和支持。方向的变化导致最大程度发挥员工的积极性和能动性，管理者服务于员工，员工服务于顾客，最终满足顾客需求，提高顾客满意度。

三、基于内部营销模式的人力资源管理途径

传统的人力资源管理包括人力资源规划、招聘与配置、培训和开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系六大模块，重点在于对员工的管理与考核。饭店内部营销管理本着以人为本的原则，员工成为核心，企业为员工提供满意的工作产品。

（一）劳动关系——消费者行为研究

作为内部营销的消费者行为研究，是对员工在工作中的相关行为进行研究，了解员工在工作中满意或不满意的原因、以及由此形成的工作心理和工作态度，以及进而产生的员工行为，是做好内部营销工作的基础。

（二）招聘与配置——市场细分与目标市场选择

市场细分就是指企业按照某种标准将市场上的顾客划分成若干个顾客群，并选择目标市场。市场细分是选择目标市场的基础。 [3]饭店企业在进行人员的招聘与配置时，也应当把应聘人群当做自己的市场，按照不同岗位工作内容及要求，细化应聘人群的学历和能力，将不同岗位与不同特质的应聘人员相对应，进而进行人员的选择和聘用，增强人员与岗位要求的匹配程度。

（三）人力资源规划——市场定位

人力资源规划简单说就是将合适的人放在合适的位置，以确保事得其人、人尽其才，从而实现人力资源的合理配置。[4]饭店行业的用工荒，不仅在于数量，也在于质量，因为人员离职率高、流动性大，人才培养就成为人力资源工作的重要内容。内部营销的市场定位就是准确把握每个岗位的能力和素质需求，也正确把握每一位员工的素质和能力，把合适的人放在合适的岗位和职位上。

（四）薪酬管理——价格策略

价格即人力资源的价格，价格策略也即饭店的薪酬体系。近年来因市场环境因素及饭店行业自身的经营因素，饭店行业平均工资水平处于较低的位置，也是用工荒的重要原因之一。而价格策略则是根据社会条件、市场环境、行业状况及饭店自身经营状况制定合理的薪酬体系，能够有效的实现招人、用人、留人。

（五）绩效管理——促销策略

绩效管理基于不同岗位员工的工作性质和标准，制定不同的衡量标准，对员工的工作数量和质量进行考核，旨在提高员工的工作效率。而促销策略是一种促进商品销售的谋略和方法。在人力资源管理中的促销策略不仅限于原有的绩效管理范畴，而是从更加多元的角度，运用多种方法和手段，从精神上、物质上及身心各方面激发员工的工作积极性和工作热情。

（六）培训与开发——营销渠道与促销策略

培训与开发旨在通过增强员工的责任感、使命感及提供良好的发展机会和前景提高员工的工作热情。因此将其定位为营销渠道与促销策略，即通过多种渠道及策略，提高员工满意度，通过企业文化的建设，增强员工的心理归属感。

四、结束语

饭店目前处于用人难时期，传统的人力资源管理在实践中出现很多现实的问题，希望通过市场营销的理念和角度能够帮助解决饭店行业目前的人力资源问题。