新冠肺炎疫情背景下互联网企业社会责任履行的创新与优化

吕斌 李丽

摘要：2020年新冠肺炎（COVID-19）疫情爆发后，一大批互联网企业积极参与疫情防控工作，积极履行企业社会责任。在疫情防控期间，以优化后的同心圆模型为视角，发现互联网企，3khk核心经济责任，内圈法律责任，外围道德、慈善等责任层面用实际行动践行着企业的社会责任。并充分利于平台、信息、业务和技术等优势，创新出数字化疫情咨询发布、在线义诊、同程查询、AI研发、无接触配送等多形式的社会责任践行思路和方法。在履行社会责任的同时对企业价值、行业积极性、公共治理智能化、协同化方面起到了积极作用。

关键词：新型冠状病毒;COVID-19;社会责任;互联网企业;疫情防控

2019年，党的十九届四中全会通过了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（以下简称《决定》），《决定》指出，因此，推动社会治理现代化不是政府单方面的责任。单靠政府一方的力量也很难高效地实现社会治理现代化的目标，社会中各个层次的主体都应广泛参与进来。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%。当前，互联网已经深刻嵌入社会生活的方方面面，从近几年的政府工作报告频频提及互联网以及党的十九大报告提出建设网络强国、数字中国、智慧社会的目标可以看出，推动互联网企业创新和互联网与传统经济的融合，已经上升到国家层面，并成为全社会共识。企业越发展，责任越大。互联网企业作为数字经济时代的重要建设者，也意味着要承担更大、更多的社会责任。

2020年春节期间，湖北武汉新型冠状病毒肺炎疫情爆发。1月23日上午10点武汉宣布“封城”，一场全国范围的COVID-19疫情防控工作迅速展开。截至1月25日15时，全国24个省区市启动重大突发公共卫生事件I级（特别重大）响应。从中央到地方，从政府到商界，从集体到个人，乃至全球都在驰援武汉提。除财政专项资金迅速到位、各省市医务工工作者赶赴一线之外。全国大中小企业、国营民营企业、非营利组织都纷纷伸出援手。在这场疫情中，一大批有责任感的企业和企业家，从防控基建、医疗物资、生活用品、瓜果蔬菜、慈善捐款、网络公益活动等多个层面，通过各种渠道充分履行企业社会责任。其中，互联网企业在这次疫情防控中的表现最为亮眼，颠覆了全社会对互联网企业履行社会责任的认知。本次新冠肺炎防疫阻击战，是对国家社会治理的一次大考，也是互联网企业践行社会责任的一次探索和尝试。

一、互联网企业社会责任

（一）文献综述

自上世纪50年代Bowen的《商人的社会责任》正式出版，企业社会责任的研究正式拉开帷幕。接下来10年，社会责任的研究主要是对定义、主体和责任种类的研究，学者们简单的将社会责任的主体推给企业家，认为社会责任就是企业的价值观和伦理观。但1971年美国经济发展协会（cED）提出企业社会责任“同心圆模型”标志着企业社会责任研究初步成型，学者逐渐开始关注社会责任中的经济、法律、道德和其他责任，并开始研究企业社会绩效（Social Responsibility Per-formanee，以下简称CSP）与企业社会责任（corporate SocialResponsibility，以下简称CSR）的关系。90年代开始，学者相继提出了CSR、CSP的相关理论和模型：Carroll 1991年提出企业社会责任“金字塔”模型，由下向上分别为经济责任、法律责任、伦理责任、慈善责任，同年Wood以企业社会责任的原则、响应过程、行为结果三个维度提出CSP模型。但随着研究的深入，Schwartz和Carroll发现CSR的责任种类并不是绝对相互独立的，而是在独立的基础上又相互影响，也不存在哪一种责任最重要，并于2003年提出企业社会责任IC模型。目前，企业社会责任的研究开始细化到企业价值、信息披露、公司治理、行业属性等实证研究中，但是依然是在前人的基础上进行修正和改良，并没有提出被广泛认同的新理论，早期的同心圆模型、金字塔模型、Ic模型依然被广泛接受和应用。

随着互联网企业产品和业务范围不断扩大，互联网企业信息技术深度捆绑民众的日常生活，可是网络色情、赌博、诈骗等犯罪行为层出不穷，这从侧面反映出互联网企业社会责任履行的缺失。因此，除了互联网企业的经济责任外，外界越来越关注其在法律、道德、慈善方面的社会责任表现。在本次COVID-19疫情期间，互联网企业表现出的担当和社会责任意识是明显的。不难看出互联网企业并非没有社会责任，而是对社会责任的理解和履行路径存在認知偏差，因此，有必要通过本次COVID-19疫情防控的特殊背景，研究互联网企业社会责任履行创新与优化的问题。

（二）互联网企业社会责任的同心圆模型

互联网企业社会责任还是一个较新的话题，理论、案例、实证研究都各抒己见。陈晓春等认为我国互联网企业普遍存在社会责任缺失及企业社会责任建设滞后的现象，并从多中心协同治理视角出发，构建了互联网企业协同治理新模式。史璇等从经济、法律与监管、绿色环保、传统文化及社会价值观引导四个方面构建了互联网企业履行社会责任的路径。综合不同观点，互联网企业社会责任应该包含三部分：必须履行的运营主体经济职能：应该履行的作为运营主体对利益相关者产生影响所承担的环境生态、法律等方面的责任：自愿履行的满足社会发展需求的其他一切责任。

1.疫情中的互联网企业社会责任划分

如图1所示，以此次疫情为鉴，结合互联网企业区别于传统实体企业的独特属性，本文将采用CED的“同心圆”模型构建互联网企业履行社会责任的体系，并作适当的改进。

首先，互联网企业社会责任分为三个圈层，由内向外所囊括的范围不断加大。“核心责任”代表经济责任，疫情防控中，不同领域的互联网企业应创新和升级产品和服务，不哄抬物价，维护市场秩序，实现良好的运营。“内圈责任”代表对利益相关者产生影响所承担的法律和生态责任，首先，互联网企业更应履行法定责任和义务，合法运营、保护员工权利和消费者权益。承担平台的监督责任，打击制止销售假冒口罩等医疗物资的不法行为。发挥企业信息技术优势，主动协助执法机关破除非法行为的源头。其次，通过技术支持或开发新产品辅助在疫情防控期间实体企业减少对生态环境的破坏。“外围责任”则代表主动承担或依据社会期望所承担的包括道德在内的其他一切责任。一是道德责任，在疫情防控期间应诚信经营，拒绝干扰防控工作的不当谋利行为;二是履行慈善责任，互联网企业应通过各自的公益项目、慈善基金会等途径支援一线防控所需的资金、物资和药物研发的需要。三是其他责任，如及时披露权威疫情动态信息、守护网络安全、减少公众焦虑和社会恐慌等。

值的强调的是，外围责任以“虚线”表示，是因为随着社会发展和社会对企业的期望程度加大，互联网企业的“外围”责任会不断扩展。同心圆模型最大的特点就是将互联网企业履行社会责任的主要途径贯穿到三个圈层，分别是平台、技术、业务和信息，且四种途径之间相辅相成，没有明显的界限。

2.疫情中的互联网企业社会责任的履行途径

根据互联网企业的特征，如图1所示，互联网企业履行社会责任的主要途径有平台、技术、业务和信息。

平台途径：平台的本质在于实现平台参与者价值和平台自身的价值。对于互联网企业而言，在疫情防控中的平台优势主要体现在以下两方面：一是搭建信息发布平台，满足疫情防控中社会公众的信息需求：搭建应急物资供需平台，使供应商和疫情防控一线实现精准匹配：二是开发和开放平台资源、汇集社会资源共同解决疫情防控等突发公共事件。技术途径：充分发挥互联网企业在人工智能、大数据、云计算等技术优势，服务于疫情防控的疫情信息采集与动态监测、医疗疾控、疫苗研发等领域。业务途径：首先不同领域的互联网企业都有区别于其他企业的核心业务，发挥企业核心业务优势有针对性地提供相应的抗疫防控服务。比如搜索业务提供疫情信息宣传、电子商务调配医疗物资、社交平台完善咨询服务、智慧物流开通救援通道：信息途径：互联网企业保障信息传播的及时性、准确性和真实性：不同互联网企业之间建立信息共享平台以及不同区域的各级政府、医院等官方机构通过互联网企业平台实现信息共享。

二、疫情中互联网企业社会责任实践创新

在本次疫情发生以来，对比传统实体生产企业提供的实体物资支援，如图2所示，互联网企业依托自身的平台、信息、业务和技术优势，为抗击疫情、稳定社会秩序做出了巨大贡献。从疫情咨询发布、医疗防护、鉴真辟谣、同乘坐查询、患者申报求助等防控支援工作，到在线教育网课免费开放、用户会员延期、无接触配送、综艺娱乐免费观看等民众安抚工作。互联网企业在社会责任理解和履行方式上有大量的实践创新，为民营企业履行社会责任打开了更多思路。

（一）核心责任实践创新

1.智慧物流技术疏通防疫绿色通道

疫情爆发后，全国各界的捐赠物资大批量涌人武汉，但武汉红十字会没有能力妥善处理。迫于疫情压力，九州通医药物流公司被要求协助红十字会管理捐赠物资，接管后一天内就建立现代智慧物流系统，实现2小时成入库到出库全流程，这样的效率和能力让大众第一次感觉到互联网智慧物流对疫情防控工作的重大意义。同时，各大物流企业迅速响应号召，开通了全国驰援武汉物资的特别通道。菜鸟依靠全球供应链网络，将10多个国家的海外援助第一时间送进武汉：截止2020年2月16日，顺丰航空累计执行驰援航班91架次，运输防疫及生活物资总量达2100吨，智能化、专业化的医疗物资配送，为抗击疫情提供了良好的后勤保障。

武汉封城状态下，成千上万的居民日常生活也必须得到保障。盒马生鲜、美团外卖、天猫超市，饿了么纷纷表示不会涨价、不会歇业，会积极备货、配送，应对突然暴涨的需求，在短时间内协助政府安抚民心。为了保障消费者和配送人员的安全，各大电商、生鲜、外卖平台推出“无接触配送”服务。让快递、外卖通过智能快递柜、驿站、收置点完成配送服务，京东还使用了配送机器人，无人机等智能设备，最大程度上减少了人员接触感染的可能性。

2.远程办公赋能企业运营

鉴于疫情的严重性，国务院延长全国春节假期至2月2日，各地方根据疫情情况自主分批次调节各类企业复工时间，截止2月20日，很多地方依然没有复工通知。这场全国性“战疫”带来的经济损失是明眼可见的。与自然灾害不同，突发公共卫生事件带来的负面影响不仅是民众身体健康的损害，还制约了企业经营正常的经营生产工作。根据往年商务部数据对比，2020年春节期间零售和餐饮行业损失可达到1.1万亿元，旅游业损失达5300亿元，电影业损失100亿元。还有会展、交通、娱乐、酒店、快递、金融等行业损失难以估计。

为了减少疫情防控期间企业的经济损失，很多企业选择在家远程办公。阿里钉钉、腾讯会议、华为云、字节跳动飞书、Zoom视频、小鱼易连等近4500余家云办公企业迅速登上舞台，帮助数亿人次解决网络办公场所需求。暴涨的需求迫使腾讯会议扩容超过10万台云主机：近2亿人选择在阿里钉钉办公。虽然远程办公只能解决最基础的沟通需求，涉及到交易、运营、审批、签章等核心业务时，企业仍可以通過专业化的云端智能应用服务，比如线上招聘、财务云、供应链云端管理、互联网技术辅助研发、MES等服务解决交易、运营、经营、研发、生产管理的需要。可以说，远程办公企业在一定程度上弥补了疫情带来的经济损失。

（三）内圈责任实践创新

1.社交平台搭建信息桥梁

面对突如其来的疫情，最重要的是必须做到疫情信息公开、透明、及时。新浪微博、腾讯新闻、百度、今日头条、字节跳动等企业根据各省市卫健委公布的疫情信息，及时设立了疫情专题，发布疫情信息、解决群众资讯需求。将官方公布的确诊病例居住点和活动轨迹制作成可视化的疫情地图：实时更新各省市疫情发展动态，及时辟谣并宣传正确的防护知识;提供可订阅的信息推送，对民众高度关注的地区实现精准疫情信息推送;设计同乘信息查询系统，让民众了解感染的风险，做到早发现、早隔离、早治愈，同时，得益于互联网平台的场所支持，各级政府、社区、纷纷采用互联网平台进行疫情采集人员信息、筛查登记疑似病源，民众也可以通过互联网平台主动申报并提供疫情线索。

这些举措大幅度降低了因为不确定造成的心理恐慌、传播风险和治疗延误。让民众对疫情发展、防控情况有一个科学的认识，在第一时间了解疫情的真实情况，消除了民众恐慌，帮助政府大大缩短了制定开展抗疫防控工作的时间。

2.医药平台设立在线智能问诊

春节期间，人员流动密集。民众迫切想知道有没有感染或者有没有被感染的风险。阿里健康、春雨医生、平安好医生等互联网医疗平台纷纷推出在线问诊服务，平安好医生的医学专家小组进行7x24小时在线实时答疑，平台访问量自疫情爆发以来，累计访问量超11亿人次，日均问诊量是平时的9倍：京东健康在线问诊平台日均问诊量在10万左右：阿里健康联合支付宝推出“防疫精灵”机器人，帮助企业进行疫情防控工作开展。互联网医疗平台专业的医疗问诊服务用最高效便捷的方式，缓解了医院门诊的压力，降低了人群聚集性交叉感染的风险，将珍贵的医疗资源和限有的医护工作者留给了最需要的确诊患者。

（三）外围责任实践创新

1.AI技术加速排查诊断和研发

抗击疫情的最核心环节是排查、诊断和疫苗研发，然而奋战在一线医务工作者高度危险，且数量严重匮乏。患者就诊排队情况严重，交叉感染风险巨大。互联网企业在保障支援基础工作落实后，积极启用AI技术对新型冠状病毒进行智能化诊断和定量分析，大大提升了疫苗研发的速度和质量。

阿里达摩院研发的AI算法，可以将原本5小时疑似病人确诊时间缩短至30分钟，降低了医务人员的工作强度和人群交叉感染的风险，给患者治疗争取了宝贵的时间。百度在北京清河火车站使用AI图像设计技术和红外成像技术，检测人群额头温度快速筛选预警出发热人员，这种非接触鉴别为防疫工作降低了难度。科大讯飞AI产品“智医助理”作为首个通过执业医师资格考试的AI产品，服务了15个省市387万人，分析了242万份基层门诊病历，并向公共防疫部门提供分析报告。除助力医疗诊断、防疫筛查之外，AI技术在物和疫苗的作用更大。百度采用LinearFold算法，将原本2019-nCoV全基因组二级结构预测时间从55分钟压缩到27秒，提升预测效率120倍。

2.在线教育、娱乐安抚民心民生

据教育部公布数据系那是2018年全国各级各类学历教育在校生共计2.76亿人。在线教育平台成了解决3亿学生的教育问题的唯一途径。截至2月2日，教育部组织22个在线课程平台免费开放在线课程2.4万余门，覆盖了本科12个学科门类、专科高职18个专业大类。学而思、尚德、新东方、跟谁学等民营互联网企业面向中小学生也陆续推出免费课程。各高校、中小学也借助互联网直播平台陆续开展教学工作。直播教学、线上作业、学分通用、网络毕业答辩等新教学方式短时间内被广泛接受和效仿。成功解决了延迟开学对教育教学工作带来的不便。

在疫情防控期间，出现了防疫工作与人民群众不和谐的事件和声音，大量负面新闻和闲暇时间极易造成过多的心理压力。在助力医疗、疫苗、物流、办公、教育、生活等基础需求之后，民众的心理健康问题也需要关心。以微信、微博、字节跳动、快手等社交平台纷纷宣传正能量新闻，通过文章推送、新闻报道、短视频、公益捐赠、打卡等方式让全民在抗疫防控工作中充满了责任心与参与感。爱奇艺、腾讯视频、游戏等娱乐平台延迟会员时限、免费开放付费资源等方式缓解民众心理恐慌和压力。为疫情防控工作创造了良好的舆论环境。

三、疫情中互联网企业履行社会责任的影响

本次疫情属于突发公共卫生事件，透视疫情背景下社会和国家对互联网产品的需求程度，反映出社会对互联网企业履行社会责任的期待加大，同时也为互联网企业履行社会责任提供了新的视角。这在一定程度上督促了互联网企业在疫情发生的第一時间积极向社会和国家贡献自己的力量。以小见大，互联网企业为数字经济的重要载体，在突发公共事件中社会资源的优化和集成作用凸显出来，也侧面反映出互联网的创新成果深度融合于经济社会各个领域的过程中，企业本身与整体经济形成了一种良性循环。因此，互联网企业在履行社会责任的过程中，受益方不仅仅只是社会和国家，还表现为对企业和行业的积极作用。

（一）全面提升企业价值

疫情爆发后，几乎所有的现在实体都歇业了，除电商企业受制于物流停运不能发货外，其他能提供虚拟产品的企业非但没有受到威胁，反而用户和业绩一路飙升。资本市场方面，医疗板块、互联网板块、大智移云等高新科技板块股票，从开市日起便迎来了春天，远程办公行业更是2020年称之为行业元年。虽然限于疫情期间的特殊环境推动，但对各类互联网企业市场的推动作用是明显的。例如春节假期结束一周内，华为云WeLink每天新开通企业数平均增长50%：钛米开发AI消毒机器人已经在武汉和上海多家医院投入使用：京东物流通过智能化的仓储调拨，将医疗物资从30多个城市集中送往湖北省各大医院，日订单处理量超过100万：春雨医生呼吸道内科问题量增长6倍。

互联网企业积极参与疫情防控救、慈善捐赠和应用开发消耗了许多企业资源，精力、业绩、经济上都有所“损失”，但是却宣传了企业价值观念，为企业梳理了良好的社会形象和品牌口碑。积极开发疫情时期具有针对性的产品和服务，大大提升了用户体验，为进一步培养用户忠诚度打下了坚实的基础。地方企业参与区域化救助工作，也为企业积累也许多社会资本，成为企业发展的“财富”。

（二）带动行业履行社会责任

自阿里巴巴、腾讯、百度、字节跳动、美团等互联网大企设立专项基金之后，各大互联网公司纷纷发起捐款捐物资行动。一场互联网企业彰显爱国精神和无私奉献的社会责任履行“竞赛”拉开了帷幕。不难看出，个别企业并不是自发进行的慈善行动，而是在其他企业采取措施后，被动性的接受和跟风行为。比如设立疫情专栏、在线教育免费、会员延期、付费知识免费等行为都有很明显的竞争和营销色彩。同质化的产品，竞争对手已经提出免费政策，自己却依然坚持收费。肯定会造成企业用户体验、品牌声誉上的损害。因此，企业不得不的选择与竞争对手同样的行为来抑制因竞争对手“履行社会责任”的爱国表现，抢占了企业的市场和用户。社会责任履行的成本，带来的企业经济损失，与其说是“捐款”，倒不如说是销售成本、客户维持成本。

但不可否认的是，虽然个别互联网企业利用这场疫情“谋取”了利益，但最终还是在另一个角度履行了社会责任，行业集体肯定对行业的社会责任有了更清晰明确的认知。如果说履行社会责任，为国家抗击疫情做出贡献的同时，可以为企业股价、品牌、声誉、社会资本都带来益处，“跟风”和学习如果通过履行社会责任为企业的发展和生长谋利这未尝不是一件双赢的好事。

（三）推进公共治理智能化、协同化

互联网的迅猛发展和智能社会的到来，使互联网与高科技成为社会生产、居民生活的重要组成部分。与2003年抗击非典主要依赖国家力量不同，在这次疫情防控中，社会多方力量广泛参与到疫情防控治理，特别是互联网企业利用自身优势多维度创新履行社会责任。大数据、AT、云算法等先进技术得到广泛应用，让疫情防控更加科学、高效;但在疫情来临后才认识到社会主体协同、高科技应用在突发公共事件中的重要作用，开始大规模将先进技术应用到公共治理中来，“防患于未然”存在欠缺。这也揭露出我国互联网企业参与公共治理长期存在的短板。

公共治理不是政府单方的责任，政府作为责任主体的协调作用虽然不可或缺，但专业化、协同化的社会责任履行实现离不开多主体的参与。因此，此次疫情作为一次契机，使得政府公共治理中充分借助不同领域互联网企业的专长，用先进技术来驱动公共治理智能化建设，利于未来应对突发公共事件的高效应对，才能“防患于未然”，将此类突发公共事件扼杀在萌芽中;此外，以互联网企业为连接，加强多主体在突发公共事件中的协同合作能力，能够切实保障在特殊时期应对疫情统一有序、科学高效地防控。

四、结论与启示

以改良后“同心圆”模型透视COVID-19疫情防控中互联网企业社会责任履行的内容和创新实践，发现互联网企业的社会责任履行不管是出于主动还是被动原因，其行为对企业自身、行业、国家都产生很大的正面效应，这是值得肯定的。习近平总书记提出，“要压实互联网企业的主体责任”，互联网企业履责主要在疫情发生后“事后”补救过程中，也侧面说明企业、行业、政府在类似的突发公共事件中均需从自身做出反思与改进的必要性。

首先，以互联网企业为例，需要基于“同心圆”模型，应主动探索企业社会责任的外围责任。在疫情发生后能够根据自身所长去履行社会责任，通过利用自身平台、技术、业务等专业优势，创新出具有特色和实用价值的新应用、新产品。避免一味的捐钱捐物，例如开发疫情筛查APP、大数据疫情动态预测、AI技术应用于疫苗研发等。此外，要通过这次机会，回顾企业社会责任的履行的现状和实际效果，尽快建立一套科学的社会责任管理体系。

其次，对于互联网行业而言，将履行社会责任的动力由被动跟风内化为主动探索，才能避免盲目跟风带来的成本效益失衡。将履行社会责任带来的经济“损失”和资源消耗看成企业成本，通过恰当的方式把社会责任与产业创新、营销宣传、协同合作等经营活动整合起来，将积极履行社会责任看待成提升企业品牌声誉、影响力、价值的途径。

最后，对于政府而言，应尽快加强对突发公共事件事前预防机制的建设，充分发挥互联网等技术的专业性，推动公共治理向智能化发展，减少甚至杜绝此类事件的发生。同时，采取政策支持与奖惩方式，鼓励互联网企业多维度积极履行社会责任。