加强交通基层网络舆情工作的实践与思考

乔艳红

近年来，随着互联网飞速发展，我国网民数量逐年增长，博客、微博、百度贴吧、微信、抖音等自媒体平台蓬勃发展。据中国网民数据统计报告发布，2020年我国已有9.04亿网民，自媒体时代网络媒体呈现了前所未有的多样化、复杂化、广泛化和自主化，它的开放性和快速传播性，使一些并未证实或片面观点的负面信息往往会迅速成为网上舆论的焦点，使企业陷入被动，有时候甚至会严重影响行业的声誉。交通行业在服务百姓出行，提供便利交通服务的过程中，直接与群众打交道，容易发生一些矛盾和冲突，如果处理不当，被别有用心的人利用网络上发布负面言论，将会严重损害行业形象，因此基层网络舆情危机预防和应对变得尤为重要，必须引起高度重视，未雨绸缪，防患于未然，及时、全面、有效地掌握舆情动态，加强交通舆情的监督和引导。

作为陕西高速公路运营管理行业舆情应对工作参与者，我们深知：应对媒体能力在社会信息化面前跟做群众工作一样，应当是每一位宣传工作者或政工干部必备的工作能力。只有坚持以科学发展观为指导，主动参与，积极把握媒体和公众的关注动态，才能做到“知己知彼，百战不殆”。通过学习和思考，我们认为可以从以下几个方面做好交通舆情应对工作。

一、排查舆情根源，加强分析梳理工作

一般来讲，企业舆情分为企业外部舆情和企业内部舆情。密切关注涉及行业，特别是一线交通服务行业方面的舆情、动态，尤其是一些群众关心的焦点、热点问题以及上访案件，落实专人跟踪采访、回访，并做好法制宣传和停访息诉工作。目前在省交通厅和交通集团的安排下，各基层单位都设置了兼职的交通舆情网评员，网评员原则上工作职责就是及时收集、整理、研判信息，将影响交通行业声誉和形象的不利因素或负面报道解决在基层，解决在萌芽状态。为了互通网络信息，建立专用的宣传工作QQ群，便于大家将发现网上涉及交通行业的负面舆情发布在群内，及时跟帖回应，适时在互联网上发布一些运营管理工作动态，征得社会各界的理解和支持;同时，在互联网上为群众、司乘提供交通出行及服务业务咨询，广泛向社会各界宣传交通行业队伍内的先进人物和事迹，提升交通行业在群众心目中的地位和形象。

二、顺应时代发展，充分利用宣传阵地

社会信息化的快速发展，对交通行业各基层单位应对媒体能力提出了新挑战。为此，首先必须清醒地认识到社会信息化并非洪水猛兽，而是一把“双刃剑”，应该以开放的心态和积极的态度去面对各类媒体，而非回避、抵触，甚至听之任之，务必明确“信息仗”也是当前交通行业各单位应对媒体必须打赢的一仗。在“博弈”中树立交通部门不仅是一个“会做事”的行业，也是一个“会说话”的机关，努力学会在新形势下做好交通管理工作;其次，要在信息舆论中夺取先机，因势利导、变害为利，使交通部门与媒体合作成果成为交通部门展示成果、发现不足、引导舆论、激发士气的重要平台。同时针对不同情况采取不同的方法和策略。突发事件的媒体应对策略应当以真实、坦诚为原则，在第一时间以渐进式的发布方式让信息透明化，消除公众心中的疑虑。这种及时的公共沟通可以在一定程度上让时间的影响程度减轻，甚至可以使危机变成一种机遇，获得公众的信任，树立起交通行业良好的公众服务形象。面对网络舆情虚假、有意中伤企业形象的情形时，我们应该扮演好“企业公关员”的角色，同时做好真实信息收集工作，查找信息来源，做好企业形象维护工作。大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。此事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。

具体来说，突发事件中的媒体应对策略，一是要尊重知情权和媒体采访的权利;二是平等对待新闻媒体;三是及时发布信息，占有传播空间;四是统一处置突发公共事件的政策和新闻口径。通过这些方法及时地占领信息高地，赢得公众的信任与支持。出现负面报道时，要做出冷静回应，澄清事实，以正视听，要控制情绪、理性发言、以理服人。具体来讲，在面对媒体时要遵循“四个从不”原则：从不否定显然的事实，从不怀疑媒体的意图，从不反问媒体为何不相信自己，从不发怒。正确做法是接受媒体、利用媒体、善待媒体。如杭州地铁塌方事件就是非常成功的案例。

三、积极联系沟通，争取新闻舆论支持

充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体优势，加大对交通部门在公路建设、日常养护、交通保畅、窗口服务、便民服务等方面的工作做法以及先进事迹的宣传，广泛宣传各项便民、惠民措施，对各类专项整治活动等业务进行公告，在服务窗口公开办事流程，及时回复网民提出的问题，对于特殊事件要予以特别关注，虚心听取意见，改进工作方法，加强舆论引导，消除误解，不断增强路政执法工作透明度，提升文明服务水平，争取广大群众对高速公路收费工作的理解和支持，营造一种有利于交通工作、社会和谐稳定发展的良好舆论环境。首先，要善于在新闻媒体上进行形象策划，按照贴近实际、贴近生活、贴近群众的舆论引导方针，做到深入基层和一线，掌握第一手舆论引导资源和题材，在第一时间通过媒体真实地反映交通部门“大爱在心，为民开路”、收费还贷、忠于职守、无私奉献的良好行业精神风貌。其次，要紧紧围绕交通中心任务和队伍建设主题进行精心策划，加大对重大工作部署、重要行动、重點安排的成效的舆论引导力度，取得新闻媒体的支持和配合，弘扬正气，鼓舞士气。

四、加强教育培训，注重应对能力提升

随着新闻传媒事业的迅速发展和信息化时代的到来，正确认识媒体的基本特点、性质和功能，客观判断媒介信息的意义和价值，提高对负面信息的免疫能力，掌握传播信息的知识技巧，利用传媒发展自己的媒体素养教育已越来越得到各方面的重视。日前，各级部门积极应对各类交通网络舆情，这也是交通行业注意到网络强大的舆论力量而做出的重大决策。因此，各基层交通服务单位必须高度重视媒体素养教育，把媒体素养教育和交通新闻宣传纪律教育纳入队伍思想教育规划，作为岗位练兵的学习培训课程，通过采取举办专家讲座、邀请新闻媒体记者现场讨论、交流、对话等形式，逐步提高驾驭媒体、应对媒体的能力。

五、培养舆论敏感性，完善快速应对机制

在日常工作中，要时刻注意自身的言行举止，规范交通执法行为，讲究执法方式，避免执法行为成为媒体关注的焦点和公共舆论事件的导火索。充分认识做好舆论引导工作的重要意义，切实增强政治敏锐性和责任感，不断改进和加强舆论引导工作，为维护社会和谐稳定、推动交通管理事业发展进步创造良好的社会舆论氛围;同时切实加强对交通舆情控制工作的组织领导，明确舆情控制专人负责，适时浏览、搜集、分析舆情，及时汇报，采取有效措施加强控制。另外还可增设网络评论员，主动掌控话语权，对正在舆论扩散或已经形成热点的突发事件，及时做出回应，做好舆情引导工作。

新的舆情环境下，能够积极应对网络舆情是一个企业乃至行业健康发展的重要标志。舆情应对工作是一个系统的工作，真正要做好舆情应对工作，不仅需要各个部门的配合，还需要全体动员，预防舆情危机从源头上做起，从文明执法、规范服务着手，不给别有用心者可乘之机，这样才能使谣言不攻自溃，化解舆情危机。