基于顾客体验的智慧酒店发展与创新研究

摘 要：随着国内科技水平的不断提升，智能化已经成为酒店行业发展中的必然趋势。随着智慧酒店的不断崛起，行业中存在的一些问题也逐渐暴露出来，智慧酒店要在科技发展的背景下，注重酒店的智慧化管理和客户的自身体验，才能不断促进智慧酒店的可持续发展。

关键词：顾客体验;智慧酒店;发展创新

随着现代科学技术的不断发展，尤其是物联网技术、大数据、云计算等科技的广泛应用。以往传统的酒店正在进一步引入现代科技，逐步走向智慧酒店发展方向。酒店的智慧化发展，不仅提升了酒店行业的业务效率，还进一步提升了酒店整体质量，很大程度顺应了时代的发展需求。在现代科技的基础上，如何更好地做好智慧酒店建设的运营工作，就需要酒店根据自身的发展引进现代技术来提升客户的体验感，要想酒店行业能够又快又好地发展下去，就需要不断提升酒店的服务效率。

一、智慧酒店的概念

酒店的智慧服务是体现智慧酒店的关键核心。通过对酒店整体的行业发展研究，可以得出，针对酒店的智慧服务整体认知大致分为三个层面：第一，智慧经营。第二，智慧管理。第三，指挥控制。酒店的智慧服务是三者的综合体现。针对智慧酒店建筑的主要内涵，除了介入现代化科技的硬件之外，还应做到环保，彰显酒店的人性化。酒店的智慧服务主要是以提升客户体验为目的，为客户提供更加人性化的服务，因此，酒店的智慧服务也是体现智慧酒店建设的核心驱动力。笔者认为酒店智慧服务就是在智慧经营、管理、控制的基础上真正做到提升顾客的亲身体验，而现代化建筑技术的提升也为酒店增加了方便快捷、安全舒适、人性化的服务体验。

二、智慧酒店建设服务内容

从酒店实际的研究数据可以看出，智慧酒店的整体建设大致包含以下几个方面：

1.智慧酒店预定服务

智慧预订服务主要针对顾客对酒店客房的预定，在现代信息技术的基础上最大限度地满足顾客对酒店预定的各种需求。在目前网络迅速发展的时代，大部分酒店住户都会选择网络在线预订，通过智能手机和电脑在线就可以直接满足客户在线预定的需求。酒店的智慧服务大部分都是结合酒店自身的推广平台，包括酒店APP、酒店公众号以及酒店官方网站等平台来为客户提供预订服务。与此同时，酒店顾客还可以根据自己实际需求，在网络平台上掌握相关酒店信息，在满足自己需求的情况下进行酒店客房的预定。另外，结合着OTA技术也可以对酒店客房进行在线预定。

2.智慧酒店的入住和退房

在一些法定节假日游客对酒店的需求量就会增大，由于酒店的人流量增大，办理酒店入住和退房时就需要浪费很长时间，这些时间的浪费对客户的酒店体验感是很有影响的。而智慧酒店就可以利用现代技术的人脸识别或证件扫描等方式来完成客户的住房和退房需求。在入住时，顾客还可以结合着自身的需求选择适合自己的房型，自愿缴纳押金数额，自主办理住房手续。在客户退房时，经过酒店服务人员的后台确认后就可直接办理秒退，这样的操作流程，不仅可以提升客户的住房体验，还为顾客节省了大量时间，这对于提升酒店体验创造了有利条件。同时，酒店的APP、公众号等服务平台也可以为客户提供酒店办理手续，操作也十分的方便快捷。针对酒店老客户，还可以通过ID识别技术，利用智能房卡办理酒店各项业务，如，入住、退房等，也可以提升客户对酒店整体的满意度。

3.智慧酒店停车服务

智慧酒店的智能停车服务主要是通过停车场内的识别系统将客户的身份信息或其他证件信息通过扫描直接传输至停车场内的系统中，并时刻根据停车场内的实际情况进行智慧指挥，对客户的车辆进行合理的指引，并且直接在大屏幕上显示出空闲车位的具体位置。酒店的智能卡、停车场的智能计时系统以及智能找车服务，可以帮助他们在最短的时间内寻找到自己想要的停车位置，并引导他们快速到达。酒店还为VIP客户提供线上车位预定服务，不仅节约了客户的时间，还体现了酒店智慧力的价值所在。

4.智慧酒店信息服务

酒店智慧服务的内容还包括电梯、客房服务、餐饮等内容。在传统的酒店智慧信息服务方面，顾客对旅游信息的咨询全部都是酒店内人工客服完成，面对面的人工服务很难避免出现纸质资料与人工服务的误导，这对满足客户的整体需求存在一定的障碍，还会随时出现令客户不满意的潜在隐患。但是，在现代智慧信息服务的基础上，客户可以结合着自身的实际需求自主完成相应的咨询内容，这可以很好地满足用户的个人需求。与此同时，酒店的信息咨询系统，会随着社会的发展情况或者旅游业的不断变更自动做出更新，可以随时为客户提供最新的旅游信息，满足用户的最新需求，这也在很大程度上提升了用户的体验感，体现了酒店的智慧化价值。

在智慧酒店的电梯以及导航服务方面，用户可以运用ID技術与酒店的门禁卡完成相关服务，一张小小的门禁卡就可以让客户全方位地了解自己所在楼层以及自己住房的全部情况，详细了解酒店电梯的使用要求和使用权利等。这大大提升了酒店的安全系数。在一线城市的高端酒店中，酒店智慧客房服务已经全面推出，顾客可以通过客房内遥控器的语音指令操作完成一整套的服务，比如设置打开窗户、打开电视、打开热水器、打开空调等等一系列语音指令。不仅让客户真正体验到了智能化的力量，还提升了客户对酒店智能体验感，很大程度上提升了客户对酒店的满意度。

三、基于顾客体验的智慧酒店发展策略

1.提升酒店客户的安全、舒适体验

在引入酒店各类配套设施，尤其在硬件上，在保证舒适与安全的前提下，还要满足客户的各种需要以及法律法规的要求，全力为客户打造出安全、舒适的智慧服务型酒店，这同时也是酒店行业发展的目标所在。在客户安全体验方面，尽管酒店内引进的多样化的智慧硬件也的确赢得了客户的满意度，但同时也要提升其安全性能。例如，智慧酒店中安装的智慧电梯，酒店客户只有凭着电梯智能卡来控制电梯门的开关，通过此类技术在酒店电梯中的应用，不仅可以杜绝酒店住户以外的人随便进出，极大地保障了酒店的安全。对酒店住户中年龄较小的人而言，这也是一道防止外出的安全门，由于他们拿不到自己房间的门禁卡，身高也达不到电梯的刷卡口，因此，智慧电梯对于这些孩子是没有办法使用的。酒店内的智能电视系统与智慧电梯服务是结合在一起的。住户还可以通过房内的摄像头以及智能门禁系统全面掌控门外的一切情况，极大地保障了酒店客户的人身财产安全。还有，酒店引入的智慧化因素也极大地保障了酒店整体的安全性能，提升酒店安全性能是酒店可持续发展的最基本要求，也是最核心的要求。在提升用户舒适度上，以智能化为背景来满足客户的要求，可以针对客户入住酒店时的体验，制定出数据系统，如，房内空气、温度、光线等因素。当客户下一次再来的时候，就结合着他们第一次住酒店的需求，利用智慧控制系统来进行不断的完善。各酒店之间可以针对客户体验感受制定一个信息共享平台，对以上所有涉及到的因素，制作出数据完成服务共享。对此，其他酒店在迎接最新入住的客户时，可以做出相应的改善，针对客户提出的要求来进行相关调整，这样的操作在一定程度上也可以提升用户对酒店的满意度。

2.提升酒店客户的人性化体验

酒店引入智慧服务的根本目的就是为了提升酒店的人性化服务，使客户体验到有别于以往传统酒店的人性服务。对此，在酒店引入信息化的过程中，要加强对顾客服务交互性的重视，做到为顾客提供真正的便捷服务，而不单单为了酒店能够引进信息技术才做出的努力。针对智慧酒店的管理方面，要为酒店服务人员配备一部智能化手机，以便能及时接收到酒店顾客反映出的需求。利用信息技术将酒店客户的个人信息以及入住体验进行及时梳理，使酒店内部各个部门可以完整地结合在一起，也可以使客户资源在网络上进行高效调用。酒店服务要不断满足顾客的个人需求，这对于提升酒店的满意度也有很好的帮助。还可以进一部拉近酒店服务人员与顾客之间的距离，提升客户自身的被尊重感，酒店服务也能进一步提高。针对酒店内部的员工团队建设，也需要在智慧化的基础上进行研究，摒弃传统的酒店服务模式，提高智慧化酒店的管理水平和管理效率。让酒店的员工真正落实好酒店的服务理念与经营战略，在现代最新科技的影响下，为酒店客户提供更加人性化的智慧服务。

3.建设可以满足酒店客户需求的信息库

在以往传统形式的酒店服务中，酒店内部的服务人员仅仅是为了提供更好的房内环境卫生条件，以及一些力所能及的小帮助。但是智慧酒店的服务模式完全打破了这种局面，智慧酒店完全是根据客户的实际需求提供更加周到的服务项目。例如，智慧酒店的服务项目中可以帮助客户制定合理的旅游规划，还可以通过酒店内的智慧服务平台为酒店客户订机票、订餐、打车等等。只有将酒店的智慧服务项目与新时代信息平台完美结合，才能激发出所制定系统的最大效能，才可以真正体现出智慧酒店的智慧性。

4.建立酒店的智慧化管理

在越来越激烈的人才竞争中，人力资源的成本也在逐步提升，因此，针对智慧酒店的建设内容，不应该只是注重酒店对客户的服务水平，更应该运用智慧化管理手段进行管理。如，在智慧客房的建设中包括智慧电视、智慧开关门、智慧控制温度等等。尽管如此，智慧酒店还需要在客房服务上增加无人智慧化清扫房间、智慧化查房、建立酒店的智慧化管家等。通过运用智慧化的管理手段降低酒店的人工服务成本，用现代高科技的查房手段，来代替人工查房，智慧化的查房能够使查房标准做到统一，并且进一步提高了查房的效率。如果将智慧化的查房技术运用到全国所有的智慧酒店里，不但大大降低了酒店的人工服务成本，还提高了酒店的服务水平和服务标准。

5.加强智慧酒店市场监管与引导

随着智慧酒店的发展条件越来越成熟，市场上的传统酒店正逐渐走向智慧酒店的发展模式，但是，毕竟智慧酒店在酒店行业中算是一个新兴行业，对行业的正规标准仍然有待完善，在酒店市场的监管力度上严重不足，缺乏正确的市场引导。因此，我们要加大对新兴智慧酒店的包容性。但是，尽管我们做到了对智慧酒店的包容，如果完全没有秩序地发展下去，不仅是在浪费酒店资源与投资成本，更严重的将会引起智慧酒店的恶性竞争。对此，在智慧酒店的发展初期，政府的有关部门要结合本地智慧酒店的实际情况，建立健全有关智慧酒店的行业准则，要对智慧酒店的设计与开发严格按照指定的规范进行，做好智慧酒店整体的行业布局。

6.加速融合，开发新职能

随着人们生活水平的不断提高，人们对服务水平的要求也在逐步提升。尤其是现代的年轻人更加追求新鲜的体验感。在现代信息技术的背景下，越来越多的“晒照”内容都是有关于酒店的。因此，现阶段的智慧酒店要不断增加酒店的业务，提升客户的体验感。

7.做有别于其他智慧酒店的特色酒店

在21世纪，人人都要做到独一无二，服务行业的酒店就更加如此，那么智慧酒店就更要成为领头羊了。针对一些全国连锁并且经营时间比较久的酒店来讲，也正是因为他们的独一无二，才可以在酒店行业的发展中永远生存下去。但是，当下的智慧酒店为了突出“智慧”，在酒店建设中完全“清一色”，首先，要想在酒店行业中做到独立，就需要联合某一个网络平台，进行推广。在社会发展中，企业之间甚至行业之间的合作是非常重要的。智慧酒店实现了信息共享与管理手段的共享，完全打破了传统的酒店模式，更好地为酒店与其他行业的联合创造了有利条件。另外，可以针对酒店客房做出针对性的改造，如生日主题房、游戏主题房、结婚主题房等。

8.实现智慧酒店的可持续发展

当今社会，智慧酒店越来越多，智慧酒店的不断升级完全替换了以往传统的酒店模式。而在智慧酒店的发展过程中，要时刻体现出人性化的服务理念和服务方向。智慧化的酒店不仅体现在酒店硬件的最新科技上，还要进一步加强酒店精细化的管理，要减少酒店内部资源的消耗。那么如何合理地减少消耗，是未来智慧酒店实现绿色健康发展的任务之一，智慧酒店要严格按照可持续发展的理念进行发展，要全方位地考虑自然环境因素、社会人文因素。智慧酒店在未来的发展中不单是为我们提供高级的、舒适的服务体验感，最重要的是可以做到酒店的综合发展与人类自然环境的有机结合，很大程度上能够提升社会经济效益、环境效益等。

四、结语

综上所述，智慧酒店的发展已经成为未来酒店发展的基本目标。酒店管理者要根据酒店实际的发展状况引进适合酒店发展的最新技术，在保证酒店整体服务效率的同时，还可以为客户提供特色服务，以更快适应时代发展的最新要求。

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作者简介：黄莉（1979.10- ），女，汉族，福建人，研究生，副教授，研究方向：酒店管理