持续优化营商环境 提升供电服务水平

（国网朔州供电公司，山西 朔州 036000）

在我国经济快速发展的背景下，用电量大幅度增加，为了确保经济生活始终处于正常运行状态中，就应当注重对电网事业的建设，而优化营商环境，提升供电服务水平则变得尤为重要，这就要求管理人员采取有效手段，提升电力企业的竞争力，树立良好企业形象，并采用各种专业、有效的电力营销优质服务手段，落实电力企业的长远稳定发展。

一、对于供电企业的供电服务要求

在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制；“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查；“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。

二、优化营商环境工作存在的问题

“获得电力”一级评价指标又分为办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数四个二级指标，反映一个企业从申请用电到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用，用来衡量一个地方的电力接入营商环境。从《2020 年营商环境报告》以及国家发改委的多次调查来看，当前的电力接入营商环境还存在较多的问题，可以归纳为以下3 个方面：一是人员服务意识和服务能力与客户需求存在差距。坐商服务意识依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服务理念执行不够到位，主动为客户提供服务的意识还需增强。二是流程管理体制机制还有待进一步突破。客户服务点多面广，电力营商环境的优化对于专业协同、流程贯通和客户互动要求较高，接电时间偏长、办电手续繁琐等情况依然存在，高效的办电模式和服务渠道还有待建立。三是供电可靠性有待进一步提升。接电计划安排不合理、电网基础薄弱、抢修复电不及时等都会导致停电时户数的增加，导致客户用电体验变差。

三、加强优化营商环境，提升供电服务水平措施

一是全过程跟踪闭环工程时限和接入标准。定期提炼固化经验，总结梳理进一步改善的工作方向，为2021 年电力营商环境测评工作做准备。继续实施提升客户满意度举措，深化客户全方位服务体系建设，扭转辖区服务被动局面。严格落实公司各项客户投诉管控要求，避免95598 重复投诉。深化“客户经理+设备主人”网格化服务模式，实现网格内营配业务包干负责和客户诉求“内转外不转”。编制发布《客户服务激励考核实施方案》，规范激励奖惩机制，形成全局服务联动意识，规避本位主义引发的服务事件发生。梳理客户名单组织做好第三方客户满意度调查，确保完成目标值。

二是动态跟踪优化电力营商各项指标。常态化“月分析、周跟踪、日通报”工作机制，通报整改发生的问题。主动协同跟进市政府，结合出台电力接入支持政策，缩短客户办电接电时限。加大制度学习宣贯，通过依规合矩的流程降低业务风险，提升办电效率和质量。

三是建设队伍，推动服务水平升级；首先示范选优树意识。评选优化营商环境先进个人、优秀案例，树立典型示范。通过创先争优等方式引导鼓励员工扭转传统思想观念，将被动坐商服务意识向主动上门服务意识转变，提高基层一线人员在优化营商环境攻坚战中的“主人翁”意识和服务意识，营造巩固全员参与的浓厚营商环境改革攻坚氛围。其次学练结合提能力。建立“1+X”培训体系，依托正能量大讲堂、劳模工作室，开展分层次、分类别的培训和考试，以培考结合的方式及时将营商环境的政策要求、先进做法和典型经验宣贯到基层一线人员。开展窗口人员星级评定、农网配电营业工作人人过关、营商环境岗位练兵等能力测试、竞赛比武，巩固和提升员工业务技能、服务意识，打造一支“全员懂营销、人人会服务、个个能出彩”的优秀队伍。最后常态督查防风险。落实廉政风险防范和工作作风建设，利用客户多维评价渠道，借助各级政府营商环境评价契机，通过第三方的力量起到公开监督作用，筑牢关键岗位人员思想道德防线和纪律红线，刀刃向内鞭策公司优化政策，提升服务水平和服务质量。

总结：通过上述问题分析，我们充分地意识到注重优化营商环境，提升供电服务水平的重要性和必要性。这就要求电力企业能够以一种正确的眼光看待当前在营商环境提升过程中存在的各种问题，其中主要包括缺乏完善制度和监督考核、政府执行力薄弱以及各部门缺乏联动性。供电公司要认识到只有实现顺应社会发展，不断创新和优化服务形式，才能够获得更加广阔的发展空间。