浅谈应对电力客户投诉的措施

（国网隆尧县供电公司，河北 邢台 055350）

当前，用户投诉成为电力企业一项重点关注的问题，如何有效地减少用户的投诉量，提供更好的电力服务从而提升用户的满意度成为供电企业关注的焦点。近年来，随着供电企业管理水平的不断提高，优质服务的落地要求也越来越高。目前，95598 目前对投诉的分类依然采取人工分类的方法，效率低下且存在主观偏差。因此，利用自动化手段实现95598 投诉工单分类以替代人工进行分类显得尤为重要与迫切。

一、电力客户投诉的热点

客户在接受服务过程中，如若自身相应合法权益未得到满足，将进行投诉。

（一）电能质量不满投诉

一年中的夏季炎热，常为用电高峰期，在超负荷状态下，易出现频繁停电的现象，影响客户正常生产、生活用电。加之电缆设备出现故障后，不能及时通知客户或多方面原因造成抢修效率低，这些都易引起客户不满。

（二）业扩报装类投诉

客户申请新装业务时，工作人员未履行一次性告知、安装电表不及时、答复不规范等现象；特别是业扩受限，项目跟踪不到位，影响问题解决效率。

（三）服务态度投诉

工作人员提供服务过程中可能会因沟通方式不当、服务意识淡薄，甚至有时没有按照企业规范严格办理，这些情况都易引发客户投诉。

（四）延时复电投诉

电力企业在执行预安排停电，因未充分合理科学安排工作或遇到雷雨天气等因素，导致延时复电，且未及时告知客户，都可能引起客户投诉。

（五）客户投诉处理制度不系统

在客户投诉管理制度建设方面，还存在制度不系统的问题，在制度执行、考核体系、监督体系都存在衔接不足的问题。内控制度的不完善是导致公司投诉管理问题处理不当的主要原因。虽然设置了一把手负责制，但在绩效考核等方面没有具体的方案，对其经济利益影响不大，因此不够重视。此外，员工的培训机制也存在一定的问题，部分员工对于公司的工作流程不够清晰，在接待投诉客户时不专业，给客户留下了不好的印象。

二、解决的措施

（一）加强线路设备运维管理

企业认真做好迎峰度夏工作举措，加强线路设备特巡特维及消缺工作，提高线路设备抗高温能力。针对一年内已停电2 次的线路建立预警机制，提级管控；对一年内停电3 次及以上的线路，进行专题研究并制定整改方案，采取切实可行措施保障线路稳定运行。同时，建立线路设备事故跳闸考核机制，将责任落实到人，从根源上解决频繁停电问题。

（二）建立低电压管控机制

针对客户投诉低电压问题，企业制定低电压治理策略，实现“一投诉、一跟踪、一策略、一管控”机制，做好规划、基建、生产、营销协同分工，明确各环节责任，全面推动低电压台区治理工作，实现快速响应和解决客户问题，因此在实际进行工作的过程中，必须要引起足够的重视，使其可以全面的提高客户的满意度，促进电力企业自身持续稳定的发展。

（三）加强业扩报装管控

企业应对业扩报装环节办理时限管控，因工作人员怠慢影响报装进度，应对责任人进行考核通报。若存在需要配套项目解决或遇到施工阻拦导致业务延后，应及时向客户沟通解释，争取得到理解。

（四）加强计划停电管控

在计划停电施工前，企业组织相关部门及施工单位深入开展现场勘查，排除影响停电施工障碍，做好施工前充分预想和准备，并严格审核施工方案，管控施工时间点。如预计时间内无法复电，应提前发布延时复电信息，以便客户实时了解停复电情况，缓解焦虑感。

（五）提升业务整体水平

员工属于供电服务链的重要节点，业务水平和服务意识对企业效益具有显著影响，所以政治理论和业务技术学习的重要性这时候突显出来。一方面对员工开展市场意识教育和危机教育，思想上认识到优质服务与自身经济利益休戚相关；另一方面提高责任意识和技能意识，整体上提升服务水平。

（六）加强宣传，拓宽客户知情权

部分投诉往往是由于客户对方针、政策、法律、法规不了解所致，近年来，为适应社会需求，电力企业陆续推行新业务、新政策、新服务，但这些尚需时间来宣传，导致客户对新事物理解有偏差，针对此情况，电力企业应充分利用媒体，如：电视、网络、短信、报纸、广播、社区公示、现场宣传等渠道，全力推进宣传工作，让老百姓享有知情权，明明白白用电。

（七）加强协调

部门间需要相互协调才能完成工作，职工间也需常通气，围绕“客户至上”“一切为了客户”的宗旨，才能实现“一条龙服务”及“一口对外”工作机制，以快时速、便手续服务于社会。

总结：通过对上述的内容进行分析研究之后能够得出，总而言之随着生活水平的不断提高，用户对供电服务的要求和维权意识也不断提升，因此电力公司的投诉数量也呈现激增趋势。