培养新时代档案服务窗口人员的思考

郑慧

档案利用服务窗口是连接档案馆与档案利用者的重要“桥梁”，它不仅仅为群众提供档案信息，更是体现国家综合档案馆、地方政府的形象。作为与群众接触的第一兰台人——档案窗口服务人员，他们的综合素质、业务水平及驾驭应急事件的能力等等，都直接影响着为群众提供档案服务的质量。因此，在新时代下，各档案部门应转变思想，切实加强档案窗口服务这支专业团队的队伍建设，从而真正实现档案馆“为民服务”的宗旨。

一、档案利用服务窗口人员现状

档案利用服务窗口虽然是档案部门直面群众的重要窗口，但在许多领导眼里却是一个没有技术含量的岗位，在人员安排时，总喜欢安排新人、临时工或临近退休的人员负责窗口服务工作。而这些人员因自身条件限制，在档案服务方面，难免无法精准把握服务真谛，存在一些问题。

（一）法律意识淡薄

随着依法治国的全面推进，社会法律意识普遍提高，档案利用者往往熟知相关的法律法规，与之相反，有些档案利用服务窗口人员却对档案部门的法律法规不熟谙，当群众查档问其引用法律法规时，除了说按章办事，具体依据《档案法》还是其他法律法规，有的则含糊其辞，有的根本就答不上来，胡说乱说，反而被群众揪住错误，导致档案馆形象大跌。而有些同志没有法律意识，犯了“熟人经济”错误思想，一遇熟人查档，就忘了制度要求，一路绿灯，致使犯了错误都不自知。

（二）服务意识淡薄

档案利用服务窗口作为档案馆与群众紧密联系的渠道，应该为群众提供真诚、满意的服务，其核心是要体现“为人民服务”，然而有些窗口服务人员却没有良好的服务意识，完全把“人民公仆”的位置颠倒过来，群众倒成了他们的“公仆”了。比如手续不齐全的，不一次性告知，任群众来回奔波;对于群众咨询的，爱理不理，绝不主动告知;遇到难查的，寥寥几字“查无”便敷衍了事;遇到群众质疑的，则一脸的不耐烦，不愉快......淡漠的群众观念，粗暴的工作作风，低下的服务态度，必然影响群众对档案馆的满意度。

（三）业务知识薄弱

档案利用窗口服务工作看似简单，只不过敲敲键盘，复印盖章而已，但其实要想服务好每一个前来查档的群众，真正满足多元化群众的不同需求，其蕴藏的业务知识并不简单。档案服务考验的不只是服务态度，更是专业水平，是否对馆藏档案了如指掌，是否对业务流程清楚明确，是否对机构沿革脉络清晰，是否对查档难题能圆满化解等等。如行政区域沿革变化直接影响着当地档案馆的馆藏情况，以现泉州鲤城区为例，1950年前为晋江地区，1951年为泉州市，1986年泉州市改为鲤城区，1997年鲤城区划分为鲤城区、丰泽区、洛江区，每一次的区域变化都直接影响着档案的去处，作为档案服务工作者，则必须清楚这些来龙去脉，才能为群众利用指引方向。

（四）業务延伸性欠缺

档案服务的质量高低在某种程度上也反映了档案馆的业务管理水平。作为档案管理成果的最终使用者——档案利用窗口服务人员，除了接待群众查档，更应该从利用服务中发现管理的问题，发现有好的热点，从而改进管理漏洞，创新管理模式，主动深度挖掘，让管理与利用相辅相成，真正为群众提供高效、全面、便捷的档案服务。如在档案实际利用中常会发现目录数据著录错误、数据不完整、原文张冠李戴等等问题，这些都需要及时反馈数据库管理员，修改错误的数据，补扫遗漏的图片，寻找乱架的“遗失”档案。

二、培育新时代下的档案利用服务窗口精英人员

人类社会中一切管理活动归根结底是人的活动，人的因素是管理成败的决定性因素。档案利用服务窗口做为档案馆服务的第一线，要做好档案服务，就要改变陈旧的“官本位”思想，改变窗口人员低配现象，派单位主干驻扎窗口，因为一个好的档案“匠人”，他懂得档案的使命——“为民服务，为史负责”，他会热忱接待每一个来访群众，他会认真答复每一个问题，他会尽力解决每一次查档，他总结一次次服务中的经验，他会梳理一个个查档中的难点。

（一）培养“以人为本”理念，树立档案服务精神

档案馆作为一个服务型机构，其核心就是“以人为本”的治理理念，因此，“民本”思想应该成为档案服务工作的指导思想，作为窗口服务工作人员要站在利用者的立场，“急用户之所急，问用户之所需，解用户之所疑”，做到档案服务“四心”——“热心、细心、用心、耐心”。“热心”，到档案馆查阅档案的群众，一般目的性较强，他们最为关心的是在哪查，怎么查档，要什么手续，有没有想要的档案？因此作为“人民公仆”，要学会放低姿态，积极主动，有效引导，认真对待每一个群众。“细心”，档案查阅不仅仅是简单的目录检索，当查阅不到档案时，则更需要多一分的细心，多与群众攀谈，从中寻找蛛丝马迹，扩大检索范围，尽可能找到群众所需的档案。“用心”，不要因为麻烦而轻易拒绝群众，要从群众角度从发，针对不同的用户，满足他们多元化的需求，查阅不到档案时，要尽量帮助群众查找档案可能在哪;对无法前往档案馆的群众应适时开展函电查询、预约查档、跨馆查阅等便民服务，让档案服务有温度。“耐心”，窗口的服务对象是复杂多变的，他们文化程度参差不齐，年龄跨度大，素质谈吐也有高有低，有时难免会因为办理高峰的拥堵或查阅的不顺利而影响情绪，言语过激，此时则更需要服务人员多一分耐心，热忱服务，积极引导，化解矛盾。

（二）培育档案利用服务窗口人员的法律意识

在法治社会的大背景之下，档案利用服务窗口人员要做好档案服务，首先要懂法，能够以清晰的法律意识和专业的法律知识服务利用者，从而增强人们对档案工作的信任、理解与尊重。一是要与时俱进加强法律业务学习，支撑档案查阅利用不止是《档案法》，还有其他法律法规以及各门类档案的具体管理办法，要认真吃透每一份法律规范文件，准确把握每种类型档案查阅的依据，既满足群众的合理“权利”，又不泄露档案本该有的“隐私”。如查阅中，曾有群众要调取退伍军人所有档案，他们认为这是他们的个人档案，他们有权力看其所有内容，此时则要晓之以理，动之以情，根据人事档案规定，个人档案虽记载的是个人信息，但权属是国家所有，并非随意可查，要根据相关规定，按规查档。相信群众也是能理解的。二是对于无法可依的，在灵活的“绿色通道”中也要不失原则，要与相关业务部门多沟通，与法律部门多咨询，确保“特殊”办理的查档合情合理，同时要“以点带面”，从合理的个例中梳理可执行的规范，建立健全相关档案利用制度，从而真正做到按章办事。如婚姻档案的查阅，一直是档案查阅中的难点，《婚姻登记档案管理办法》中对婚姻登记档案利用的具体规定有许多不清楚，在提供利用时比较迷茫，既要确保婚姻档案中的个人隐私不外泄，又要确保每一个合法权益人的合规查档，如果仅靠查档人主观判断太过随意，则需要与婚姻登记部门共同探讨，明确具体利用细节，才能让之后的档案查阅统一口径，规范查阅利用。

（三）强化档案利用服务窗口人员的专业素养

档案利用服务是档案价值的体现，也是所有档案工作者管理的呈现，因此要做好档案（下转57页）（上接61页）服务工作，自身也要有够硬的专业技术，有勤奋刻苦的钻研精神，才能长期保持对利用者的负责。首先要融会贯通档案专业知识，熟练掌握档案管理学及各门类档案相关知识，熟悉自己所在岗位的服务内容范围、服务对象、服务流程，灵活运用各专业知识提高利用服务效率。其次要掌握与档案服务工作相近的其他专业知识，如计算机网络知识、科学技术知识、现代化管理技术等，从不同角度多途径为群众提供服务。再者，要适当了解当地沿革情况，通过阅读地方志、地方年鉴等了解行政区域的沿革变化，职能部门的机构改革，懂得通过《档案馆指南》、全宗介绍查找馆藏档案的具体情况，了解馆藏情况，以便遇到查档难点时，可转换思想，从其源头出发，探寻“突破口”。最后，作为服务的第一线工作人员，不能简单满足于档案查阅，更应该从利用中寻找问题，发现管理中的不足，从而利用闲暇之余，纠正错误，夯实基础;也要有善于发现热点的“眼”，从群众查阅中，了解社会的热点，群众的关注点，应用于档案宣传、开发编研，有的放矢，才是真正的帮助群众。

总之，随着时代的变化，档案服务的理念、方式、质量都应随着变革，要提供便捷、高效、周到的档案服务，就需要拥有了一支高素质、专业化的档案服务队伍。而作为档案服务窗口一线人员，不仅要熟悉相关档案法律，要有良好的职业道德，更要有扎实的专业素养，才能做好档案服务工作。