头脑风暴法在提高出院带药服务质量中的应用

谢志波 卢嘉贤

（南方医科大学附属小榄人民医院 广东 中山 528415）

中心药房是药剂科面对临床的一个重要科室，由于我院于2017 年10 月将出院带药的发放工作归还中心药房，药房的药师开始面向病人，为病人提供优质的药学服务[1]，工作模式的急剧变化让中心药房出院带药工作产生了一连串问题，患者得不到满意的药学服务，为了及时解决中心药房出院带药工作中存在的问题，提高出院带药的药学服务水平，我们于2018 年4 月应用头脑风暴法，来探讨优化中心药房出院带药工作，提高出院带药药学服务质量的方法。

1.资料与方法

1.1 一般资料

我院中心药房共有药师13 名，其中男5 名，女8 名，年龄为24 ～59 岁，每天承担医院内32 个病区，约1500 张床位的所有药品的调配和发放，工作相当繁重，我们于2018 年1 月—2018 年3 月采用满意度评价器让500 名患者对我们出院带药药学服务进行评分，患者自由选择非常满意，满意，基本满意，不满意四项，满意度为76.2%，我们对选择不满意的病人进行咨询调查，发现引起患者不满意的因素包括：调配药品不及时，多发漏发药品，药房取药不便利，药学服务不到位四大类。

1.2 方法

我们于2018 年4 月在中心药房内应用头脑风暴法开展一场关于如何提高出院带药药学服务质量水平的讨论。

1.2.1 会议的准备与设置

药房组长将会议的议题确定为解决出院带药配发工作中存在的问题，为病人提供优质的药学服务，由药房组长担任主持人，药房组长提前通知各位药师会议的议题，给大家充分的时间思考和准备，会议保证药房内所有药师参与。

1.2.2 头脑风暴会议的举办

主持人介绍会议的议题，要求所有参与人员尊重他人，不能随便打断他人发言，药师们就近期出院带药工作中存在的问题和引起患者不满的因素按顺序轮流发言，提出自己的看法，若发言人没有想法则跳到下一个人，期间主持人及时对观点进行总结和引导，让大家畅所欲言，尽情发挥自己的思维能力，在讨论结束后，对会议的观点进行复述。

1.2.3 制定改进方案

由中心药房组长在会后根据讨论的结果，针对存在的问题，制定出初步的改进方案，所有药房人员可以对自己认为不合理的地方提出自己的意见，组长再根据实际情况进行修订，得出最终方案。

1.3 观察指标

头脑风暴法实施6 个月后，我们于2018 年10 月—12 月用满意度评价器让500 名患者对我们出院带药药学服务质量进行评分，满意度=（非常满意+满意+基本满意）例数/500×100%，同时增加不满意度问卷调查，让患者在四种不满意原因中自由选择，与实施前进行比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0 统计学软件对数据进行分析处理，率的比较采用χ2检验，P＜0.05 表示差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 实施前后满意度比较

实施头脑风暴法前，非常满意91 人,满意124 人，基本满意166 人，不满意119 人，满意度为76.20%；实施头脑风暴法后，非常满意144 人,满意185 人，基本满意131 人，不满意40 人，满意度为92.00%，对比可见，患者对我们出院带药药学服务的满意度显著高于实施前（χ2=9.524，P=0.002），P＜0.05，差异存在统计学意义。

2.2 实施前后各不满意因素患者数比较

各不满意因素的患者数：药品调配不及时17 人，多发、漏发药品25 人，药房取药不便利32 人，药学服务不到位45 人；实施后，药品调配不及时7 人，多发、漏发药品10 人，药房取药不便利8 人，药学服务不到位15 人。可见实施后，各不满意的患者数均有所减少。

3.讨论

出院带药是药房为患者提供药学服务的最后一个环节，其服务水平直接影响患者出院后的用药安全和依从性，随着医院医疗改革的不断深入，以病人为中心的药学服务理念成为大势所趋[2-3]。如何优化药房出院带药工作，缩短病人等候取药的时间，提高病人对药师工作的满意度，是药房药师必须面对的重要课题，以往的药学服务模式已经不适合现在的工作需求，容易引起医患纠纷，因此我们通过头脑风暴法寻找一个能提高药房出院带药药学服务质量的方法。

头脑风暴法自由的氛围让所有参与讨论的药房人员能够自由发言，最大限度地发挥了自己的思维能力，在这种不受任何限制的情况下，集体讨论问题能激发在座参加者的热情，使大家的思维变得开阔，积极地从不同角度和观点提出解决方案和意见[4-5]，从而得出提高药房出院带药药学服务水平的方法，本研究通过头脑风暴法实施前后的比较，可以看出头脑风暴法实施后，我们根据患者不满的原因和会议讨论的结果，制定出改进方案，6 个月后，患者对我们出院带药药学服务的满意度有明显的上升，与实施前比较，差异存在统计学意义（P＜0.05），各不满意因素的患者数均有明显减少。

综上所述，在中心药房内实施头脑风暴法提高出院带药药学服务质量是可行的，今后我们也继续将头脑风暴运用到药学工作中，更好地为患者提供优质的药学服务，构建和谐的医患关系。