社会心理服务体系建设与健康社会心态培育——基于重大突发事件应对的实证分析

付丽莎

(北京航空航天大学 马克思主义学院，北京 100083)

2017年10月，习近平总书记在党的十九大报告中指出，要“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”[1]49，明确将社会心理服务体系纳入社会治理体系的范畴。2019年11月，党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》再次强调，要“健全社会心理服务体系和危机干预机制”[2]29，从而对新时代社会治理提出了新要求。

2020年，新型冠状病毒肺炎疫情(以下简称“新冠肺炎疫情”)在全球范围内暴发和流行，中国充分发挥集中力量办大事的显著优势，凝聚社会各方力量防疫抗疫，出台了一系列强有力的政策举措。国务院联防联控工作机制相继发布《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》[3]《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》[4]和《关于印发新冠肺炎疫情心理疏导工作方案的通知》[5]，指导各地做好不同时期、不同人群的心理疏导和危机干预工作。可见，心理工作在此次疫情应对中被提到了前所未有的高度。这是对中国社会心理服务体系建设的阶段性考核，更是对国家社会治理能力的挑战。在新冠肺炎疫情防控的关键时期，系统梳理社会心理服务体系的定位与内涵，分析重大疫情下的社会心态特点，反思实践中的经验和教训，对于进一步推进社会心理服务体系建设、培育健康社会心态、创新社会治理体制机制将极具参考价值。

文章所采用的经验资料主要来自于以下三个方面：其一，2020年1月10日至2020年2月20日的相关报刊文献，其中包括有关新冠肺炎疫情流行及公众反应的新闻报道、评论文章和市民与专家访谈；其二，2020年2月1日至8日和2020年2月19日至22日，由北京航空航天大学马克思主义学院和清华大学心理学系先后两次共同完成的“新型冠状病毒肺炎疫情下公众心理与行为状况”问卷调查(以下简称“此次调查”)，通过互联网进行，共计发放并回收问卷695份，其中有效问卷669份，有效率为96.3%①；其三，全国社会心理服务体系建设32个省级单位、94个试点地区，在2020年1月1日至2月15日之间通过公开渠道发布的、与新冠肺炎疫情应对相关的心理响应措施②。

一、社会心理服务体系：定位与内涵

社会心理服务体系是社会治理体系的重要组成部分，其目的是为了培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，其功能定位与内涵意蕴可以从政策、理论和现实三个层面来理解。

(一)政策层面：服务于社会治理体系建设

中国共产党的历次全国代表大会报告最早提及“心理”是党的十七大报告，不同之处在于党的十七大、十八大报告是在“文化建设”部分体现对“心理”的关注，提出要“注重人文关怀和心理疏导”[6]，而党的十九大报告则是在“社会建设”部分提及“心理”，强调要“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”[1]49，由此，中央对心理服务工作的要求从个体微观层面的“心理疏导”拓展为社会宏观层面的“社会心理服务体系建设”,社会心理服务也有了更为明确的国家目标，即服务于国家治理体系和治理能力现代化[6]。2018年11月，国家卫生健康委员会、中央政法委员会、中央宣传部等10部门联合印发了《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》，指出要“将心理健康服务融入社会治理体系、精神文明建设，融入平安中国、健康中国建设”[7]，再次明确了社会心理服务体系的定位，即从属于社会治理体系，是新时代社会治理创新改革的重要内容和手段。

(二)理论层面：统一于社会心理学研究

长期以来，心理学界对“社会心理服务体系”内涵的理解一直存在分歧。一部分学者认为社会心理服务就是心理健康服务，重在解决个体的心理问题；另一部分学者则强调宏观层面上社会心态的引导和社会心理问题的解决[8]。笔者认为，这一分歧可根据社会心理学的研究领域予以界定。所谓“社会心理”并不是个体心理的简单相加，其研究领域涉及个体、人际和群体三个方面[9]。相应地，“社会心理服务”的目标也应当包含这三个层次：个体层次，目标是人民的心理健康意识和心理健康水平提高；人际层次，目标是和谐的人际关系以及家庭和组织等社会单元内部的平稳运行；群体层次，目标是健康的社会心态、积极的社会情绪。因此，可以将“社会心理服务体系”理解为“社会心理的服务体系”，它的范围不仅涵盖传统意义上面向个体的“心理健康服务”，还包括社会心态培育、社会心理疏导、社会预期管理和社会治理的心理学策略运用等多层面内容。

(三)实践层面：发展于社会心态培育

社会心理服务体系建设的重心就在于社会实践，而实践的两个脉络应当是以社会心态为主线，以心理健康为副线。然而，虽然国家在政策层面强调了社会心态这条主线的重要性，绝大部分地区的社会心理服务体系实践基本上还是围绕副线展开的[10]。有学者曾以2016年被中央社会治安综合治理委员会办公室指定为“社会心理服务体系建设”联系点的12个地区为样本，评估了全国社会心理服务体系的建设情况，发现这些试点地区在硬件配备、队伍建设、工作机制和效果评估等多方面普遍存在“心理健康”倾向，工作目标偏重于“维稳”背景下的风险防控，与社会治理的关系存在错位[11]。事实上，目前社会心理服务体系在实践中仍局限于日常工作中的“心理健康”和突发状况下的“危机干预”，应逐步扩展至社会心态的培育。因此，准确把握和分析重大疫情下社会心态的特点，对于提高社会心理服务体系建设的针对性就显得尤为重要。

二、重大疫情下的负面社会心态：特点及分析

2020年2月23日，在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上，习近平总书记指出，此次疫情“是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件”[12]。此类事件往往伴随心理应激状态的出现，产生害怕、焦虑、恐惧、愤怒等社会情绪，继而引发一系列“涟漪效应”，甚至导致不可预计的灾难性后果[13]。在当前疫情下，全国各族人民同舟共济，凝心聚力，充分彰显了中华民族“家国一体”的爱国情怀、“一方有难八方支援”的互助精神以及历经磨难终未改、不屈不挠永向前的顽强品格[14]。但与此同时，公众也表现出群体恐慌、信心危机和道德失范等负面情绪、认知和行为表现。

(一)群体恐慌：焦虑情绪与从众行为

重大疫情导致社会陷入应急状态，突发事件的不确定性、低发生率、非常规性、要求迅速对其反应等特点，很容易造成个体反应失灵，出现某些特定反应方式[15]。而群体性恐慌，则是特定反应方式之一，其在情绪上可能表现为焦虑、恐惧、无力感，在行为上则可能表现为从众、慌乱、不知所措[16]。根据清华大学“抗击疫情”24小时免费心理援助热线的来电统计，自2020年2月2日至12日，11天里共接到1 650个求援电话。其中，一般群众来电者主诉的前五位高频词是：焦虑、疫情、孩子、情绪和工作；有关情绪的高频词包括：焦虑、恐慌、担忧、烦躁、压抑和恐惧[17]。此次调查也证明了这一点：公众体验到的负面情绪以焦虑(3.64分)为主，害怕(3.27分)和孤独(3.24分)次之，然后是烦躁(3.08分)和无聊(2.96分)。行为上则主要表现为从众，从初期的“挤兑”式就医，到后来抢购口罩、药品和消毒水，甚至导致双黄连一盒难求，不仅造成秩序混乱，而且极易导致疫情扩散。

(二)信心危机：信息过载而信任缺失

现代社会处于信息爆炸的时代，居家隔离不代表信息隔绝，反而使人们花费更多时间在更新疫情相关信息上。此次调查中，有27.7%的公众每天投放在疫情相关信息上的时间超过2小时，更新信息频率超过5次的占到39.8%。然而，信息越多越好吗？一个显著的对比是，在2003年“非典”(SARS)疫情暴发之时，相关调查发现，公众每日更新信息频率超过5次的比例为17.6%，信息渠道也以电视、报纸为主，而自评焦虑水平(37.29分)却低于当前疫情下被调查对象的焦虑水平(40.75分)[18]。一方面，是信息过载导致心理压力增加；另一方面，是对各类信息的信任程度并不高，这种不确定性又进一步造成恐慌。根据此次调查结果，公众对各类信息的信任程度平均值为3.44分，其中，对官方新闻和报道的信任程度最高，对亲朋好友转发消息的信任程度最低，大型网站和社交平台居中，具体数据如表1所示。

表1 公众对不同信息渠道的信任程度(1～5打分)

(三)道德失范：利己主义和社会冷漠

灾难会放大一个社会的良善，也会放大一个社会的灰暗。疫情暴发以来，可以看到，一面是全国人民万众一心，踊跃向疫区捐款捐物资，一面是某些商人借口罩紧缺大发国难财，某些官员贪污、挪用、滞后灾款；一面是有人自觉严格自我隔离，尽最大可能避免他人受到影响，一面是某些患者刻意隐瞒行程，导致大量医护人员被感染；一面是强大的“举国体制”之下“一省包一市”的众志成城，一面是某些地区“谈鄂色变”甚至擅自公开返乡人员隐私信息。这些社会现象都不同程度地暴露出一些不良社会心态：刻意隐瞒，利己主义，逃避责任，冷眼旁观，甚至幸灾乐祸，等等。非常时期，如果任由这样的负面心态蔓延，势必造成严重的道德伤害，干扰防疫抗疫的国家大局。

三、以社会心理服务体系为依托的社会心态培育：现状与展望

危机，从来都是危险与机遇并存。危机事件往往能够促进特殊压力下的创新，更能暴露现有工作体系存在的问题。中国社会心理服务体系建设经历了一段时期的探索和发展，也正在经历新冠肺炎疫情的考验。在这样的背景下，对成效进行总结，对不足加以改进，对于日后健全和完善社会心理服务体系，必将大有裨益。

(一)重大疫情下的社会心理服务体系响应：成效与不足

第一，顶层设计层面，政策出台和响应速度较快，但“应急救火”倾向明显。2020年1月26日，《危机干预指导原则》公布之后，全国94个社会心理服务体系建设试点地区纷纷响应，各地区开展疫情相关心理工作的时间如图1所示。如以2020年1月26日为时间节点(不含当天)，3天内响应的地区占21.3%，5天内响应的地区占44.7%，响应时间超过5天的地区占48.9%。值得一提的是，有5个地区提前于《危机干预指导原则》(包括当天)作出了心理响应，分别由2家医院、2家行政部门和1家社会机构组织开展。但是，大部分地区(76.3%)的工作平台和人员队伍都是临时搭建的，尚未形成充足的、常设的心理服务人员队伍。志愿者更多充当了“消防队员”的角色，专业培训也有所欠缺(根据文本资料统计，只有38.7%的地区对这些人员进行了前期培训)。

第二，组织架构方面，社会力量初步发挥作用，但大多以“散兵游勇”出现。据文本资料统计，开展心理危机干预工作的主体以行政管理部门为主(71.3%)，医院次之(61.7%)，学校和社会力量分别占27.7%和33.0%。值得肯定的是，很多基层组织、心理咨询机构和个人执业咨询师在疫情应对中的作用得到了充分发挥。但同时也要看到，心理咨询师更多是以独立个体的方式参与心理工作，甚至可能以志愿者的方式加入多条热线；而某些教育资源比较发达的地区，高校心理咨询的专业性更强、队伍更充足，可能会开设多条心理援助热线，但针对的对象很可能是该校学生。如此一来，既可能造成资源的浪费，而且由于服务覆盖面大而不全，效果也会大打折扣。如何能够整合行政部门、医院、学校和社会力量的心理力量，应当是未来社会心理服务体系建设的工作重点。

第三，服务效果方面，工作方式多样，但“供过于求”现象普遍。在2020年2月2日《热线通知》发布后，几乎全部试点地区(98.9%)都开设了心理援助热线，还包括网络(64.9%)、现场(11.7%)、公开课(47.9%)等其他方式。不过，此次调查显示，大部分民众认为自己不需要心理援助(求助意愿2.05分)，但却普遍认为公众需要心理援助和危机干预(5.96分)。这种差异可能有两方面原因：一是对寻求心理援助有羞耻感，认识不到适当的心理干预对于个人调整心态的重要性；二是公众的心理知识有限，往往将自己体验到的负面情绪转化为了躯体症状(如头痛、咳嗽、失眠等)，不太能够理解自身的困扰存在心理因素。这就造成了心理援助资源存在“饱和”甚至“供过于求”的现象，反映出大众的心理健康意识和知识普遍不足。

(二)进一步推进社会心理服务体系建设的路径探索

社会心理服务体系建设作为新生事物，是创新社会治理的有效途径，是新时代社会发展的必然要求。根据上述疫情下社会心态的分析，结合目前社会心理服务体系的现状，笔者认为，未来应当拓展社会心理服务体系的范畴，构建心理健康服务、社会心态引导和核心价值观培育“三位一体”的“大心理”格局。

1.打造预防为主、分层分类、专业规范的心理健康服务机制

首先，纵向维度上，力量前移，预防为主、防治结合。所谓“上医治未病”，心理健康服务要逐步从传统的“介入式心理干预”转变为“预防式心理建设”。在社会正常运转之时，心理健康服务工作应以心理健康教育筛查重点人群为主，要掌握本地区人员的民意民情和心理健康水平，形成电子档案；同时开展多种形式的心理科普和宣传，提高民众的心理健康意识。对于重点人群，通过心理咨询和心理治疗的方式，提供有针对性的干预和帮助，缓解其负面情绪和消极状态，重建其个人价值与社会联结；对于非正常社会状态如突发事件，则借助多方力量开展心理援助和危机干预，处理公众的普遍创伤情绪。

其次，横向维度上，力量下沉，分层分类、协同合作。要建立组织机构和人才队伍的“后备资源库”，关键时刻要顶得上、扛得住。医疗卫生系统、学校系统、企业事业及机关系统、街道社区及村镇等基层系统、民间机构系统、部队和司法系统等，都可以看作整个社会心理服务系统中的子系统。对不同子系统进行分层和分类管理，保证内部高度自治，相互之间密切协作。同时，考虑到社区心理服务拥有“第一接触”和长期性等优点，是公众接受心理服务最快捷、最方便、最信任的方式，也是发现潜在危机、甄别重点人群的最佳阵地[19]，因此，可依托基层社区单位整合本地资源。

2.建立以民情、民意、民心为根本的多渠道社会心态引导机制

首先，发挥各类媒体的舆情监控和引导作用，赢得民心民意。要充分发挥传统媒体和新媒体、官方媒体和自媒体等多方力量，借助大数据分析平台做好舆情监控，及时发现社会热点，从而积极介入、因势利导。例如，在此次疫情应对中，官方媒体及时追踪舆情民意，对“贫困老人捐款”“女性医护人员被剃光头”“湖北满分县”等民间呼声及时作出回应，就是很好的做法，但也出现了某些媒体对信息未加核实转发的情况，造成不良社会影响。对此，各类新闻媒体必须铭记“责任意识”，发挥社会公器作用，提供优质信息，传播事实真相，彰显主流价值，倡导社会互信，引导社会舆论，凝聚社会信心[20]。

其次，发动基层单位和广大群众的力量，汇集民智民力。社会心理服务体系是社会治理体系的一部分，要培育健康社会心态，就要从政府包揽向共同治理转变，真正实现“共建共治共享”[2]28。基层心理服务平台以社区为依托，是整个社会心理服务体系的核心基础，也是预防与化解矛盾这一核心任务的实践载体。通过监测该社区人员的心态变化，能够及时反映民意、调整政策，营造积极向上的社会心态。同时，要充分发挥基层党组织和群众自组织的力量，如抗击疫情过程中涌现出的各种“硬核村支书”，某些明星的粉丝团自发组织捐赠等，在舆论上能够起到很好的带头作用，应当予以支持和鼓励。

3.完善以理想信念、道德观念和文化理念为依托的核心价值观培育机制

首先，加强理想信念教育和配套制度建设，凝聚价值共识，培育公共道德。习近平总书记在北京大学师生座谈会上的讲话中指出：“核心价值观，其实就是一种德，既是个人的德，也是一种大德，就是国家的德、社会的德。”[21]要防止突发事件下道德失范现象的发生，就必须确立全社会共同认同的价值观“最大公约数”，从而凝聚民心民力、促进社会和谐。要树立道德标杆，以榜样凝聚力量，以理想信念引领价值观。例如，在抗疫过程中涌现的英雄模范，对他们事迹的宣传就是引领价值导向和公共道德的有效做法。另外，不仅要呼吁“隔离病毒不隔离爱”，还需要配套制度规范的保障。例如，针对疫情中的“封路”行为，公安部明确指出，“未经批准擅自设卡拦截、断路阻断交通”属于违法行为，从而对社会行为加以约束，为道德建设保驾护航。

其次，坚持党的全面领导和国际形象传播，强化制度优势，提升文化自信。中国特色社会主义最本质的特征是中国共产党领导，中国特色社会主义制度的最大优势是中国共产党领导[1]20。因此，要促进全国人民在思想上、精神上紧紧团结在一起，就必须通过党领导人民的具体实践，强化广大人民对中国制度优势的认识。例如，此次疫情发生后，党中央迅速成立了中央应对疫情工作领导小组，全国一盘棋，统一领导，统一指挥，分类指导各地做好疫情防控工作。世界卫生组织(WHO)总干事谭德塞称赞道：“中方行动速度之快、规模之大，世所罕见，展现出中国速度、中国规模、中国效率，这是中国制度的优势，有关经验值得其他国家借鉴。”[22]同时，面对其他国家的质疑甚至诋毁，要引导人民理性爱国，培育文化自信，在国际舞台上构筑中国精神、中国形象，彰显中国价值、中国力量。

注释：

① 问卷调查方法和调查对象概况：采用分层随机抽样，通过互联网发放，覆盖全国除青海、澳门以外的32个省级行政区；调查对象来源包括北京航空航天大学大一和大二学生，清华大学部分本科生和研究生，河北医科大学第三医院医务工作者，驻鄂部队某单位官兵及其家属，山东省某市居民、村民等，平均年龄为27.4岁，男性占53.7%，女性占46.3%。

② 资料获取来源：试点地区的政府部门官方网站，中国知网(CNKI)的报刊资料以及社会心理服务体系建设专项网站。最终获得的文本资料共计397 104字，其中，资料最丰富的地区字数为27 206字(浙江省嘉兴市)，资料最少的地区字数为167字(上海市浦东新区)，1个试点地区无相关资料(天津市红桥区)。